カスハラ相談窓口の設置方法｜専用部署なしでも満たせる体制とは

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：社内外の相談窓口を設計する人事・コンプライアンス担当者
テーマ：義務対応

事業主は、カスハラに関する相談窓口をあらかじめ定め、労働者へ周知する必要があります。窓口は立派な名称や専用部署があるだけでは足りず、相談したいときに連絡でき、必要な対応へつながることが重要です。2026年10月1日の施行前に受付から引継ぎまで確認しておきます。

厚生労働省Q&Aは、他のハラスメント相談窓口と一体化する方法や、適切な管理職を担当者とする方法も認めています。企業規模や勤務形態に合わせて内部窓口、外部窓口、メール、電話などを組み合わせ、相談者が一つの経路を使えなくても別の選択肢がある状態を作ります。

既存窓口を活用しつつ担当を明確にする

パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、メンタルヘルスなどの既存相談窓口にカスハラを追加することができます。小規模事業者では、経営者や管理職を担当に指定することも可能です。ただし、担当者名、連絡方法、受付時間を具体的に示します。

直属上司だけを窓口にすると、その上司が不在、相談を軽視する、顧客対応の当事者であるといった場合に行き場がなくなります。別の管理職、総務、外部相談先など複数経路を用意し、どこから相談しても必要な部署へつながるようにします。

• 既存の総合ハラスメント窓口へ統合できる
• 担当者、連絡先、受付時間を明示する
• 直属上司以外の相談経路を用意する

相談の入口を狭くしない

明確にカスハラと判断できる事案だけでなく、該当するか分からない、今後悪化しそう、目撃したという相談も広く受け付けます。受付担当者がその場で三要件を満たさないと決めて拒否すると、早期対応の機会を失います。

相談者には、日時、場所、相手、言動、要求、記録、心身や業務への影響を話せる範囲で聞きます。資料が揃っていないことを受付拒否の理由にせず、緊急性が高ければ証拠整理より安全確保を優先します。匿名相談をどこまで扱うかも事前に決めます。

• 該当性が不明な段階でも受け付ける
• 本人だけでなく目撃者からの連絡も受ける
• 証拠不足を理由に緊急相談を断らない

勤務形態に合う利用方法を整える

夜間勤務、店舗勤務、出張、在宅勤務など、勤務場所と時間が異なる労働者が実際に使える方法を用意します。平日日中の内線電話だけでは利用できない人がいるため、専用メール、フォーム、外部電話などを組み合わせます。

周知では、相談後の流れ、秘密の扱い、不利益取扱いをしないことも伝えます。連絡先を一度掲示して終わらず、入社、異動、復職、窓口変更時に再案内します。派遣労働者にも派遣元・派遣先双方の窓口を分かる形で示します。

• シフトや勤務地に合う複数の連絡手段を設ける
• 相談後の流れと秘密の扱いを説明する
• 入社・異動・窓口変更時に再周知する

実務例：専任人事のいない店舗網

複数店舗を持つ小規模企業が、店長と外部相談窓口を相談先に指定したとします。店長が顧客対応の当事者である場合は外部窓口へ直接連絡でき、夜間は専用フォームから送信できます。受付票には日時、言動、証拠、現在の安全、希望する連絡方法を記録しますが、全項目が埋まらなくても受け付けます。外部窓口は緊急性を本部責任者へ伝え、最終判断や現場措置を会社が行う役割分担を明確にします。

実務チェックリスト

• 窓口担当者と連絡先を具体的に決めた
• 直属上司以外の経路がある
• 該当性不明の相談も受け付ける
• 全勤務形態で利用できる方法を用意した

よくある質問

カスハラ専用の新しい相談室を作らなければ義務を満たせませんか？

専用相談室の新設が一律に必要なわけではありません。既存のハラスメント窓口との統合、管理職の指定、外部窓口の利用も可能です。ただし、担当と連絡方法を事前に決めて周知し、相談を広く受け付け、事実確認や保護措置へ適切につなげられる実効性が必要です。利用できる時間帯も確認します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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