カスハラ対策の基本方針テンプレート｜経営者が決める項目と周知方法

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：経営者、人事責任者、コンプライアンス担当者
テーマ：規程・ひな形

カスハラ対策の出発点は、会社が従業員を守る意思を明文化し、現場と管理職へ同じ内容を伝えることです。立派な宣言文だけを掲げても、誰が相談を受け、どの時点で責任者へ引き継ぐのかが不明なら、実際の保護にはつながりません。

基本方針は、正当な申出には誠実に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動から働く人を守るための運用基準です。ここでは、そのまま社内案の骨格にできる項目と、形骸化させない周知方法を整理します。

方針の冒頭で目的と適用範囲を明確にする

最初に、顧客満足と従業員保護を対立させない姿勢を示します。商品やサービスへの正当な要望は改善につなげる一方、暴力、脅迫、人格否定、過度な拘束などは容認しない、と二つの原則を並べて書くと誤解を防げます。

対象は店舗の来客だけではありません。取引先、施設利用者、利用者の家族、問い合わせ段階の相手などを含み、電話、メール、SNS、訪問先といった場所や手段を問わないことも示します。自社の業態に沿った具体例を加えてください。

• 経営者名で、従業員の安全と尊厳を守る責任を宣言する
• 正当な苦情と、社会通念上許容される範囲を超える言動を区別する
• 雇用形態、就業場所、連絡手段を問わず相談できる対象範囲を示す

禁止する言動と会社の対応を対にして示す

行為例は、暴力的行為、精神的な攻撃、威圧、長時間の拘束、過度な謝罪・補償要求、SNSでの晒しなどに分けます。ただし、例示だけで自動判定するのではなく、要求内容、手段、頻度、継続時間、就業環境への影響を総合して確認すると記載します。

会社の対応には、担当者の交代、対応の中止、退去要請、警察や弁護士への相談など、段階別の選択肢を置きます。現場に無制限な我慢を求めず、緊急時には承認を待たず安全確保を優先できることを明記するのが重要です。

• 行為類型だけでなく、要求態様と就業環境への影響を確認する
• 対応中止、複数名対応、外部機関への連絡という段階を定める
• 生命・身体の危険がある場合は現場判断で避難・通報できるようにする

相談者保護と運用責任を方針に組み込む

相談窓口、受付方法、秘密保持、不利益取扱いをしないことを一つのまとまりで示します。相談した事実を評価や契約更新に不当に利用しないこと、情報共有は対応に必要な範囲に限定することまで書けば、相談をためらう要因を減らせます。

方針には見直し責任者と改定時期も置きます。重大事案の発生後や、業務手順・営業時間・顧客接点が変わったときに更新する仕組みが必要です。年一回の周知、入社時教育、管理職研修と結び付けると運用が継続します。

• 相談窓口と緊急連絡先を、全従業員が見つけられる場所へ掲載する
• プライバシー保護と相談を理由とする不利益取扱い禁止を明記する
• 責任部署、改定条件、定期的な周知・教育の方法を決める

例：抽象的な宣言を現場で使える方針へ直す

ある会社は「迷惑行為には毅然と対応する」とだけ掲示していましたが、現場はどこからが迷惑行為か判断できず、長時間の叱責にも応じ続けていました。そこで、正当な苦情への謝意、人格否定が続く場合の警告文、二回警告後の対応終了、危険時の退避、責任者への報告を方針とマニュアルに分けて明記しました。宣言と具体的な権限を接続したことで、担当者ごとの対応差が小さくなりました。

実務チェックリスト

• 経営者の責任と従業員を守る意思が明記されている
• 正当な意見・苦情まで拒絶する表現になっていない
• 相談窓口、秘密保持、不利益取扱い禁止が一続きで示されている
• 緊急時の安全確保と通常時のエスカレーションが区別されている

よくある質問

基本方針は就業規則に入れなければなりませんか？

必ず一つの文書へ統合しなければならないわけではありません。就業規則、ハラスメント規程、顧客対応マニュアル、社内ポータルなどを組み合わせても、内容が矛盾せず、全従業員へ確実に周知され、実際に利用できる状態にすることが大切です。懲戒や服務規律に関わる変更は、就業規則の手続も確認してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

---

カスタマーハラスメント対策を、相談窓口・記録・研修まで一つに。
キリハレのカスハラ対策サービスを見る ／ カスハラ実務記事の一覧を見る