カスハラ対策義務は中小企業も対象？企業規模と準備方法を解説

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：専任人事部門を持たない中小企業・小規模事業所の経営者
テーマ：法令・制度

カスハラ防止措置義務には、大企業だけを先に対象とする猶予期間は設けられていません。2026年10月1日から、労働者を雇用する事業主は規模を問わず対応が必要です。従業員数が少ないことや人事部がないことだけで対象外にはなりません。

もっとも、全ての企業が大規模な専用部署を新設する必要はありません。経営者や管理職を相談担当に指定する、他のハラスメント窓口と一体化する、外部の相談サービスを利用するなど、自社の人数と業務に合わせた体制が可能です。重要なのは、窓口が存在するだけでなく実際に使えることです。

業種・企業規模を問わない措置義務

小売、飲食、宿泊だけでなく、製造、建設、情報通信、医療、介護、教育、金融、企業間取引など、顧客等との接点があるあらゆる業種が対象です。普段は顧客対応が少なくても、取引先、問い合わせ者、施設利用者との言動が生じる可能性があります。

常勤の労働者が少ない事業所でも、パート社員や有期契約社員を雇用していれば、その人たちを含めた方針と相談体制を整えます。グループ会社やフランチャイズ本部の仕組みを利用する場合も、自社の労働者がどこへ相談し、誰が措置を決めるかを明確にします。

• 中小企業向けの施行猶予はない
• 顧客接点が少ない業種も対象になり得る
• 非正規を含む雇用労働者へ周知する

少人数でも実効性を持たせる方法

相談担当は専任でなくても構いませんが、直属上司だけに限定すると、その上司が不在または顧客対応の当事者である場合に相談できません。経営者と外部窓口、店舗責任者と本部など、少なくとも別経路を用意すると利用しやすくなります。

事実確認、被害者への配慮、悪質事案への対応について、毎回ゼロから考えないよう一枚の手順表を作ります。発生日時、相手、発言、要求、証拠、就業への影響を記録し、緊急時は安全確保を優先するという共通手順なら、小規模な組織でも運用できます。

• 既存窓口や外部窓口を活用する
• 直属上司以外の相談経路も用意する
• 一枚の初動表で記録と連絡を統一する

形式だけの整備を避ける

雛形をそのまま保存しただけ、窓口名はあるが担当者が知らない、就業時間中しか連絡できないといった状態では、適切に対応できる体制とはいえません。自社の顧客接点と営業時間に合わせ、相談を受けた際の動きを担当者が説明できるか確認します。

業界団体のマニュアルを利用する場合も、自社がその内容を採用することを決め、担当者、連絡先、対応権限を具体化して周知します。厚生労働省Q&Aも、業界資料を配布するだけで自動的に措置が完了するものではないという考え方を示しています。

• 雛形へ自社の担当者と連絡先を記入する
• 営業時間や勤務形態に合う相談方法を設ける
• 担当者が初動を説明できる状態にする

実務例：従業員5人の修理会社

従業員5人の修理会社で、社長自身が現場に出ている場合を考えます。社内の相談先を社長だけにすると、社長が不在のときに相談できません。会社は事務責任者と外部相談先を併記し、訪問先で危険を感じたら作業を中断して連絡する手順を決めます。録音や作業報告を基に社長が顧客窓口を引き継ぎ、必要に応じて訪問方法を変更します。人数が少なくても、役割と連絡手順を明確にすれば実効的な体制を作れます。

実務チェックリスト

• 企業規模を理由に準備を延期していない
• 自社の全ての顧客接点を確認した
• 複数の相談手段を用意した
• 雛形を自社の運用へ具体化した

よくある質問

従業員が家族を含めて2人だけでも相談窓口が必要ですか？

労働者を雇用する事業主には規模を問わず措置義務が及びます。大きな専用部署までは不要ですが、誰へ、どの方法で相談し、相談後に誰が対応するかを決めて周知する必要があります。経営者が担当する場合でも、相談しにくい事情に備えて外部窓口などを組み合わせられます。夜間等の連絡方法も決めます。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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