カスハラ対応方針の作り方｜2026年義務化で会社が明確にすべき内容

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：カスハラ基本方針を策定・改定する経営者・人事担当者
テーマ：義務対応

2026年10月1日から、事業主はカスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確にして、すべての労働者へ周知・啓発する必要があります。2026年8月29日現在は施行前ですが、施行日に現場が動けるよう準備を終えておくことが大切です。

方針は「カスハラを許しません」という標語だけでは足りません。どのような言動を対象として考えるか、会社が従業員を一人で対応させないこと、相談先、対応の基本原則、不利益取扱いをしないことを一体として伝え、経営者の意思を日々の業務へ落とし込みます。

会社の姿勢と保護方針を明文化する

方針には、正当な意見や苦情へ誠実に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超える言動から労働者を守ることを記載します。顧客を敵とみなす文章ではなく、顧客の権利と従業員の安全な就業環境を両立させる姿勢を示します。

被害を受けた従業員へ責任を負わせないこと、管理職が対応を引き継ぐこと、危険時は応対を中断できることなど、自社で約束できる行動を具体化します。経営者名で発信すると、現場が売上や顧客関係を理由に相談を抑え込まないための根拠になります。

• 正当な苦情には誠実に対応すると示す
• 許容範囲を超える言動から労働者を守る
• 現場だけに対応責任を負わせないと明記する

対象となる言動と対応原則を示す

暴力、脅迫、暴言、人格否定、長時間の拘束、反復連絡、過大要求、無断撮影やインターネット上の攻撃など、業務で想定される例を挙げます。ただし列挙した行為が常にカスハラになると断定せず、三要件と個別事情で判断することも添えます。

対応原則として、安全確保、上司への連絡、記録、窓口への相談、事実確認、顧客対応の引継ぎを示します。警察や弁護士への連絡など強い対応は、行為の悪質性や緊急性に応じて判断するものとし、全ての苦情へ一律に適用しない設計にします。

• 自社業務で起こり得る言動を具体例にする
• 例示だけで自動判定しないことを示す
• 安全確保から引継ぎまでの基本順序を示す

全労働者が理解できる形で周知する

イントラネットへの掲載だけでなく、研修、入社時説明、管理職会議、店舗の手順書など複数の方法を組み合わせます。顧客対応が通常ない部署も含め、正社員、パート、有期契約社員など全ての労働者へ届けます。

顧客向けに方針を公表することは望ましい取組ですが、労働者への周知の代わりにはなりません。掲示物を作って終わらず、従業員が「どこへ連絡するか」「危険時に何をしてよいか」を答えられる内容にします。方針変更時も再周知します。

• 全雇用形態・全部署へ方針を届ける
• 相談先と初動を方針と同時に伝える
• 改定時や配置転換時に再周知する

実務例：経営方針を店舗行動へ変える

飲食企業が社長名で「従業員の尊厳と安全を守り、正当な意見には誠実に向き合う」と宣言したとします。各店舗では、暴力や退出妨害があれば距離を取り店長へ連絡する、長時間の要求は店長が引き継ぐ、対応後は記録して本部窓口へ報告するという手順へ具体化します。顧客向け掲示も行いますが、従業員研修を省略せず、パート社員を含む全員へ連絡先と不利益取扱い禁止を説明します。

実務チェックリスト

• 毅然と対応し労働者を守る姿勢を明記した
• 正当な苦情を排除しない表現にした
• 自社業務に即した言動例を示した
• 全労働者へ相談先とともに周知した

よくある質問

店頭に「カスハラお断り」と掲示すれば、方針の明確化・周知は完了しますか？

掲示は顧客への周知として役立ちますが、それだけでは労働者への方針周知を満たしません。会社がどのように労働者を保護するか、対象となる言動、現場の初動、相談先、不利益取扱い禁止を全労働者へ伝え、担当者が実際に対応できる状態にする必要があります。顧客対応のない部署も周知対象です。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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