医療、介護、教育、福祉などで利用者家族から強い要求を受けた際に、本人同意、代表窓口、説明機会、職員保護を両立する方法を解説します。

電話受付、本人確認、保留、上席交代、通話終了、再入電まで、コールセンターで実行できるカスハラ対応と記録方法を整理します。

海外顧客との商談・サポートで、文化差を尊重しながら侮辱、脅迫、時間外要求などのカスハラへ一貫して対応する方法を解説します。

カスハラ対策を始める企業が最初の30日で行う責任者決定、顧客接点の棚卸し、緊急対応、相談窓口の暫定整備、課題把握を解説します。

事業主はカスハラの内容と、言動の性質・態様に応じた対応を事前に定めて周知します。通常応対、管理者への交代、中断、退避、外部連携までの段階的な基準を具体的に解説します。

顧客から土下座や過度に屈辱的な謝罪方法を求められた際に、応じない方針を明確にし、適切な謝罪・事実調査・対応終了へ進む方法を解説します。

騒音、駐車、臭い、出入りなどをめぐる近隣苦情に対し、測定と改善を行いながら、反復訪問や従業員への攻撃を地域窓口へ集約する方法を解説します。

銀行、保険、証券などの窓口・電話・オンライン対応で、手続きを守りながら職員を守るカスハラ対策と本人確認の実務を解説します。

カスタマーハラスメント対策の基本方針に盛り込む目的、適用範囲、行為例、相談窓口、被害者保護、顧客対応を実務順に解説します。

カスハラ対策開始から60日までに、基本方針、相談窓口、対応マニュアル、記録様式、顧客向け周知を整え、試運転する手順を解説します。