委託先スタッフのカスハラ対策｜発注者と受託者の支援をつなぐ

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：業務を外部委託する企業の調達・運用・人事担当者、受託会社の現場責任者
テーマ：組織体制

受付、問い合わせ、警備、清掃、配送などを委託していると、ブランドや施設は発注者のものでも、現場スタッフの雇用・管理は受託者という構造になります。顧客から暴言や威嚇を受けた際、契約に定めがないことを理由に双方が対応を押し付け合えば、被害者だけが現場へ残されます。

2026年10月1日の改正法施行へ備え、発注前の仕様、現場初動、重大事案の共有、顧客への最終回答、被害スタッフの支援を契約と運用で整理します。派遣と業務委託では関係性が異なるため、契約名だけで同じ扱いにせず、実際の指示系統を確認しながら適切な連携を作ります。

委託仕様に安全と報告の要件を含める

業務範囲、顧客へ約束できる内容、警告・対応終了の権限、緊急時の退避、発注者施設の警備利用を仕様で確認します。返金や契約変更を受託者が決められない場合は、発注者側の承認者と回答期限を示します。通常の品質KPIだけでなく、危険時に業務を中断しても不利にならない扱いを合意します。

重大事案の定義、即時連絡先、夜間休日の代行、記録項目、個人情報の共有範囲も定めます。契約書へ抽象的に「適切に対応する」と書くだけでなく、現場で使う連絡表や定型文を別紙で更新できるようにします。再委託がある場合は、末端のスタッフまで手順が届くかを確認します。

• 業務範囲、終了権限、退避、警備利用を委託仕様で確認する
• 発注者の承認者・回答期限と重大事案の連絡先を示す
• 再委託先を含め現場まで手順が届く方法を点検する

現場初動と顧客判断の役割を分ける

暴力や威嚇が起きた現場では、受託者の責任者がスタッフを交代・退避させ、発注者の施設責任者も警備や来訪者対応を支援します。どちらの会社の社員かを確認している間に危険を継続させません。顧客への一次警告は定めた権限で行い、重大事案は双方の責任者へ同時に連絡します。

契約、利用制限、ブランドとしての謝罪・回答など発注者が決める事項は、発注者窓口が引き取ります。受託者スタッフを顧客との再面談へ当然に出席させず、本人の安全と希望を確認します。発注者側のサービス不備が原因なら是正し、同時にスタッフへの攻撃的言動へ境界線を示します。

• 現場では会社の境界を越えて交代・退避・警備連絡を優先する
• 顧客への契約・利用判断は権限を持つ発注者窓口が引き取る
• 被害スタッフを本人の確認なく顧客との再交渉へ出さない

品質管理と被害者支援を同じ会議で確認する

月次の委託会議では、応答件数や満足度だけでなく、カスハラ報告、初動時間、顧客窓口変更、休憩・受診などの支援状況を確認します。件数増加を受託者の品質低下と即断せず、報告が機能し始めた可能性や発注者側の表示・商品設計も検討します。被害者の氏名は必要な範囲に限定します。

報告を理由にスタッフ交代費用を一方的に受託者へ負わせたり、被害スタッフを案件から外して評価を下げたりしない運用を確認します。契約更新時には、実際に起きた事例を基に権限と費用分担を見直します。責任関係や労働者性など法的評価が必要な場合は、実態を整理して専門家へ相談します。

• 委託会議で報告件数、初動、支援、サービス改善を確認する
• 報告増加を直ちに受託品質の低下と評価しない
• 権限・費用・責任の不明点は実態を整理し専門家へ確認する

事例：委託受付スタッフへの威嚇を双方が引き取れなかった場合

施設の入館条件に不満を持つ来訪者が、委託受付スタッフへ机をたたいて入館を迫りました。受託者SVは退避を指示し、発注者の施設責任者が警備と顧客説明を引き取りました。事後、入館条件の表示を改善し、警告文と警備要請を別紙へ追加。月次会議で休憩・相談まで確認し、スタッフ個人へ再説明を求めませんでした。

実務チェックリスト

• 委託仕様に中断・退避・警備利用・連絡の要件がある
• 発注者と受託者の重大事案窓口が夜間休日も分かる
• 顧客への最終判断を権限のある側が期限内に引き取る
• 委託KPIで報告や安全行動を不利益に扱っていない

よくある質問

委託先の従業員なので、発注者は相談に関与しなくてもよいですか？

雇用上の支援は受託者が中心になる場合でも、発注者が施設、商品、顧客判断、警備を管理していれば連携なしに安全を確保できません。具体的な責任は契約と実態で確認しつつ、現場初動、情報共有、顧客対応を共同手順にし、被害者を会社間で往復させないことが重要です。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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