コールセンターのカスハラ対策｜暴言・長時間通話・反復架電への対応

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：インハウス・委託コールセンターのセンター長、SV、品質管理、人事労務担当者
テーマ：業種別対策

コールセンターでは、相手の表情が見えないまま、商品不具合、請求、解約、障害など強い不満を受け止めます。匿名性から人格否定や性的発言が繰り返され、同じ人が担当者を替えて何度も架電することもあります。応対時間だけを重視すると、オペレーターが通話終了を判断できず消耗します。

2026年10月1日の改正法施行に備え、顧客の問題解決を続ける条件と、警告後に通話を終了する条件をスクリプトへ落とし込みます。録音がある場合も、リアルタイムのSV支援、再入電時の一貫した対応、通話後の休憩を組み合わせることが欠かせません。

問い合わせ内容と通話上の言動を別に記録する

まず契約、注文、請求、障害などの事実と顧客が望む解決を確認します。会社側の誤りがあれば訂正や手続を案内します。その一方で、担当者の性別や声への侮辱、性的発言、危害を加えるとの脅し、回答後も同じ質問を数時間続ける行為は、問い合わせ内容とは別欄へ具体的に記録します。感情的という曖昧な評価だけでは判断できません。

反復架電では、電話番号だけで同一人物と断定せず、本人確認を適切に行い、過去のケース番号、回答内容、未解決事項を確認します。本当に手続が進んでいない場合は解決を優先し、既に回答済みで新しい事実がない場合は窓口や回答範囲を一本化します。苦情件数を減らすために記録を消したり、正当な申告を機械的に切ったりしないことも重要です。

• 顧客の要望、確認した事実、提示した解決策をケースへ残す
• 暴言、性的発言、脅迫、反復時間を具体的な言葉と回数で記録する
• 再入電では未解決事項の有無を確認し、過去回答を引き継ぐ

警告・上席交代・通話終了を段階化する

オペレーターは一度目の不適切な発言で、問い合わせには対応するが侮辱はやめてほしいと伝えます。継続する場合はSVへチャットや挙手機能で支援を求め、必要に応じて上席へ交代します。警告回数や表現をそろえることで、経験の浅い担当者が自分の感覚だけで耐えることを防ぎます。

脅迫や性的発言が続く、回答済みの要求だけが反復される場合は、責任者判断または定めた基準により通話終了を予告します。「この発言が続く場合は通話を終了します」と対象行為を示し、継続したときに終了します。生命・身体への具体的な危害予告がある場合は、通常フローから外して安全担当へ報告し、必要な外部連絡を検討します。

• 一次警告、SV支援、上席交代、終了予告、通話終了の順を決める
• オペレーターが画面上の操作でリアルタイムに助けを呼べるようにする
• 具体的な危害予告は通常苦情と分け、安全担当へ即時報告する

KPIと委託契約を従業員保護に合わせる

平均処理時間や一次解決率だけを評価すると、難しい通話を受けた人が不利になったり、SVが支援を避けたりします。カスハラ対応中の保留、エスカレーション、回復休憩を評価上適切に除外し、報告しやすい指標にします。録音を研修に使う際は必要な範囲を選び、被害者の失敗探しにならないようにします。

委託センターの場合は、発注者が商品判断や顧客対応方針を握り、受託者が現場を雇用していることがあります。発注者への即時連絡、通話終了権限、顧客アカウントへの注記、重大事案の共有、オペレーター支援を契約と運用で定めます。個人情報を必要以上に転送せず、ケース番号で連携します。

• カスハラ対応時間と回復休憩を通常の処理時間評価から適切に分ける
• 録音レビューは責任追及ではなく手順と支援体制の改善に使う
• 発注者・受託者間で終了権限、重大事案、顧客対応を合意する

事例：回答済みの要求で一日に十数回入電した場合

請求取消しを求める顧客へ調査結果を伝えた後も、担当者を替えて同じ要求と侮辱が繰り返されました。センターはケース番号を統合し、窓口を専任SVへ一本化。新しい事実は受け付ける一方、回答済み事項と暴言への警告を共通表示しました。警告後も侮辱だけが続いた通話は予告して終了し、各オペレーターには回復休憩を付与しました。

実務チェックリスト

• 警告、上席交代、終了予告、通話終了の文言と条件がある
• オペレーターが通話中にSVへ支援要請できる仕組みがある
• 再入電時にケースと過去回答を統合し窓口を一本化できる
• カスハラ対応と回復休憩が不利な人事・KPI評価にならない

よくある質問

暴言が一度あれば、すぐ電話を切ってよいですか？

緊急の脅迫などを除き、一般には対象行為を示して中止を求め、継続時に終了を予告する段階的な手順が実務的です。ただし、従業員の安全を脅かす発言を無理に聞き続ける必要はありません。業務内容に合わせた終了基準を定め、判断に迷う際はSVが即時支援できる体制を整えてください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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