カスタマーハラスメントの3要件とは？該当性を順番に確認する方法

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：顧客対応事案の一次判断を担う管理職・相談窓口担当者
テーマ：法令・制度

不快な言い方をされた、要求が難しい、担当者が強いストレスを感じたという一つの事情だけで、直ちに法律上のカスタマーハラスメントと決まるわけではありません。改正労働施策総合推進法と厚生労働省指針は、三つの要件を組み合わせて判断する枠組みを示しています。

実務では、結論を急ぐより、誰がどの業務場面で何をしたか、要求内容や手段が業務事情に照らして許容範囲を超えたか、その結果として就業環境がどう害されたかを順番に記録します。この枠組みは、正当な苦情を受け止めながら労働者を守るための共通言語になります。

第1要件：職場における顧客等の言動

最初に確認するのは、顧客、取引先、施設利用者その他事業に関係する者の言動であるかです。既に商品を買った人だけに限られず、問い合わせをした潜在顧客、取引先の担当者、サービス利用者の家族なども状況により含まれます。

言動が行われる場所も店舗内に限りません。電話、メール、SNS、口コミサイトなどを通じた言動や、顧客宅、取引先、打ち合わせ場所で生じた言動も、労働者が業務を遂行する場に関係するなら検討対象になります。主体と業務との関係を具体的に確認します。

• 相手と自社事業との関係を記録する
• 対面以外の電話やオンライン上の言動も確認する
• 私的な交友関係だけの出来事と区別する

第2要件：社会通念上許容される範囲を超えること

要求の内容または要求を実現するための手段・態様が、労働者の業務の性質やその他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるかを見ます。暴力や脅迫だけでなく、長時間の拘束、反復する連絡、人格を否定する発言、過大な補償要求なども検討対象です。

判断は、言葉だけを切り取らず、目的、頻度、継続時間、場所、相手の事情、企業側の説明や対応、サービスの性質などを総合します。要求内容に理由があっても手段が過剰な場合があり、反対に強い不満の表明でも直ちに範囲超過とは限りません。

• 要求内容と実現手段を分けて検討する
• 回数、時間、場所、業務特性を併せて確認する
• 印象だけでなく具体的な発言と行動を記録する

第3要件：労働者の就業環境が害されること

最後に、その言動により労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない程度の支障が生じたかを確認します。単に気分が悪かったという主観だけでなく、平均的な労働者の感じ方も考慮されます。

欠勤や診断書がなければ該当しないという意味ではありません。業務を継続できなくなった、同じ窓口へ出られない、強い恐怖で判断が困難になったなど、支障の内容を具体化します。強度の高い言動なら一回でも就業環境を害し得ます。

• 心身の反応と業務への具体的影響を分けて聞く
• 平均的な労働者の感じ方を基準に検討する
• 回数だけで機械的に除外しない

実務例：返金要求と長時間の電話

顧客が商品不良を理由に返金を求め、担当者へ90分にわたり電話を続け、説明を遮って人格を否定する発言を繰り返したとします。返金を求めること自体には理由があり得ますが、長時間の拘束や発言の態様は別に評価します。担当者が電話業務に就けないほどの恐怖を訴えた場合も、その事実だけで確定せず、録音、対応履歴、同席者、会社側の説明を確認し、三要件を総合して判断します。

実務チェックリスト

• 相手が顧客等に当たる根拠を確認した
• 要求内容と手段・態様を分けて評価した
• 業務特性と前後の事情を記録した
• 就業環境への具体的な影響を確認した

よくある質問

従業員が強い不快感を訴えれば、それだけでカスハラになりますか？

訴えは重要な出発点ですが、それだけで自動的に決まるわけではありません。顧客等の言動であること、社会通念上の許容範囲を超えること、就業環境が害されたことの三要件を具体的事情に即して確認します。相談者の安全を確保しながら、記録や関係者の説明を基に判断します。結論前でも必要な保護措置は進めます。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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