カスハラ相談窓口担当者の役割｜聞き取り・判断・連携の実務

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：カスハラ相談を受ける窓口担当者・管理職・外部相談員
テーマ：義務対応

相談窓口を設けても、担当者が「それはカスハラではない」と受付時に退けたり、関係のない部署へ詳細を広めたりすれば、労働者は相談できません。事業主には、窓口担当者が相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることが求められます。

窓口の役割は、短い面談だけで法的な該当性を断定することではありません。相談者の安全と心身の状態を確認し、事実を整理し、必要な保護、調査、顧客対応を担う担当へつなぐことです。担当者の権限、記録様式、緊急連絡先をあらかじめ整えます。

まず安全と相談者の希望を確認する

相談を受けたら、現在も相手と同じ場所にいるか、暴力や脅迫があるか、医療的な対応が必要かを確認します。緊急性があれば詳細な聞き取りよりも退避、管理者への交代、警察や救急への連絡など会社の緊急手順を優先します。

安全を確保した後、相談者が望む連絡方法、同席者の希望、当面の顧客対応から外れる必要性を聞きます。窓口担当者が結論や和解を急いで相手への直接連絡を促すのではなく、本人が安心して説明できる環境を整えます。

• 現在の危険と医療対応の必要性を確認する
• 相談者が希望する連絡・面談方法を聞く
• 緊急時は詳細聴取より安全確保を優先する

事実と評価を分けて聞き取る

発生日時、場所、相手との関係、具体的な発言や行動、要求内容、会社側の説明、継続時間、回数、目撃者、録音やメールなどを時系列で聞きます。「ひどかった」という評価だけでなく、後から確認できる具体的事実を記録します。

同時に、恐怖、不眠、集中困難、業務継続の困難など相談者の心身と就業への影響も記録します。言葉遣いを整えるために相談者の表現を勝手に置き換えず、本人の説明と確認済み事実、会社の暫定評価を区別して保存します。

• 五つの基本要素と時系列で聞き取る
• 具体的言動と本人の受け止めを分けて記録する
• 証拠の有無だけで相談の価値を決めない

必要な部署へ安全に引き継ぐ

窓口担当者だけで事実確認、健康配慮、顧客対応、法務判断の全てを抱えません。人事、現場管理者、産業保健スタッフ、法務、警備などへ、目的と必要性に応じて引き継ぎます。誰が次の連絡をするかと期限を相談者へ説明します。

担当者には、制度の三要件、傾聴、緊急時対応、プライバシー、不利益取扱い禁止について教育します。難しい相談を一人で判断しない相談先も用意します。窓口の利用状況から受付時間や案内方法を見直し、相談できない層を残さないようにします。

• 調査・健康・顧客対応の担当を分ける
• 共有目的と範囲を明らかにする
• 担当者向け教育と相談先を用意する

実務例：窓口へ曖昧な相談が届いた場合

従業員から「常連客が怖く、次のシフトに入りたくない」とだけメールが届いたとします。窓口担当者は証拠がないとして閉じず、現在の安全、次回接触予定、希望する連絡方法を確認します。面談では日時、発言、接触頻度、周囲の目撃、業務への影響を聞き、本人の説明として記録します。次回シフトは管理者が接客を交代し、調査担当が防犯映像と同僚の説明を確認します。相談内容は必要な担当者だけで共有します。

実務チェックリスト

• 窓口担当者へ緊急時手順を教育した
• 事実と評価を分ける記録様式がある
• 調査・健康配慮への引継ぎ先を決めた
• 相談者へ次の連絡者と流れを説明する

よくある質問

相談窓口の担当者が、その場でカスハラかどうか判定する必要がありますか？

受付時に最終判定する必要はありません。まず安全と心身の状態を確認し、相談を広く受け付け、具体的な事実と就業への影響を整理します。その後、記録や関係者の説明を確認し、権限を持つ担当者が三要件に照らして判断します。窓口は必要な支援へつなぐ入口です。次の連絡者と流れも説明します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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