カスハラ対策のKPI設計｜相談を減らさず対応品質を測る指標

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：経営者、人事・コンプライアンス担当者、データ分析担当者
テーマ：効果測定

「カスハラ相談件数をゼロにする」を目標にすると、現場が報告を避け、被害が見えなくなる危険があります。対策開始直後は、窓口の認知が高まり相談件数が増えることも、早期発見という望ましい変化かもしれません。

KPIは、制度を知っているか、相談へアクセスできるか、会社が速く安全を守ったか、被害者支援と再発防止が完了したかという流れに沿って設計します。数値だけでなく匿名の現場意見とケースレビューを組み合わせます。

入口では認知・アクセス・早期相談を測る

方針認知率、相談窓口認知率、緊急連絡先の到達率、研修受講・理解度を確認します。アンケートは雇用形態、拠点、勤務時間の偏りを見ますが、少人数集団の個人が推測されないよう集計単位を守ります。

相談件数は従業員数や顧客接点数で補正し、匿名相談、正式報告、管理職相談を分けます。発生から相談までの日数が短くなるかを見ると、深刻化する前に支援へつながっているかを把握できます。

• 方針・窓口・緊急経路の認知を雇用形態別に確認する
• 相談件数をチャネル・接点・在籍人数と合わせて読む
• 発生から初回相談までの期間と匿名相談の利用を測る

対応過程では速度・支援・公正さを測る

受付から安全確認、初回連絡、担当決定、暫定支援までの時間を測ります。平均だけでは重大な遅延が隠れるため、基準時間内の割合と最長案件、期限超過件数を確認します。緊急事案は通常案件と分けます。

被害者支援の提案率・実施率、進捗連絡の遵守、記録項目の充足、顧客側への確認機会などを見ます。ただし支援の利用を本人へ強制せず、利用しなかったことを低評価にしません。相談者の安心感は匿名の事後確認で補います。

• 安全確認・初回応答・暫定支援の期限内完了率を測る
• 長期未解決と連絡期限超過を案件ごとに経営へ上げる
• 本人の選択を尊重しながら支援案内と進捗連絡の実施を見る

結果では再発・改善・健康影響を長期で見る

同一顧客・同一拠点・同一原因での再発、決めた再発防止策の完了、マニュアル改定、設備・人員改善を追います。案件を「カスハラ認定」「非該当」だけに二分せず、通常苦情として改善した課題も記録します。

欠勤、休職、離職、従業員エンゲージメントは重要ですが、個別事案との因果を単純に断定しません。複数四半期の傾向と匿名調査を使い、数値目標が報告抑制や顧客の不当な排除を招いていないかを監査します。

• 同一原因の再発率と再発防止策の期限内完了を確認する
• 通常苦情から得た商品・業務改善も別指標で追跡する
• KPIが相談抑制や安易な利用制限を生んでいないか点検する

例：相談件数増加を失敗と誤解しないダッシュボード

窓口開設後、相談件数が月5件から18件へ増え、経営は対策失敗と考えました。しかし窓口認知率は40%から85%へ上がり、発生から相談までの日数は14日から3日へ短縮し、重大化前の上席交代が増えていました。ダッシュボードへ認知率、相談までの日数、初回応答、再発を追加すると、増加の意味を正しく説明できました。半年後は同一店舗での再発が減り、早期相談を維持したまま現場改善へつなげられました。

実務チェックリスト

• 相談件数をゼロにする目標や部門評価を設定していない
• 認知・アクセス、初動・支援、再発・改善の各段階を測っている
• 平均値に加えて期限超過・長期未解決・重大事案を確認している
• 少人数の個人特定と、KPIによる相談抑制を定期監査している

よくある質問

カスハラ認定率が高い部署は問題部署ですか？

認定率だけでは判断できません。業務特性、顧客接点、報告文化、分類基準の違いが影響します。相談件数、発生率、重大度、初動、再発、通常苦情の改善、従業員調査を合わせ、記録のサンプルレビューで基準の一貫性を確認してください。数値を懲罰的に使うと隠蔽を招きます。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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