派遣社員のカスハラ対策は誰の義務？派遣元・派遣先の役割を整理

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：派遣労働者を受け入れる企業と派遣会社の人事・契約担当者
テーマ：法令・制度

派遣労働者は、雇用契約を結ぶ派遣元と、実際に指揮命令を受けて働く派遣先の二者が関わります。カスハラが派遣先の店舗や顧客対応で起きたとき、どちらか一方が「自社の問題ではない」と扱えば、相談、証拠、現場の安全確保が途切れてしまいます。

改正制度では、派遣労働者について派遣元だけでなく派遣先にも措置が求められます。両者は相談の受付先、緊急時の退避、事実確認に必要な情報、顧客対応を変更できる権限を事前に整理し、派遣労働者が窓口をたらい回しにされない仕組みを作る必要があります。

派遣元と派遣先の双方が体制を持つ

派遣元は雇用主として、方針の周知、相談対応、被害者への配慮などを行います。派遣先も、派遣労働者が自社の指揮命令の下で就業する現場について、相談対応や必要な措置を講じる立場です。派遣労働者を自社社員向け窓口の対象外としないよう案内します。

相談先は一つに限定する必要はありません。派遣元へ相談しても派遣先へ相談しても、まず受け付け、本人の希望と安全を確認した上で必要な情報を連携します。受付担当者は、雇用関係を理由に別窓口へ送り返すだけの対応をしないよう教育します。

• 派遣元と派遣先の双方の窓口を案内する
• 派遣先窓口から派遣労働者を除外しない
• 最初に受けた側が安全と希望を確認する

現場情報と雇用上の配慮を連携する

顧客とのやり取り、録音、防犯映像、同席者、当日の指揮命令などは派遣先が把握しやすい一方、休業、配置、健康相談など雇用上の配慮は派遣元が担う部分があります。事実確認の目的と共有範囲を明らかにし、必要な情報を速やかに受け渡します。

情報共有では、相談者や関係者のプライバシーを守ります。契約担当者全員へ詳細を広げるのではなく、対応に必要な人へ必要な範囲で共有します。本人へ、誰に何を伝えるかを説明できる運用にすると、相談を理由に契約が打ち切られるのではという不安も軽減できます。

• 現場記録の保有者と提供方法を決める
• 就業上の配慮を担う担当者を定める
• 個人情報の共有範囲を必要最小限にする

派遣契約の条項だけで終わらせない

派遣契約書に協力条項を置くことは有用ですが、実際の夜間や休日に誰へ連絡するか、顧客対応から離れる判断を誰が出すかが不明では機能しません。店舗、コールセンター、訪問業務など就業場所ごとに連絡経路を確認します。

相談や事実確認への協力を理由に、派遣労働者の交代を求めたり、不利益な評価につなげたりしてはなりません。業務上の変更が必要な場合も、被害者だけを移して終えるのではなく、本人の意向、保護の必要性、顧客側への対応、再発防止を総合して決めます。

• 基本契約に加えて現場別の連絡表を作る
• 顧客対応を止める権限者を明らかにする
• 相談者だけに負担を移す配置変更を避ける

実務例：派遣先コールセンターでの暴言

派遣労働者がコールセンターで同じ顧客から繰り返し人格を否定され、派遣元へ相談したとします。派遣元は健康状態と本人の希望を確認し、派遣先へ必要な調査を依頼します。派遣先は通話録音と対応履歴を確認し、管理者が顧客対応を引き継ぎ、当該番号からの再入電時の手順を決めます。両者は詳細を関係のない担当者へ広げず、相談を理由とした契約終了や不利益な扱いが起きないよう役割を明確にします。

実務チェックリスト

• 派遣元・派遣先双方の窓口を周知した
• 緊急時に現場を離れる手順がある
• 記録と個人情報の共有方法を決めた
• 相談を理由に交代させない方針を示した

よくある質問

派遣社員から相談された派遣先は、派遣元へ連絡するだけで対応を終えられますか？

連絡だけで終えるのは適切ではありません。派遣先にも、派遣労働者が就業する現場で必要な措置を講じる役割があります。安全確保、顧客対応の交代、現場記録による事実確認など派遣先でなければできない対応を行い、派遣元の健康・雇用上の配慮と連携します。共有範囲は本人へ説明します。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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