カスハラへの対応内容を事前に決める方法｜現場が迷わない基準作り

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：顧客対応手順や現場マニュアルを整備する業務責任者
テーマ：義務対応

カスハラが起きてから現場担当者に判断を委ねると、危険な応対が長引いたり、担当者ごとに対応が変わったりします。厚生労働省指針は、カスハラの内容と、性質・態様に応じた対応内容をあらかじめ定め、労働者へ周知することを求めています。

事前対応は、全ての苦情を同じ時点で打ち切る一律ルールではありません。通常の意見受付、上司への交代、応対の中断、退去要請、警察や弁護士への連絡まで、危険性や悪質性に応じた段階を作り、誰が各判断を行うかを明確にします。

顧客接点と起こり得る言動を洗い出す

店舗、訪問、電話、メール、チャット、SNS、取引先との会議など、業務上の顧客接点を列挙します。それぞれについて、長時間拘束、繰り返し連絡、暴言、威圧、過大な補償要求、無断撮影、従業員個人への接触など、過去事例と業務特性から想定します。

例示は、相談のきっかけを作るためのものです。一つの言葉を含めば自動的にカスハラとするキーワード判定ではなく、要求内容、手段、頻度、時間、背景、就業環境への影響を確認することを手順に残します。

• 対面・訪問・電話・オンラインの接点を列挙する
• 過去の相談やヒヤリ事例を匿名で反映する
• 例示と個別判断の両方を手順へ書く

対応を段階化し権限者を決める

通常の説明で解決を試みる段階、同じ要求が続いたら管理者へ交代する段階、暴力や退出妨害など危険があれば応対を中断する段階を分けます。時間だけを唯一の基準にせず、言動の強度や安全への影響も判断要素にします。

現場担当者が「ここまでなら自分で対応する」「ここから先は管理者が引き継ぐ」と理解できるよう、役職ではなく実際の連絡先を示します。夜間や一人勤務時に権限者が不在となる場合は、代理者や外部の緊急連絡先も決めます。

• 通常対応、管理者交代、中断の段階を作る
• 各段階の判断者と連絡先を明記する
• 夜間・休日・単独勤務の代替経路を用意する

正当な申出を受け止める経路を残す

応対を交代または中断しても、商品の不具合、サービス上の問題、合理的配慮の申出など正当な内容まで消えるわけではありません。安全を確保した別の担当者が、書面や予約制の窓口で内容を確認するなど、問題解決の経路を残します。

顧客との取引停止や施設利用制限は、新法が自動的に与える権限ではありません。契約、施設規則、業法上の提供義務、生命・健康への影響などを踏まえ、権限者が個別に判断します。現場の一次対応と経営・法務判断を分けることが重要です。

• 応対中断後の正当な申出受付先を決める
• サービス特性や法令上の提供義務を考慮する
• 利用制限を現場担当者だけで決めさせない

実務例：電話対応を三段階にする

通信会社が、通常の苦情は担当者が事実を聞き取る、同じ説明後も人格否定が続けば警告して責任者へ転送する、脅迫や長時間の拘束が続けば責任者が通話終了を告げるという段階を定めたとします。通話を終えた後も、通信障害の申告そのものは専門部署で調査します。担当者は終了の法的判断を一人で背負わず、記録を残して窓口へ報告します。時間だけでなく発言の強度や危険性も判断材料にします。

実務チェックリスト

• 顧客接点ごとの想定事案を整理した
• 対応段階と判断権限者を決めた
• 緊急時の中断・退避手順がある
• 正当な申出を別経路で受けられる

よくある質問

電話が30分を超えたら一律にカスハラとして切ってよいですか？

時間は重要な判断材料ですが、30分という長さだけで法的な該当性が自動的に決まるわけではありません。相談内容、説明に必要な時間、反復性、暴言や威圧の有無、業務への支障を総合します。安全で一貫した運用のため、警告や管理者交代を含む社内基準を事前に定めます。危険時は時間を待たず中断します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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