一度の暴言でもカスハラになる？回数ではなく強度と影響で判断

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：単発事案の判断に迷う相談窓口・管理職・顧客対応責任者
テーマ：判断基準

カスハラは「同じ行為が三回続いたら成立する」といった回数基準で決まるものではありません。暴力、具体的な脅迫、強い人格否定など、平均的な労働者が一回でも看過できない身体的・精神的苦痛を受ける言動であれば、就業環境を害する可能性があります。

反対に、短い不満の表明が一度あっただけで自動的にカスハラと決まるわけでもありません。言動の内容と強度、業務の性質、相手との関係、場所、周囲への影響、労働者の就業への支障を三要件に沿って確認します。回数は複数ある判断材料の一つです。

強度の高い言動は一回でも確認する

殴る、物を投げる、具体的に危害を加えると告げる、逃げ道をふさぐ、差別的な言葉で人格を強く否定するなどは、一回でも安全や就業へ重大な影響を与え得ます。回数が一回だから相談対象外とせず、直ちに安全を確保します。

被害直後に勤務を続けられない、強い恐怖で顧客対応へ戻れない、負傷したなどの影響を確認します。診断書や欠勤がなければ影響がないとは限りません。平均的な労働者ならどう感じるかも踏まえて判断します。

• 暴力・具体的脅迫は一回でも安全確保する
• 心身と業務への具体的影響を確認する
• 診断書や欠勤だけを必須条件にしない

軽い言動でも反復・継続を確認する

一回ごとの言葉は短くても、毎日同じ担当者へ電話する、勤務時間外にSNSで接触する、説明済みの要求を長期間繰り返すなど、反復によって就業環境が害される場合があります。回数、頻度、期間、累積時間を記録します。

複数の窓口へ分散して連絡する場合、各担当者には一回に見えることがあります。顧客対応履歴を適切に集約し、同一の要求や名指しが続いていないかを確認します。ただし共有はプライバシーを守り、対応に必要な範囲に限定します。

• 回数・頻度・期間・累積時間を記録する
• 複数窓口にまたがる履歴を確認する
• 反復性と一回ごとの内容を併せて評価する

数値だけに頼らない判断と手順

社内の交代目安として時間や回数を定めることはできますが、その数字を法律上の成立条件と説明してはいけません。緊急性が高ければ基準時間を待たず中断し、内容確認に時間が必要な正当な相談なら機械的に打ち切らない運用にします。

相談窓口は単発事案も受け付け、具体的な発言、行動、前後の経緯、影響を確認します。最終評価が未確定でも、危険があれば顧客対応の交代や一時的な分離を行えます。法的判断と初動の安全確保を混同しません。

• 社内目安を法律上の成立条件と説明しない
• 強度に応じて目安前でも応対を中断する
• 単発事案も相談窓口で受け付ける

実務例：一度だけ具体的な危害を告げられた場合

配送担当者が顧客宅で、要求を断った直後に具体的な危害を加える旨を告げられたとします。過去に問題がなく一回目でも、担当者をその場から退避させ、管理者と警察への連絡を検討します。発言、場所、距離、退出状況、目撃者、担当者の心身と業務への影響を記録します。反復がないことだけで除外せず、業務事情と三要件を総合します。今後の訪問は管理者窓口や複数人対応へ変更します。

実務チェックリスト

• 回数だけで相談を除外していない
• 言動の強度と緊急性を確認した
• 就業環境への具体的影響を記録した
• 反復事案は複数窓口の履歴も確認した

よくある質問

社内ルールで「3回注意したらカスハラ」と決めてもよいですか？

対応を交代する社内目安として回数を定めることはできますが、3回が法律上の成立条件ではありません。一回でも強い苦痛や危険を与え、就業環境を害する言動はあり得ます。逆に回数だけで全てをカスハラとせず、内容、態様、業務事情、影響を三要件で判断します。危険時は回数を待ちません。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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