カスハラの「職場」は店舗だけではない？電話・SNS・訪問先まで解説

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：訪問・電話・オンライン対応を管理する企業の責任者
テーマ：法令・制度

カスハラ対策の「職場」を自社の建物だけと捉えると、訪問サービス、営業、配送、電話窓口、オンラインサポートで働く人を十分に守れません。厚生労働省指針では、労働者が業務を遂行する場所は広く職場になり得ると考えられています。

判断の中心は会社の住所ではなく、その労働者が業務として対応していたかです。顧客宅での作業、取引先での商談、業務上利用する飲食店、電話やメールを通じた応対など、事業活動と一体の場面を洗い出して相談・連絡体制を設計します。

社外の訪問先も職場になり得る

営業担当者が訪れる取引先、修理担当者が作業する顧客宅、配送先、出張先、商談に利用する店舗なども、労働者が業務を遂行する場所であれば職場に含まれ得ます。自社の管理権限が及びにくい場所ほど、緊急時の離脱方法を事前に決める必要があります。

訪問業務では、現場から管理者への連絡手段、二人対応へ切り替える条件、訪問を中断する判断者、警察や施設管理者へ連絡する場面を整理します。個々の労働者にその場で全判断を負わせず、会社が支援する仕組みにすることが重要です。

• 顧客宅、取引先、出張先を対象に含める
• 単独訪問時の連絡と離脱方法を決める
• 訪問中断後の報告と引継ぎ先を定める

電話・メール・SNSも業務場面として捉える

顧客の言動は対面に限られません。コールセンターへの電話、担当者宛てのメール、チャット、SNSへの投稿、口コミサイトでの名指しなども、業務に関係して労働者の就業環境を害するなら検討対象です。投稿が社外サーバー上にあることだけで除外されません。

オンライン上では、同じ内容が反復・拡散されやすく、勤務時間外にも担当者が目にする場合があります。送信日時、投稿URL、表示名、本文、削除状況などを保存し、どの業務に関する言動か、労働者の業務へどのような支障が生じたかを確認します。

• 電話、メール、チャットの履歴を保存する
• SNS投稿はURLや日時を含めて記録する
• 私的な投稿と業務上の言動を区別する

場所ごとに異なる安全確保を設計する

店舗なら警備担当や上司への交代、訪問先なら退避、電話なら管理者への転送、オンラインならアカウント管理や投稿保存など、必要な対応は場面ごとに異なります。全社方針の下に、各部門が具体的な初動手順を持つと現場が迷いにくくなります。

ただし、特定の場所や媒体を一律に危険と決めるのではありません。三要件に基づく個別判断と、危険が迫った際の安全確保は別です。該当性の調査が終わるまで労働者を危険な応対へ戻すことなく、まず交代や距離の確保を行います。

• 対面、訪問、電話、オンライン別の初動を作る
• 危険時の安全確保を該当性判断より先に行う
• 勤務時間外の連絡を個人へ集中させない

実務例：訪問修理先で退出を妨げられた場合

修理担当者が顧客宅で作業後、無償の追加工事を求められ、玄関前に立たれて退出しにくい状況になったとします。顧客宅も業務を遂行する職場になり得ます。担当者は会社の緊急連絡先へ連絡して安全な場所へ移動し、管理者が以後の窓口を引き継ぎます。その後、要求内容、滞在時間、退出を妨げた状況、説明内容、心身と業務への影響を記録し、三要件に照らして判断します。単独で再訪させるかも安全面から再検討します。

実務チェックリスト

• 自社施設外の業務場所を洗い出した
• 電話やSNSも相談対象に含めた
• 場面別の緊急連絡先を周知した
• 記録方法と管理者への引継ぎを決めた

よくある質問

従業員の個人SNSに顧客が書き込んだ場合も、職場のカスハラになりますか？

個人SNSというだけでは一律に決まりません。業務上知り得たアカウントへ顧客がサービスに関する言動を行ったのか、社会通念上の許容範囲を超えたか、就業環境を害したかを確認します。私生活上の関係と業務上の関係が混在する場合は、経緯を丁寧に切り分けます。投稿URLや日時も早めに保存します。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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