オンライン会議のカスハラ対策｜録画・退出・参加管理の実務

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：オンライン商談、相談、研修、遠隔サポートの主催者と管理者
テーマ：対応チャネル別

オンライン会議は対面より安全に見えますが、従業員の顔や氏名、背景、自宅環境が映り、無断録画や画面キャプチャが短時間で行われます。招待URLの転送で予定外の参加者が入る、チャット欄に侮辱や個人情報を書かれる、終了後に個人アカウントへ接触されるなど、オンライン特有のリスクがあります。

主催者一人が説明と操作を兼ねると、攻撃的な参加者を退出させる判断が遅れます。待機室、参加者名の確認、共同ホスト、画面共有権限、録画表示、チャット保存、退出操作を事前に設計します。重要な相談では会議の目的と予定時間を案内し、ルール違反が続く場合は中断して書面や別責任者へ移せるようにします。

会議前に参加者と機能を制御する

招待URLには会議IDだけでなくパスコードや待機室を用い、予定参加者を確認してから入室させます。公開イベントと個別相談では必要な制御が異なるため、会議種別ごとの設定テンプレートを作ります。画面共有、ファイル送信、チャット、表示名変更、録画は主催者が管理し、参加者へ利用目的と禁止行為を事前に知らせます。

従業員は業務用アカウントを使い、個人メール、私的プロフィール、位置情報が表示されないようにします。背景ぼかしだけでなく、窓への反射、家族の声、ホワイトボードや通知の映り込みも確認します。難しい案件では説明担当と操作担当の二名を配置し、緊急時に上司へ連絡する別チャネルを用意します。

• 待機室・パスコード・予定参加者一覧で入室を管理する
• 共有・録画・チャット権限を会議種別ごとに設定する
• 説明担当と操作担当を分け社内連絡経路を確保する

不適切行為には警告・停止・退出で対応する

侮辱や性的発言、画面共有による不適切画像、無断参加があれば、該当する行為をやめるよう求めます。必要に応じて相手のマイクや画面共有を一時停止し、続けば会議を終了すると告げます。正当な苦情が含まれていても、攻撃的な行為を受け続けず、後日責任者から書面回答する方法へ切り替えられます。

具体的な危害の予告や不審者の参加では、通常の警告を省いて退出させ、会議をロックします。主催者が操作できない場合は全員が一度退出し、新しいURLで必要な参加者だけ再開する手順も用意します。相手の映像や発言を面白半分に社内共有せず、事実確認に必要な範囲でログや録画を保全します。

• 警告・ミュート・共有停止・退出の操作権限を複数名が持つ
• 危険時は会議ロックや新規URLへの切替を行う
• 終了後の回答方法と窓口を短く案内する

録画とログを適切に保存し再接触を防ぐ

会社が録画する場合は、目的、案内、保存期間、閲覧権限を定め、録画開始表示だけに頼らず必要な説明を行います。相手による録画の可否も会議規約で示します。無断録画が疑われても端末内を確認できないため、中止を求め、続く場合は会議を終了し、公開や悪用の兆候を監視担当へ引き継ぎます。

参加ログ、表示名、チャット、警告時刻、退出操作、会議後のメールを一案件にまとめます。個人の会議URLを繰り返し使わず、終了したURLは無効化します。被害を受けた従業員には録画を何度も見直させず、上司が必要部分を確認します。再会議が必要なら責任者同席、議題限定、時間枠、録画方針を改めて合意します。

• 録画の目的・案内・保存・閲覧を会議規程に定める
• 参加ログ・チャット・操作履歴を案件単位で保全する
• 再会議は新URL・責任者同席・議題限定で設定する

事例：予定外の参加者が入り担当者を罵倒した

個別相談のURLが転送され、名乗らない参加者が入り、担当者の画面を録画していると述べながら罵倒しました。共同ホストが画面共有とマイクを止め、本人確認に応じないため退出させて会議をロックしました。参加ログとチャットを保全し、担当者を窓口から外しました。再説明は新しいURLで責任者同席、録画禁止を明示して実施しました。

実務チェックリスト

• 待機室と参加者確認を会議種別ごとに設定している
• 共同ホストがミュート・共有停止・退出を操作できる
• 業務アカウントと背景・通知のプライバシーを点検している
• 録画・ログ・チャットの保存と閲覧ルールがある

よくある質問

相手が無断録画していると言ったら会議を中止できますか？

事前に示した会議ルールに反して録画を続ける場合は、中止を求め、応じなければ会議を終了する対応が考えられます。端末内を強制確認することは避け、発言、参加ログ、会社側の警告を記録します。必要な説明は、責任者同席の再会議や書面へ切り替えます。公開や個人情報悪用の兆候があれば法務・情報管理へ連携してください。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

---

カスタマーハラスメント対策を、相談窓口・記録・研修まで一つに。
キリハレのカスハラ対策サービスを見る ／ カスハラ実務記事の一覧を見る