カスハラ対策の対象労働者は？正社員・パート・契約社員の保護範囲

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：雇用形態の異なるスタッフを管理する人事・現場責任者
テーマ：法令・制度

改正労働施策総合推進法による事業主の措置は、正社員だけを対象にするものではありません。事業主が雇用する労働者であれば、パートタイム労働者、有期契約労働者なども含めて保護の対象です。顧客対応の頻度や契約期間を理由に、相談制度から外すことは適切ではありません。

一方、会社役員、個人事業主、フリーランスなど、雇用される労働者に当たらない人は国法上の措置義務の直接の保護対象とは同じではありません。厚生労働省指針は、こうした人や他社労働者についても、自社方針の対象に含めて同様に対応することが望ましいとしています。

雇用形態で相談対象を狭めない

店舗の短時間勤務者、繁忙期の有期契約者、コールセンターの契約社員なども、会社との間に労働契約があれば対象です。「責任の重い正社員だけが窓口を使える」「勤続期間が一定以上でなければ申告できない」といった条件は設けないようにします。

むしろ経験が浅い人、単独で顧客対応する人、雇用が不安定だと感じている人ほど相談をためらう可能性があります。入社時教育、更新時の案内、勤務場所への掲示など、全員が窓口と不利益取扱い禁止を知る方法を用意します。

• 正社員、パート、有期契約社員を等しく対象にする
• 勤続年数や週の勤務時間を受付条件にしない
• 雇用形態ごとの連絡手段で窓口を周知する

顧客対応部署以外にも周知する

厚生労働省Q&Aでは、顧客と直接接することが通常想定されない部署を含め、すべての労働者へ方針を周知する必要があると示されています。経理担当が取引先から連絡を受ける、技術者が障害説明へ同席するなど、予定外の接点はどの部署にも生じ得るからです。

周知の内容は、カスハラの説明だけでなく、会社が労働者を保護する姿勢、対応手順、相談窓口、相談を理由とする不利益取扱いをしないことまで含めます。研修へ参加できないシフト勤務者や休職から復帰した人にも情報が届くよう管理します。

• 本社部門や内勤者も周知対象に含める
• 入社・異動・復職時にも案内する
• 相談者本人以外の目撃者も連絡できるようにする

非雇用者への対応も方針に組み込む

業務委託で働くフリーランス、役員、実習やボランティアで業務に関わる人などは、国法上の「雇用する労働者」とは区別されます。それでも同じ店舗や現場でカスハラを受けた際に放置すれば、安全確保やチーム運営に支障が生じます。

指針が望ましい取組として示す考え方を踏まえ、雇用関係がない人も相談できる窓口、緊急時の退避、発注先との連携を定めることができます。東京都条例のように「就業者」を国法より広く定義する自治体もあるため、勤務地の条例も併せて確認します。

• 雇用労働者と非雇用者の法的位置付けを区別する
• 実際の安全確保は雇用形態だけで切り捨てない
• 自治体条例の就業者定義を確認する

実務例：同じ売場で働く三つの雇用形態

売場で正社員、短時間のパート社員、業務委託の販売員が同じ顧客から怒鳴られたとします。会社は正社員とパート社員を等しく相談・保護措置の対象とし、勤務時間の短さを理由に扱いを変えません。業務委託の販売員についても、国法上の直接の対象区分だけで受付を断らず、安全確保と委託元への連絡を行う方針が考えられます。事案の判断では、それぞれが受けた言動と就業への影響を個別に確認します。

実務チェックリスト

• 全ての雇用形態を相談対象にした
• 顧客対応部署以外にも方針を周知した
• 非雇用者への望ましい対応を検討した
• 自治体条例の保護対象を確認した

よくある質問

週1日勤務のパート社員もカスハラ相談窓口を利用できますか？

利用できる体制が必要です。事業主が雇用する労働者であれば、正社員かパートか、勤務日数が多いか少ないかで措置義務の対象を分けません。窓口の受付時間が勤務と合わない場合は、メールや外部窓口など別の相談方法も案内し、実際に利用できる状態にします。入社時にも連絡先を周知します。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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