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SNSで晒すと脅されたときのカスハラ対応｜投稿前後の実務
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：店舗・サポート責任者、広報、法務、人事、SNS運用担当者
テーマ：具体的行為別
顧客にはサービスへの意見や体験を公に述べる自由があります。そのため、悪い評価を書くという発言だけを一律にカスハラと扱うのは適切ではありません。一方、従業員の顔や住所を晒す、虚偽の内容を拡散する、投稿を止める条件として規約外の金銭を要求するといった行為は、安全や権利侵害の観点から別の対応が必要です。
現場が炎上を恐れて要求を即座に受け入れると、判断権限を超えた補償や個人情報の提供につながります。発言と要求の関係、投稿の有無、公開範囲、個人特定情報を確認し、顧客対応、従業員保護、広報対応を分担します。投稿への反論を担当者個人にさせず、組織として事実に基づく対応を行います。
正当な批評と安全を脅かす行為を区別する
評価を投稿するという予告だけで特別扱いせず、通常どおり申出内容を確認します。そのうえで、何を投稿すると言っているか、従業員の氏名・顔・連絡先を含むか、投稿を控える見返りに何を要求しているかを整理します。危害の扇動や待ち伏せの予告まで含む場合は、広報課題ではなく緊急の安全課題として扱います。
担当者は、投稿するなら返金しないなど対抗的な発言を避け、会社の規定に沿って回答すると伝えます。正当な不具合や事故の申出は調査し、必要な是正を行いますが、公開の有無によって補償基準を変えません。判断が難しい場合は、発言の文脈を保存して責任者と法務へ引き継ぎます。
- 投稿予告の内容・対象・見返り要求を分けて記録する
- 通常の補償基準をSNS投稿の有無で変えない
- 個人特定や危害扇動があれば安全管理へ即時連携する
投稿とやり取りを改変せず保全する
実際に投稿された場合は、URL、アカウント名、投稿日時、表示内容、返信や拡散状況を記録します。スクリーンショットだけでは投稿先や時刻が分からないことがあるため、可能なら画面全体とURLを保存し、動画や消える投稿は社内手順に沿って保全します。収集のために私的アカウントで接触したり、偽名で相手の限定公開へ入り込んだりしません。
プラットフォームへの削除申告は、規約上のどの項目に該当すると考えるかを整理し、権利者本人や会社の正式窓口から行います。削除されても証拠が必要になる場合があるため、申告前に保全します。従業員の個人情報が公開されたときは、検索結果、勤務配置、本人への連絡経路も見直し、必要に応じて専門家へ相談します。
- URL・時刻・投稿・反応を分かる形で保存する
- 削除申告前に原状を保全し申告記録も残す
- 私的アカウントでの反論や潜入的な情報収集を行わない
対外説明と従業員支援を別チームで進める
投稿が広がった場合、広報は確認済みの事実、調査中の事項、利用者への影響を整理します。個別顧客とのやり取りや従業員情報を詳細に公開して反論すると、守秘やプライバシーの問題を増やしかねません。必要な声明は短く統一し、現場や公式アカウントがばらばらに返信しないよう承認経路を決めます。
晒された従業員には、投稿を繰り返し監視させず、担当から外す、氏名表示を変える、勤務場所や出退勤を支援するなど本人と相談して措置を取ります。検索や監視は指定担当が期限を決めて行います。事態が収束した後も、画像、名札、レシート、予約画面など、個人特定につながった経路を検証します。
- 外部向け回答は広報・法務の承認経路に一本化する
- 晒された本人を監視と顧客対応の担当から外す
- 名札や帳票など個人特定につながる情報を点検する
事例：担当者の顔写真を公開すると返金を迫られた
規約外の全額返金を断ったところ、顧客は無断で撮った担当者の写真を実名付きで投稿すると告げました。責任者は補償判断を変えず、個人情報の公開はやめるよう求めて会話を終了しました。発言とアカウントを記録し、担当者を窓口から外しました。投稿後はURL等を保全して運営会社へ申告し、法務と広報が対応しました。
実務チェックリスト
- 批評・見返り要求・個人晒しを分けて評価できる
- 投稿のURLと表示内容を保存する社内手順がある
- 広報・法務・人事への緊急連絡網が整っている
- 個人情報を晒された従業員の保護策が用意されている
よくある質問
低評価を投稿すると言われたらカスハラですか？
低評価や批判の予告だけで一律にカスハラとは判断できません。投稿内容、表現、従業員の個人情報を含むか、不当な要求の実現手段として使われているか、反復性や業務影響を確認します。正当な申出には通常の基準で回答し、個人晒しや危害の予告がある場合は記録保全と安全確保を優先して専門部署へつないでください。
公式資料
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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