カスハラ対策の30日計画｜最初の1か月で現状把握と緊急対応を整える

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：カスハラ対策をこれから始める経営者、人事・総務担当者
テーマ：導入計画

カスハラ対策は、完璧な規程が完成するまで現場を待たせる必要はありません。最初の30日は、誰が責任を持つか、危険時にどう離れるか、どこへ相談するかを先に決め、そのうえで現状と不足を把握します。

この期間の成果は、百ページの文書ではなく、全拠点が使える緊急連絡、相談受付、責任体制、90日までの改善一覧です。経営、人事、法務、現場、情報管理から小さな推進チームをつくり、週単位で進めます。

1週目：責任者と危険時の最低限ルールを決める

経営責任者、実務責任者、各拠点の連絡担当を決め、意思決定の範囲を明確にします。暴力、凶器、具体的な危害予告がある場合は、顧客対応を中断し、退避・警備・110番を優先する暫定ルールを全員へ伝えます。

店舗や訪問先ごとに、避難経路、非常ボタン、複数名対応、夜間の連絡先を確認します。既存の災害・防犯手順を流用できる部分を探し、カスハラだけの複雑な新経路を作らず、すぐ使える一枚へまとめます。

• 経営責任者、事務局、現場連絡担当と代行者を任命する
• 危険時は承認を待たず退避・通報できると暫定周知する
• 拠点別の住所、避難場所、警備・警察への連絡方法を確認する

2〜3週目：顧客接点・既存事案・社内制度を棚卸しする

店頭、電話、メール、SNS、訪問、取引先会議など顧客等と接する業務を一覧にし、一人対応、夜間、個人端末利用などリスクを高める条件を記録します。正社員以外の派遣労働者や委託先との役割も確認します。

過去の苦情記録、労災・休職、離職面談、警備記録から関連事案を匿名化して集めます。既存のハラスメント窓口、内部通報、EAP、苦情管理、事故報告で使える機能と、受付できない対象を比較します。

• 全チャネルと勤務形態を一覧にし、単独・夜間・訪問業務へ印を付ける
• 過去一年程度の相談・事故・離職情報から発生場面を整理する
• 既存窓口の受付対象、対応時間、権限、記録方法を確認する

4週目：暫定窓口を開き、60日目までの優先順位を決める

専用システムがなくても、担当部署、メール・電話・フォーム、受付時間、緊急時の別連絡先を決めて暫定窓口を開きます。秘密保持、不利益取扱いをしないこと、受付後の連絡期限を明示します。

棚卸し結果を、安全上の重大性、発生頻度、影響人数、改善に必要な期間で評価します。危険な単独勤務、窓口不在、証拠の早期消失などを優先し、方針・マニュアル・研修・システム整備を60日目までの計画へ割り当てます。

• 暫定相談窓口と初回返信期限を全従業員へ周知する
• 相談を理由に不利益な扱いをしないことを経営トップ名で伝える
• 各課題に優先度、責任者、期限、完了条件を設定する

例：規程作成より先に夜間店舗の連絡を直す

小売企業は規程案の法務確認に一か月かかる予定でしたが、棚卸しで夜間店舗がアルバイト一人になり、店長への連絡先も古いことが分かりました。初週に二名配置が難しい時間帯へ警備連絡端末を置き、応援要請の合図と退避場所を周知しました。暫定窓口も同時に開き、規程と研修は収集した事例を反映して翌月に整えました。文書の完成を待たず、重大な安全ギャップから塞ぐのが30日計画の役割です。

実務チェックリスト

• 対策の経営責任者、実務責任者、拠点担当と代行者が決まった
• 全拠点で危険時の退避・応援・通報方法を周知した
• 顧客接点、過去事案、既存窓口・規程の棚卸しを終えた
• 暫定窓口を開き、60日目までの改善計画に責任者を付けた

よくある質問

従業員アンケートは最初の30日に必須ですか？

必須の形式が決まっているわけではありませんが、管理側の記録だけでは未相談の被害を把握できません。短い匿名アンケート、現場ヒアリング、既存の職場環境調査などを使い、発生場面と相談しにくい理由を確認すると有効です。ただし回答から個人が推測されない集計単位と、緊急相談の別経路を示してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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