賃貸不動産のカスハラ対策｜内見・契約・修繕・退去で担当者を守る

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：賃貸仲介会社、管理会社、オーナー窓口、修繕受付部門の責任者・人事担当者
テーマ：業種別対策

賃貸不動産では、内見、入居申込み、審査、契約、設備修繕、騒音相談、賃料、更新、退去精算まで関係が長期間続きます。貸主、管理会社、仲介会社、修繕業者の役割が分かりにくいと、回答を持たない担当者へ長時間の要求や個人攻撃が集中します。

2026年10月1日の改正法施行へ備え、住まいの安全に関わる緊急連絡を確実に受け付けながら、暴言、私的連絡先への連絡、現地での退出妨害から従業員を守ります。案件の緊急度、契約上の確認先、現場訪問の安全を分けて設計することが要点です。

賃貸の段階ごとに責任範囲を見える化する

内見では物件情報と申込条件、契約前後では審査結果や費用、入居中は修繕受付と貸主判断、退去時は立会いと精算根拠が主な争点です。誰が決める事項か、いつ回答できるかを担当者が説明できる資料にします。審査や貸主判断など、その場で確約できない事項を圧力で変更したり、担当者が個人の見解を約束したりしないようにします。

水漏れ、火災設備、施錠不良など安全上の緊急連絡は、言い方が強くても先に状況を確認し、必要な手配へつなぎます。その後も侮辱、脅迫、過度な金銭要求が続く場合は別に対応します。修繕への不満をすべてカスハラ扱いせず、受付時刻、現場確認、業者手配、貸主回答を時系列で残します。

• 内見、審査、契約、修繕、退去ごとの決定者と回答期限を示す
• 住まいの安全に関わる緊急申告は言動判断より先に確認する
• 修繕履歴、貸主照会、提示案をケース単位で時系列管理する

店舗・電話・現地訪問の安全策を変える

店舗面談では責任者への交代と終了時刻を決め、難しい案件は複数名で対応します。電話やメールは会社の窓口へ集約し、担当者の私用端末へ連絡させません。同じ要求が複数支店へ届いた場合は、窓口を一本化して回答済み事項を共有します。相手の住所や資産情報は業務上必要でも、安全判断に不要な範囲まで広めないようにします。

内見、修繕確認、退去立会いでは、予定、訪問者、開始・終了連絡を管理者が把握します。過去に威嚇や接触があった場所は二名訪問、オンライン確認、第三者同席などを検討します。室内で出口を塞ぐ、担当者の車両を追うなど危険が生じたら、説明や署名を完了させることより退出・退避を優先します。

• 連絡を会社チャネルへ集約し支店間で窓口を一本化する
• 内見・立会いは訪問予定と終了確認を管理者へ共有する
• 危険履歴がある訪問は二名対応やオンライン代替を検討する

関係会社と統一した回答を作る

貸主、管理会社、仲介、保証、修繕会社で情報が分断されると、現場担当が矛盾する説明の責任を負わされます。案件番号、決定権、次回回答日を共有し、顧客へ伝える窓口を明確にします。カスハラ事案の共有は必要な事実に限定し、契約関係のない会社へ無制限に個人情報を渡しません。

被害従業員には担当交代、休憩、相談を提供し、売上や管理戸数を理由に単独対応へ戻しません。事後は契約書や重要な案内の分かりやすさ、修繕受付の自動返信、緊急連絡の分類、退去精算資料を見直します。利用制限や契約関係の変更など法的判断を伴う場合は、個別事実を整理して専門家へ相談します。

• 関係会社間で案件番号、決定者、次回回答日を共有する
• 顧客への回答窓口を一つにし矛盾した説明を防ぐ
• 契約変更などは現場で即断せず専門部署・専門家へ確認する

事例：修繕の遅れを理由に立会い担当者が拘束された場合

設備修理の日程に不満を持つ入居者が、現地確認へ来た担当者に全額返金を迫り、玄関を塞ぎました。担当者は修繕判断をその場で確約せず、管理者へ連絡して安全に退出。以後は二名で訪問し、修繕会社の手配状況と貸主回答日を文書で共有しました。緊急受付の分類と、担当者の到着・退出確認も運用へ追加しました。

実務チェックリスト

• 賃貸の各段階で決定者・回答期限・顧客窓口が明確である
• 安全上の緊急修繕を先に確認する受付フローがある
• 内見・立会いの到着と退出を管理者が確認できる
• 貸主・管理・仲介・修繕会社で案件番号を共有できる

よくある質問

繰り返し暴言を受けたら、担当物件の契約をすぐ解除できますか？

契約関係の変更は、事実、契約内容、住居への影響、代替の連絡方法など個別事情を踏まえる必要があり、現場担当者だけで即断すべきではありません。まず窓口一本化、複数名対応、書面連絡などで安全を確保し、解除等を検討する場合は社内責任者と専門家へ相談してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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