カスハラの「顧客等」はどこまで？取引先・家族・潜在顧客も含む範囲

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：幅広い社外対応を行う人事・総務・店舗運営責任者
テーマ：法令・制度

カスタマーハラスメントという名称から、小売店や飲食店の購入客だけを想定しがちです。しかし法律上の「顧客等」は、顧客、取引の相手方、施設利用者その他事業に関係を有する者とされ、業種を問わず広い関係者が入り得ます。企業間取引や公共的な窓口も対象外ではありません。

相手の肩書だけで対象かどうかを決めるのではなく、その人が自社の事業とどのような関係を持ち、労働者がどの業務として対応していたかを確認します。対象範囲を社内方針で狭く書き過ぎると、問い合わせ対応や取引先対応で生じた相談が窓口から漏れるおそれがあります。

購入者以外にも広がる顧客等

指針上、顧客等には、商品やサービスを購入・利用した人だけでなく、今後利用する可能性がある人、問い合わせを行う人、取引先の担当者などが含まれ得ます。契約成立前だから対象外、無償サービスだから対象外、と機械的に区切ることは適切ではありません。

医療、介護、教育、住宅、運輸などでは、サービスを直接受ける本人以外が連絡する場面も多くあります。利用者の家族や代理人からの言動も、事業との関係があれば対象となり得ます。誰が料金を支払ったかだけでなく、事業との実質的な関係を見ます。

• 購入前の問い合わせ者や潜在顧客
• 仕入先、委託先、発注者などの取引関係者
• 利用者の家族、代理人、付き添いの人

施設利用者や周辺関係者も確認する

店舗、病院、学校、交通機関、公共施設などでは、継続的な契約関係がなくても施設を利用する人がいます。こうした施設利用者も顧客等に含まれます。イベントの来場者や見学者なども、事業との関係と具体的な業務場面に応じて検討します。

施設の近隣住民から営業時間、騒音、搬入車両などについて連絡を受けることもあります。近隣住民も事業に関係する者となり得るため、一律に顧客ではないとして相談対象から除外しません。ただし正当な生活上の苦情であれば、内容を受け止めた上で言動の態様を別に評価します。

• 施設やイベントの一時的な利用者
• 施設周辺の住民や事業者
• 事業について連絡してきた第三者

社内方針では例示と包括条項を併用する

方針に具体例を載せることは相談しやすさにつながりますが、列挙した相手だけに限定すると新しい形態の相談を取りこぼします。「顧客、取引先、施設利用者、問い合わせ者その他当社の事業に関係する者」のように例示と包括的な表現を組み合わせます。

相手が顧客等に該当するか不明な段階でも、相談窓口はまず事情を聞ける設計にします。受付時に形式的に排除せず、事業との関係、担当者の業務、発生場所、やり取りの内容を確認します。最終的な該当性と、当面の安全確保は分けて進めます。

• 業種ごとの典型的な関係者を洗い出す
• 列挙にない関係者も相談できる文言にする
• 対象か不明でも相談を受け付けて事実を確認する

実務例：介護サービス利用者の家族からの連絡

介護事業所の職員が、利用者本人ではなく別居家族から毎晩私用携帯へ連絡を受け、契約外の対応を強い口調で求められたとします。家族は直接の契約者でなくても、サービス利用に関係する者として顧客等に含まれ得ます。事業所は連絡経路を代表窓口へ切り替え、緊急性、要求内容、頻度、発言、職員の就業への影響を確認します。家族からの正当な懸念まで排除せず、連絡方法と過剰な態様を分けて対応します。

実務チェックリスト

• 購入者だけに対象を限定していない
• 取引先や利用者家族を方針に含めた
• 近隣住民など業種固有の関係者を確認した
• 対象不明の相談も一旦受け付ける

よくある質問

まだ契約していない問い合わせ者からの言動も対象になりますか？

対象になり得ます。指針上の顧客等は、既存の購入者や契約者だけに限定されず、潜在的な顧客や問い合わせ者など事業に関係する者を含みます。ただし、相手の属性だけでカスハラと決まるのではなく、言動の許容範囲と就業環境への影響を含む三要件を確認します。問い合わせ内容が正当かも別に調査します。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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