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カスハラ対策の施行前チェックリスト｜2026年10月1日までの最終確認
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：経営者、人事・法務・総務責任者、内部監査担当者
テーマ：導入計画
施行前の最終確認では、規程ファイルがあるかではなく、明日相談や暴力事案が起きても人と手順が動くかを見ます。担当者名、連絡先、権限、回答期限、証拠の保管先を実際に開き、模擬事案で確認します。
全国の義務は2026年10月1日に始まりますが、東京都条例など先に施行されている地域もあります。拠点ごとの適用ルールを確認しつつ、会社全体では従業員保護を共通水準にそろえると運用しやすくなります。
方針・対象・相談者保護を最終確認する
経営トップの方針に、正当な意見への誠実な対応、許容しない言動、会社の対処、従業員を守る姿勢が含まれているか確認します。顧客等と職場の範囲が、取引先、家族、電話、SNS、訪問先まで実態に合っている必要があります。
相談窓口、プライバシー保護、相談を理由とする不利益取扱い禁止が、正社員以外を含む全対象者へ届いているか確かめます。派遣労働者が相談する経路と、派遣先・派遣元の連携も確認します。
- 経営方針と対象行為を社内外へ分かる言葉で示した
- 全雇用形態・全拠点が相談できる窓口を周知した
- 秘密保持と不利益取扱い禁止を規程・研修へ反映した
発生時の初動・事実確認・支援を実査する
各拠点で、危険時の退避、応援要請、警備・警察への連絡を実地確認します。通常事案では、警告、上席交代、応対終了、本部・法務連携の基準と権限者をたどり、休日の代行者にも連絡できるか試します。
相談受付後の事実確認、相手方への配慮、被害者の休憩・勤務調整・医療相談、再発防止を誰が行うか確認します。録音や映像の自動削除期限、記録の閲覧権限、保存期間も実際のシステム設定と一致させます。
- 緊急事案で現場が承認を待たず安全行動を取れる
- 通常事案の警告・交代・終了・組織対応を演習した
- 事実確認、被害者支援、証拠保全の担当と期限が決まっている
周知・研修・経営レビューの継続性を確認する
役割別研修を実施し、受講できなかった人、新入社員、復職者へ継続して届ける仕組みを確認します。顧客等への方針周知は法定義務そのものではなく、効果的な取組として示されています。実施する場合は、掲示や利用規約を現場マニュアルと整合させ、通常の苦情窓口も案内します。
施行後の最初の経営レビュー日を決め、相談件数、初回応答、支援、再発、未解決、受講率を確認します。法令・指針・自治体ルールの改定を誰が監視し、方針と教材を更新するかも担当表へ入れます。
- 役割別研修の受講記録と未受講者フォローがある
- 法定必須措置と、望ましい顧客向け告知を分けて確認した
- 施行後レビュー日と法令・制度更新の監視担当を決めた
例：最終点検で古い緊急連絡先を発見する
本部では全項目を完了としていましたが、拠点で模擬通報をしたところ、掲示された地区責任者は異動済みで、夜間窓口も営業時間外でした。企業は連絡先を役職と当番番号に変更し、四半期ごとの確認者を設定しました。さらに、模擬相談への初回返信が基準内か、録画を保全できるかまで実査しました。最終チェックを文書の閲覧ではなく実行テストにしたことで、施行前に運用上の欠陥を修正できました。
実務チェックリスト
- 方針、相談者保護、対象範囲を全従業員へ周知済みである
- 拠点ごとの緊急対応と通常エスカレーションを実査した
- 窓口、記録、被害者支援、再発防止が期限付きで動く
- 研修の継続運用と施行後の経営レビュー日が決まっている
よくある質問
チェック項目が一つでも未完了なら営業を止めるべきですか？
一律ではありません。生命・身体の安全、相談窓口、被害者保護など重大な不足には直ちに暫定措置を講じる必要があります。未完了項目のリスク、代替措置、責任者、期限を経営者が確認し、施行時点で法令上求められる措置が実効的かを判断します。不明点は労働局や専門家へ確認してください。
公式資料
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
- 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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