顧客宅・訪問先のカスハラ対策｜孤立を防ぐ訪問ルール

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：訪問サービス、配送、営業、保守、在宅医療・介護の管理者と従業員
テーマ：対応チャネル別

顧客宅や訪問先は会社の管理が及びにくく、防犯カメラや同僚の応援がない状態で従業員が相手と二人きりになることがあります。玄関を施錠される、契約外作業を迫られる、飲酒した相手が接近する、性的な発言や身体接触を受けるなどが起きても、現場から報告しにくいのが特徴です。

訪問の安全は、危険が起きた後に本人が逃げる力だけへ任せません。予約時の確認、過去案件の共有、二名訪問の条件、到着・終了連絡、位置情報の取扱い、退室の合図、警察・救急連絡を一つの計画にします。サービス提供の必要性が高い医療介護等でも、従業員の安全と利用者への継続支援を両立する代替策を検討します。

訪問前に危険要因と対応条件を確認する

予約時に作業内容、所要時間、在宅者、ペット、駐車場所、必要な立入り範囲を確認します。過去に暴言、無断撮影、契約外要求、連絡不能があった案件は、推測ではなく記録された行為を管理者が確認し、二名訪問、日中指定、玄関先対応、事業所での代替対応などを決めます。担当者個人へ危険判断を丸投げしません。

顧客へは、訪問目的、対応できる作業、追加料金、撮影可否、予定時刻を事前に知らせます。医療や介護で家族同席が必要な場合は役割も確認します。位置情報共有を用いるときは、従業員を常時監視する目的に広げず、安全確認に必要な範囲、閲覧者、保存期間を就業者へ説明します。

• 作業範囲・同席者・環境・過去の確認済み行為を事前評価する
• 二名訪問・日中・玄関先など条件変更の基準を定める
• 位置情報は安全目的、閲覧者、保存期間を明確にする

入室後も出口と連絡手段を確保する

車両や靴、荷物は退室を妨げない位置に置き、出口までの経路を把握します。到着と終了予定を事業所へ連絡し、一定時間連絡がなければ管理者から確認する仕組みにします。スマートフォンだけでなく、圏外時の連絡方法、ウェアラブルボタン、訪問予定を知る当番など、業務特性に合う手段を用意します。

契約外作業、飲酒、威嚇、性的言動、退路妨害があれば、できない理由を短く伝え、改善しない場合は作業を中断して退室します。道具を片付け切ることや完了署名を得ることより安全を優先します。身体的に出口をふさがれた、危害が迫る場合は、社内承認を待たず110番へ連絡できる手順を周知します。

• 到着・中間・終了のチェックイン時刻を訪問計画へ入れる
• 退室を妨げない荷物配置と出口確認を習慣化する
• 契約外要求や危険行為で作業を中断する権限を与える

訪問中止後のサービス継続を組織で設計する

退室後は安全な場所から管理者へ連絡し、時刻、行為、発言、未完了作業、残置物、目撃者を記録します。負傷や強い不安があれば受診・休養を案内します。本人へすぐ戻って作業を完了するよう求めず、再訪の要否と条件は責任者が判断します。車両を追尾された場合は事業所や自宅へ直行しないなどの手順も検討します。

必要なサービスを止めることで利用者の生命や生活へ重大な影響がある場合は、関係機関や専門職と連携し、複数名訪問、別事業者、オンライン対応、家族・支援者同席など代替策を検討します。危険を申告した従業員だけに担当を固定せず、利用者への配慮と職員保護の双方を記録した上で判断します。

• 退室後は安全な場所から報告し即時再訪を命じない
• 再訪の条件と未完了作業の扱いを管理者が決める
• 不可欠なサービスは関係機関と安全な代替策を検討する

事例：修理範囲外の作業を迫られ玄関を施錠された

訪問修理中、顧客が無償の追加作業を求め、断ると玄関を施錠しました。担当者は会社へ定時連絡の合図を送り、作業中断と退室を明確に求めました。同僚が電話で介入し、解錠後に担当者は工具の一部を残して退室しました。会社は警察へ相談し、残置物の回収は二名と管理者同席で行い、今後の対応を事業所窓口へ限定しました。

実務チェックリスト

• 訪問前の危険評価と二名訪問の条件がある
• 到着・終了確認と連絡途絶時のエスカレーションがある
• 工具や署名より退室を優先できると周知している
• 再訪・代替サービスを管理者が判断する体制がある

よくある質問

一度危険があった顧客への訪問を全て断れますか？

契約内容、サービスの公共性や必要性、確認された行為、再発可能性によって判断は異なります。一律に同じ担当者を戻すのではなく、二名訪問、場所変更、支援者同席、書面対応、別機関との連携など安全な代替策を検討します。差し迫った危険が解消できない場合は訪問中止も含め、管理者と法務・関係専門職が判断してください。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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