カスタマーハラスメント対策の基本方針に盛り込む目的、適用範囲、行為例、相談窓口、被害者保護、顧客対応を実務順に解説します。

「カスハラ防止法」は独立した法律の正式名称ではありません。改正労働施策総合推進法の位置付けと、社内規程や記事で根拠を誤記しない正確な書き方を具体例とともに解説します。

顧客から土下座や過度に屈辱的な謝罪方法を求められた際に、応じない方針を明確にし、適切な謝罪・事実調査・対応終了へ進む方法を解説します。

受付、コールセンター、警備、配送など委託先スタッフが顧客接点を担う場合の、カスハラ対策と発注者・受託者間の実務連携を解説します。

配車、乗車、経路、運賃、支払い、忘れ物まで、タクシー乗務の各場面で使えるカスハラ対策と緊急時の安全確保を具体的に解説します。

カスハラ事案を現場対応、責任者対応、本部・法務対応、警察等への緊急連絡に分ける判断基準と、迷わない運用方法を解説します。

カスハラ相談窓口の担当者が学ぶべき傾聴、安全確認、事実整理、秘密保持、関係部署連携、被害者支援、難しい相談への対応を解説します。

カスハラ相談後は迅速かつ正確な事実確認が必要です。相談者、相手方、目撃者への聞き取り、録音やメールの保全、相手方へ確認できない場合の調査方法と記録上の注意点を解説します。

カスハラ相談窓口を外部委託する際に、受付対象、緊急連携、担当者能力、報告期限、個人情報、被害者支援、実績指標を比較する方法を解説します。

専任法務や大規模な相談部門がない中小企業でも、日常業務に組み込める現実的なカスハラ対策と相談体制の作り方を詳しく解説します。