利用者家族からのカスハラ対応｜説明権限と支援関係を整理する

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：医療介護、福祉、教育、保育、生活支援サービスの管理者と職員
テーマ：対応チャネル別

利用者の家族は、本人の安全や生活を心配し、限られた情報の中で強い不安を抱えていることがあります。その感情を受け止め、必要な説明を行う一方、家族が職員を長時間拘束する、個人の処分を迫る、診療・支援に不要な暴言を繰り返す場合は、支援の質と職員の安全を守るための境界が必要です。

家族だから全ての情報を開示できるとは限りません。本人の意思、同意、代理権、緊急性、適用される制度を確認し、説明可能な範囲を組織で決めます。複数の家族から相反する要求が来る場合は代表連絡者を定め、現場職員がそれぞれに異なる約束をしないようにします。支援継続と攻撃的行為への措置を切り分けます。

本人と家族の権限・希望を確認する

まず利用者本人が誰への情報提供を望んでいるか、家族にどの権限があるかを記録で確認します。判断能力、未成年、緊急時などで取扱いが異なるため、現場の親族関係の推測だけで開示しません。回答できない場合も個人情報だからの一言で終わらせず、必要な同意手続や一般的に案内できる支援内容を説明します。

本人と家族の意向が対立する場合は、専門職、管理者、相談支援機関等を交えて検討します。職員が家族の圧力で本人の意思を無視したり、逆に家族の重要な安全情報を聞かずに終えたりしない仕組みが必要です。緊急性のある事実は所定の経路で受け付け、情報開示の可否と受領を区別します。

• 本人同意・代理権・説明可能範囲を記録で確認する
• 情報の受領と家族への情報開示を別の判断として扱う
• 意向対立時に専門職と管理者が検討する場を設ける

家族窓口と説明機会を計画的に設ける

同じ家族から各職員へ個別連絡が続く場合は、代表窓口と定期説明の日時を決めます。議題、参加者、所要時間、回答できる事項を事前に共有し、議事録を残します。複数家族には代表連絡者を依頼し、緊急時以外の連絡を集約します。これは相談を封じるためでなく、正確で一貫した支援を行うための措置です。

家族の悲嘆や不安が強い場合は、相談員や専門職の同席、通訳、文書資料などを検討します。それでも人格否定、威嚇、職員の私的連絡先要求が続く場合は、行為をやめるよう求め、改善しなければ会話を終了します。生命・健康に必要な連絡は別の安全な窓口で維持し、支援を懲罰的に止めないよう管理者が判断します。

• 代表窓口・説明日時・議題・参加者を事前に定める
• 通訳や相談員など不安を和らげる支援を検討する
• 会話終了後も緊急・支援連絡の代替経路を残す

職員個人への攻撃を組織課題として扱う

特定職員の解雇や謝罪姿勢を繰り返し求められた場合、管理者が事実調査を受け持ち、本人を家族対応から外します。職員の処分や勤務情報を家族へ詳細に説明しない一方、サービス上の不備が確認された場合は、組織として謝罪と改善内容を示します。調査対象の職員にも申告内容を決めつけず、公平に事情を確認します。

事例の振り返りでは、記録不足、説明者の交代、ケア方針の不一致が不安を増やしていなかったかを検証します。同時に、暴言を家族の心配だから仕方ないと常態化させません。職員が安心して相談でき、配置や担当変更を選べるようにし、必要に応じて産業保健や外部相談へつなぎます。

• 職員処分の要求は管理者が受け現場職員へ回答させない
• サービス上の不備は組織として調査・是正する
• 家族の不安要因と攻撃的行為を分けて振り返る

事例：複数家族が職員へ別々の要求を続けた

介護利用者の三人の家族が各職員へ電話し、相反するケア変更と担当者の処分を求めました。施設は本人の意向と各家族の権限を確認し、代表連絡者と週一回の説明会を設定しました。職員への人格否定はやめるよう管理者が伝え、窓口を相談員へ一本化しました。確認された記録上の不備は別途謝罪し、支援計画を更新しました。

実務チェックリスト

• 本人同意と家族への説明権限を確認する手順がある
• 複数家族の代表窓口と定期説明を設定できる
• 攻撃を受けた職員を家族対応から外せる
• 会話制限後も必要な支援・緊急連絡を維持できる

よくある質問

利用者の家族なら、本人の情報を全て説明すべきですか？

家族であることだけで全てを開示できるとは限りません。本人の意思・同意、代理権、年齢や判断能力、緊急性、適用制度を確認し、組織の規程に沿って説明範囲を決めます。情報を開示できない場合も、家族から安全情報を受け取ることや、必要な手続を案内することは可能です。難しい案件は専門職・法務等へ相談してください。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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