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顧客向けカスハラ防止掲示の作り方｜伝わる文例と掲示場所の決め方
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：店舗責任者、広報担当者、カスタマーサポート責任者
テーマ：規程・ひな形
顧客向け掲示は、トラブルが起きてから相手へ突き付ける警告書ではありません。企業が大切にする接客品質と、従業員が安心して働ける環境の両方を事前に示し、応対の境界を共有するためのものです。
強い表現を並べると、正当な意見まで封じる企業だと受け取られかねません。反対に抽象的すぎると、現場が掲示を根拠に説明できません。顧客への敬意、対象行為、会社の対応、問い合わせ先を過不足なく組み立てます。
最初に顧客への感謝と掲示の目的を書く
冒頭では、日頃の利用への感謝と、より良いサービスを提供するために意見を受け止める姿勢を示します。そのうえで、すべての利用者と従業員の安全・尊厳を守るため、一定の言動には対応を中止する場合があると説明します。
「お客様はカスハラをしないでください」と決め付ける文面ではなく、具体的な言動を対象にします。人ではなく行為へ焦点を当てることで、現場も掲示内容を冷静に引用しやすくなり、不要な対立を避けられます。
- 意見や要望をサービス改善に生かす姿勢を先に伝える
- 安全で尊重し合える環境を守るという共通目的を示す
- 顧客を属性や印象で分類せず、対象となる言動を記載する
行為例と対応結果は簡潔に対応させる
掲示には、暴力・脅迫、侮辱や差別発言、長時間の拘束、同じ要求の執拗な反復、不相当な金品・謝罪要求、無断撮影やSNS公開など、自社で起こり得る代表例を載せます。すべてを網羅しようとせず、詳細はWeb方針へ誘導します。
対応結果は「状況に応じて応対の中止、退去のお願い、警察・弁護士等への相談を行うことがあります」と段階を持たせます。自動的に出入り禁止や通報になると断定せず、事実確認をしたうえで相当な対応を選ぶ余地を残します。
- 店舗やサービスで実際に想定される行為例を五つ程度に絞る
- 警告、応対中止、退去要請、外部機関連携の可能性を示す
- 障害特性による意思疎通の難しさなど、個別事情へ配慮する
顧客接点ごとに読める形で掲示する
店頭ポスターだけでは電話やオンラインの利用者に届きません。Webサイトの問い合わせ前、利用規約、予約確認メール、コールセンターの待機音声、チャット開始画面など、行為が起きる前に確認できる接点へ短い案内を配置します。
小さな文字や複雑な法令説明は避け、多言語化、読み上げ対応、色だけに頼らない表示も検討します。掲示後は顧客の反応と現場での使いやすさを集め、誤解される表現や不足する行為例を定期的に見直してください。
- 店頭、Web、メール、電話、チャットの各導線を棚卸しする
- 短い掲示から詳細方針と通常の苦情受付窓口へ案内する
- 文字サイズ、言語、読み上げなど情報アクセシビリティを確認する
例：禁止事項だけのポスターを顧客との約束へ変える
飲食店が「暴言・長居は警察へ通報します」とだけ掲示したところ、通常の要望を言いにくいとの声が出ました。そこで、意見は店長とWeb窓口で受け付けることを最初に示し、人格否定、威嚇、退店後のつきまといなど対象行為を具体化しました。対応も、説明と警告を基本に、危険時は応対中止・通報を行う段階表現へ変更しました。顧客の申出経路を残すことで、掲示の目的が伝わりやすくなりました。
実務チェックリスト
- 正当な意見や苦情を受け付ける窓口が同時に案内されている
- 顧客個人ではなく、対象となる言動を具体的に示している
- 掲示内容と現場のマニュアルで対応段階が一致している
- 店頭以外の電話・Web・SNS利用者にも事前に届く配置になっている
よくある質問
掲示があれば、問題のある顧客への対応をすぐ打ち切れますか？
掲示だけで個別対応が自動的に正当化されるわけではありません。要求内容、言動の手段や程度、緊急性、障害などの個別事情を確認し、あらかじめ定めた基準に沿って相当な対応を選びます。ただし、暴力や具体的な危害予告がある場合は、説明を続けるより安全確保と通報を優先してください。
公式資料
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
- 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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