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カスハラ被害者への配慮とは？安全確保・勤務調整・心身ケアの実務
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：被害申告後の保護措置を決める人事・産業保健・現場管理者
テーマ：義務対応
カスハラの相談を受けた会社は、該当性の最終判断だけに集中してはいけません。危険や強い心身負担が続いている場合は、調査と並行して当面の安全を確保します。事実が確認された場合には、被害を受けた労働者の状況に応じた適切な配慮を行うことが必須措置です。
配慮は、本人を顧客対応から一方的に外して不利益を負わせることではありません。顧客との分離、管理者への交代、勤務場所や時間の一時調整、産業保健スタッフへの相談、医療機関受診への支援などから、本人の希望と業務事情を確認して選びます。
最初に危険と接触を止める
暴力、脅迫、退出妨害、執拗な追跡などがある場合は、相談者と相手を離し、管理者が応対を引き継ぎます。必要に応じて警察、警備、施設管理者へ連絡します。三要件の詳細な検討が終わるまで危険な場所へ戻す必要はありません。
電話やオンラインの事案でも、当該顧客からの連絡を管理者へ転送する、個人名や直接連絡先を表示しない、勤務時間外の接触を遮断するなどの方法があります。相手へ対応変更を伝える役割は会社が担い、被害者本人だけに交渉させません。
- 危険時は相談者と相手を速やかに分離する
- 管理者が顧客対応を引き継ぐ
- 電話・オンラインでも接触経路を変更する
心身の状態に応じた支援を行う
相談者へ睡眠、食事、身体症状、集中力、出勤への不安などを確認し、必要に応じて産業医、保健師、社内外の相談窓口、医療機関を案内します。本人が話せる範囲を尊重し、診断書がないことを理由に当面の配慮を拒みません。
勤務時間や担当業務の一時調整、休暇制度の案内、面談機会の確保などは、本人の希望を聞いて行います。カスハラを受けたことを能力不足と結び付けず、人事評価や契約更新へ不利益に反映しません。上司は回復を急かす言葉を避けます。
- 心身と業務への影響を具体的に確認する
- 産業保健・医療・外部相談への選択肢を示す
- 勤務調整は本人の希望を確認して行う
一時対応から職場復帰まで確認する
初日に担当を交代して終わりではありません。顧客から再接触がないか、同じ場所で働く不安が残っていないか、勤務調整がかえって本人の負担になっていないかを継続的に確認します。連絡担当者と確認時期を決めます。
元の業務へ戻る場合は、本人、管理者、人事等で条件を確認し、顧客対応を段階的に再開する、当面は二人体制にするなどの方法を検討します。再配置が恒久的な不利益にならないよう、理由、期間、見直し時期を明確にします。
- 支援後の確認担当者と時期を決める
- 再接触や二次被害の有無を確認する
- 一時調整の期間と見直し条件を記録する
実務例：常連客から名指しされた従業員
スーパーの従業員が常連客から繰り返し名指しで呼び出され、怒鳴られた後に接客へ強い不安を感じたとします。店長は当該顧客の対応を引き継ぎ、本人を一人で接触させません。人事は心身の状態と希望を聞き、一定期間は別のレジや二人体制を選べるようにします。変更を能力評価へ結び付けず、再接触の有無を定期確認します。事実確認と顧客への説明は会社が担い、本人に謝罪交渉をさせません。
実務チェックリスト
- 最終判断前でも必要な安全確保を行った
- 本人の希望を勤務調整へ反映した
- 心身ケアへの選択肢を案内した
- 配慮の期間と再確認日を決めた
よくある質問
被害者を別部署へ異動させれば、適切な配慮をしたことになりますか？
異動が適切な場合もありますが、一方的に被害者だけを移せば不利益や二次被害になり得ます。まず顧客との分離や管理者への交代を検討し、本人の希望、心身の状態、異動の期間と処遇を確認します。会社側の顧客対応と再発防止も行い、異動だけで事案を終わらせません。見直し日も本人へ伝えます。
公式資料
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
- 厚生労働省「労働契約法」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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