BtoB取引先からのカスハラ対策｜契約関係と現場保護の両立

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：法人営業、カスタマーサクセス、保守運用、購買、法務、人事の責任者
テーマ：対応チャネル別

カスタマーハラスメントは消費者向けの接客だけでなく、法人間取引でも起こり得ます。発注量や取引継続を背景に、現場担当者へ深夜の即時対応、契約外の無償作業、人格否定、接待や私的用事を迫ると、担当者は売上を失う恐れから断りにくくなります。取引先企業の規模や役職ではなく、具体的な行為と業務影響を見ます。

一方、障害対応や納期遅延など自社の契約責任が重い案件では、厳しい指摘自体を排除しないことも必要です。サービスレベル、変更管理、緊急連絡、追加費用を確認し、自社が果たすべき義務と、従業員への攻撃的な手段を切り分けます。営業担当だけで抱えず、経営、法務、人事、提供部門が共同で判断する仕組みが重要です。

契約上の義務と追加要求を可視化する

契約書、仕様書、SLA、議事録、変更依頼、見積を確認し、求められた作業が契約範囲か、緊急対応の条件を満たすかを整理します。現場担当者は、取引上の重要性を理由にその場で無償対応を約束せず、追加作業は所定の承認と見積へ戻します。自社の不履行があれば、復旧と説明を優先しながら原因と再発防止を示します。

暴言や個人攻撃は、契約問題とは別の記録欄に残します。会議日時、参加者、発言、要求、納期への影響を記載し、取引先の会社全体を問題視せず発生した行為を特定します。担当者同士で解決できない場合は、双方の管理職やコンプライアンス窓口を使えるよう、契約開始時から連絡経路を交換しておきます。

• 契約・SLA・変更依頼と求められた作業を照合する
• 追加作業を現場が無償で約束しない承認経路を設ける
• 契約課題と個人攻撃の事実を分けて記録する

会社対会社の窓口へ引き上げる

特定担当者への攻撃が続く場合は、窓口を双方の管理職へ変更し、連絡をチケットや共有メールに限定します。担当者の交代は相手の要求に屈した処分ではなく、安全確保の措置として本人へ説明します。取引先には、問題となった発言や時間外連絡、今後求める連絡方法を文書で伝え、改善の協議を申し入れます。

売上責任を負う営業だけが取引継続を決めると、従業員保護が後回しになりがちです。経営、法務、人事、事業責任者が、行為の重大性、改善可能性、代替取引、契約解除条項、従業員への影響を共有して判断します。差し迫った危害や犯罪が疑われる行為は、取引関係にかかわらず警察や専門家への相談を検討します。

• 担当者間の問題を双方の管理職・法務窓口へ引き上げる
• 連絡時間・媒体・参加者・議題を文書で限定する
• 取引継続を営業単独でなく複数部門で判断する

新規契約と更新時に予防条項を整える

契約には、作業範囲、変更手続、緊急窓口、対応時間、録音や入館のルールに加え、相互の従業員へ尊重ある対応を求める条項や、重大な違反時の是正協議を検討します。条項があるだけで直ちに解除できると考えず、個別事情と契約法上の手続を法務が確認します。協力会社や委託先の従業員も相談できる連絡先を示します。

取引終了後には、担当者の心理的支援、未払い・成果物・アクセス権の処理、相手が個人へ直接連絡しないためのアカウント変更を行います。継続する場合も、四半期レビュー等で改善状況を確認します。2026年10月1日の施行に向け、取引上の立場が弱い従業員からの申告を不利益に扱わない方針を経営が示すことが大切です。

• 相互尊重・変更手続・重大時の協議を契約へ反映する
• 委託先を含む現場従業員へ相談窓口を知らせる
• 継続案件は改善状況を定例レビューで確認する

事例：発注停止を示唆して深夜作業を迫られた

取引先責任者が、契約外のデータ修正を当日深夜までに無償で行わなければ発注を止めると担当者を罵倒しました。自社は担当者を外し、両社管理職の会議へ切り替えました。契約範囲と有償の変更見積を提示し、連絡時間と窓口を文書化しました。再発時の取引見直し条件も経営・法務で確認し、担当者には休養と相談を案内しました。

実務チェックリスト

• 契約範囲と追加作業の承認手順を現場が確認できる
• 取引先の管理職・コンプライアンス窓口を把握している
• 重要顧客でも担当者を外せる経営判断経路がある
• 契約更新時に連絡・変更・相互尊重の条件を見直している

よくある質問

重要な取引先なので担当者に我慢してもらうしかありませんか？

売上や契約上の責任があっても、特定の従業員が暴言や過度な要求を受け続けることを前提にすべきではありません。担当交代、管理職間協議、連絡条件の限定、契約範囲の再確認を行い、取引継続は経営・法務・人事を含め判断します。自社の不履行への是正と従業員保護は並行して進められます。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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