カスハラ対策の90日計画｜全社周知・研修・運用開始までの完成形

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：カスハラ対策プロジェクト責任者、経営者、人事・法務担当者
テーマ：導入計画

90日目は、規程の完成日ではなく、全従業員が方針と相談先を知り、管理職と窓口が実際の事案を扱え、経営が運用状況を確認し始める日です。30日目の緊急対応、60日目の試運転を全社運用へ広げます。

一斉公開だけで終えると、新入社員、夜勤、派遣労働者、遠隔拠点へ情報が届きません。役割別研修、顧客接点ごとの告知、問い合わせへの回答、未受講者のフォローまでを実施し、最初の月次レビュー日を決めます。

9〜10週目：役割別研修と顧客向け準備を完了する

全従業員には定義、相談先、危険時の行動、記録を教えます。管理職には相談受理と勤務配慮、窓口担当には傾聴・秘密保持・引継ぎ、経営層には重大事案の取引・広報判断を演習させます。

顧客向け方針は、正当な意見を歓迎する姿勢、対象行為、会社が取り得る対応、通常の苦情窓口を示します。店頭、Web、電話、契約書など各接点へ合わせ、現場が顧客から質問されたときの回答も準備します。

• 全員・管理職・窓口・経営層で学習目標を分ける
• 受講記録と理解確認を残し、未受講者へ再案内する
• 顧客向け告知と現場マニュアルの表現・措置を一致させる

11〜12週目：全社運用を開始し、初動を伴走する

方針の適用日、窓口、緊急連絡、マニュアルを複数の社内媒体で周知します。派遣労働者、短時間勤務、休職復帰者、入社直後の人にも届く方法を使い、現場掲示の連絡先が最新か確認します。

運用開始直後は事務局が相談受付と現場判断を伴走します。問い合わせや迷った事例をFAQへ反映し、誤って通常の苦情を拒絶していないか、逆に危険な応対を継続していないかを日次で確認します。

• 方針、適用日、相談先、緊急経路を全勤務者へ個別に届ける
• 初月は事務局が現場からの判断相談へ迅速に回答する
• 誤解や例外をFAQ・マニュアルへ版管理して反映する

90日目：経営レビューと次の四半期計画を行う

経営レビューでは、整備した措置の完了率だけでなく、相談経路の利用、初回応答時間、暫定支援、長期未解決、再発、研修受講状況を確認します。個人情報を必要以上に経営会議へ出さず、傾向と重大事案を分けます。

未完了課題、現場からの改善案、外部専門家が必要な領域に責任者と期限を付けます。法令・自治体ガイドラインの更新、新しい顧客チャネル、組織変更を継続的に監視し、次の四半期に訓練と方針を見直します。

• 施策の存在だけでなく、実際に相談・支援が機能したかを見る
• 個人特定を避けた傾向報告と重大事案報告を分ける
• 次の四半期の訓練・改善・法令確認に担当と期日を付ける

例：公開初月の問い合わせを改善資源にする

全社周知後、現場から「顧客が怒ったらすべて報告するのか」「メールの皮肉も対象か」という質問が多数届きました。事務局は質問者を責めず、要求内容、手段、継続性、就業環境への影響で確認する一枚図を作り、週次FAQへ反映しました。報告増加を失敗と見なさず、制度が知られ始めた兆候として経営へ説明しました。三か月後に質問内容を教材へ組み込み、現場の判断精度を上げました。

実務チェックリスト

• 役割別研修、理解確認、未受講者フォローを完了した
• 全チャネルの顧客向け告知と通常苦情窓口を公開した
• 全勤務者が窓口・緊急経路へアクセスできることを確認した
• 90日レビューを実施し、次の四半期計画を承認した

よくある質問

90日で整備が終わらない場合は施行対応になりませんか？

日数自体が法令上の形式要件ではありません。重要なのは、施行時点で求められる措置が実効的に講じられていることです。すべてを同時に完成できない場合も、安全確保、方針、相談体制、事後対応、相談者保護を優先し、不足へ責任者と期限を付けて進めます。適用状況は個別に専門家へ確認してください。

公式資料

• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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