カスハラ発生時の事実確認｜迅速・正確に調査する聞き取り手順

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：カスハラ事案の社内調査を担う人事・法務・現場管理者
テーマ：義務対応

カスハラの相談を受けた後、事業主は事実関係を迅速かつ正確に確認します。相談者の訴えを疑うための調査でも、顧客を直ちに加害者と決めるための調査でもありません。安全を確保した上で、三要件の判断と適切な保護・再発防止に必要な事実を整理する手続です。

調査が遅れると録音や防犯映像が消え、記憶も曖昧になります。一方、急いで相談者と顧客を直接対面させると負担や危険が増します。確認項目、記録の保存期間、聞き取り担当者、顧客へ連絡する判断者を事前に決め、事案の緊急性に応じて進めます。

相談者から具体的な事実を確認する

発生日、時間、場所、相手と事業との関係、具体的な発言・行動、要求内容、会社側の説明、継続時間と回数、目撃者、証拠を時系列で確認します。記憶が不明な点を無理に埋めず、確認できたことと推測を区別します。

就業環境への影響として、応対の継続困難、欠勤、配置への不安、集中力低下、身体症状なども聞きます。診断書の提出を相談受付や保護の条件にしません。本人の希望を確認し、必要なら産業保健や医療機関への相談につなげます。

• 言動と要求をできる限り原文に近く記録する
• 確認済み事実・本人の認識・推測を分ける
• 就業への具体的な支障を確認する

客観資料と関係者の説明を照合する

通話録音、メール、チャット、防犯映像、予約記録、応対履歴、入退館記録などを早期に保全します。個人情報を扱うため、調査目的に必要な範囲で閲覧者を限定し、資料の保存場所と取扱いを定めます。

目撃した同僚や管理者からも個別に説明を聞き、相談者へ話を合わせるよう求めません。言動をした顧客等から事情を確認できる場合は、会社の担当者が安全な方法で行います。相談者本人に連絡や対決をさせることを調査の条件にしません。

• 消去期限のある録音・映像を早期に保全する
• 目撃者は個別に聞き取る
• 顧客への確認を相談者本人へ負わせない

相手方への確認が困難でも調査は進められる

相手が不明、連絡に応じない、連絡すると危険が増すなど、顧客等から説明を得られない場合があります。厚生労働省Q&Aは、相手方への確認が常に必須という扱いではなく、相談者、目撃者、記録など得られる資料から確認する考え方を示しています。

調査結果は、認定できた事実、確認できなかった点、三要件に照らした判断、当面の措置を分けて記録します。「証拠不足だから何もなかった」とせず、確定できない場合でも安全確保や連絡経路変更など、把握した危険に応じた措置を検討します。

• 相手方聴取が困難な理由を記録する
• 得られる資料で事実確認を進める
• 未確定事項と当面の保護措置を分ける

実務例：匿名アカウントからの投稿

従業員を名指しする攻撃的な投稿が匿名SNSアカウントから続いたとします。会社は投稿URL、日時、画面表示、関連する問い合わせ履歴を保存し、本人と同僚から業務への影響を聞きます。相手を特定できず説明を聞けなくても、調査を停止せず、既知の資料で事業との関係や三要件を検討します。当面は従業員の氏名表示を見直し、顧客連絡を管理者へ集約します。断定できない点と保護措置を分けて記録します。

実務チェックリスト

• 発言・行動・要求を時系列で記録した
• 消去され得る資料を早期に保全した
• 相談者へ相手方との対決を強いていない
• 確認事実と未確定事項を分けて結論化した

よくある質問

顧客本人から事情を聞けなければ、カスハラ調査は完了できませんか？

顧客本人への確認が常に必要というわけではありません。連絡不能や危険性などで確認できない場合は、その理由を記録し、相談者、目撃者、録音、メール、映像など入手できる資料で事実を確認します。確定できない点が残っても、相談者の安全確保や就業上の配慮は別に進めます。未確定事項は結論と分けて残します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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