カスハラの証拠保存ルール｜録音・メール・防犯映像を安全に管理する

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：人事・法務担当者、情報システム担当者、店舗責任者
テーマ：記録・証拠

証拠は多く集めればよいわけではありません。被害者支援や会社判断に必要な記録を、改変や漏えいを防ぎながら、後から経緯を説明できる状態で保つことが目的です。私物スマートフォンや個人メールへ分散させない仕組みが欠かせません。

録音、防犯映像、チャットログには顧客だけでなく、従業員や周囲の人の個人情報も含まれます。取得目的、取扱者、保存場所、保存期間、廃棄手順を媒体ごとに決め、事案発生時に通常の自動削除を止める手順も準備します。

通常時に取得目的と保存期間を定める

通話録音や防犯カメラは、問い合わせ品質、安全確保、紛争対応など利用目的を整理し、プライバシーポリシーや店頭表示との整合を確認します。録音の可否や告知方法は利用場面によって論点が異なるため、必要に応じて専門家へ確認します。

保存期間は「念のため永久保存」ではなく、苦情対応の期間、法的請求の可能性、システム容量、漏えいリスクを踏まえて定めます。通常保存と、重大事案として保全指示が出た場合の延長保存を分けると管理しやすくなります。

• 媒体ごとに取得目的、告知方法、通常保存期間を一覧にする
• 自動削除前に事案の保全指示を登録できる責任者を決める
• 保存期間の例外は理由、対象、終了予定日を記録する

原本と作業用コピーを区別して改変を防ぐ

最初に取得したファイルは原本として読み取り専用領域へ保存し、ファイル名、取得日時、取得者、元システム、対象期間を記録します。音声の切り抜きや映像へのモザイク処理が必要なら、原本を残したうえで作業用コピーを作ります。

画面のスクリーンショットだけでは、前後の文脈や送信元情報が失われることがあります。可能ならサービスのエクスポート機能、メールのヘッダー、チャットの日時を含めて保全します。書き起こしは便利ですが、音声原本と照合できるよう紐付けます。

• 原本へ管理番号を付け、取得経路と日時を台帳へ残す
• 編集・抜粋・書き起こしは原本と明確に区別する
• 証拠を閲覧・複製・持ち出した履歴を追跡できるようにする

最小権限で共有し、終了時に確実に廃棄する

閲覧権限は、相談窓口、調査担当、決裁者、外部専門家など役割に応じて付与します。事例教育へ使う場合は、氏名、顔、声、店舗、日時など再識別につながる情報を必要な範囲で匿名化し、原本へのアクセスを広げません。

事案終結後は、保全理由が残っているか定期的に確認します。保存期間が満了したら、クラウド、ローカル端末、バックアップ、紙の各媒体で定めた方法により削除・溶解し、廃棄日を台帳へ記録します。法的紛争中は独断で削除せず担当者へ確認します。

• 役割別権限と、退職・異動時の権限削除手順を設ける
• 研修利用時は本人や顧客を推測できる情報を除く
• 保存延長の要否を定期確認し、満了時の廃棄記録を残す

例：上書きされる防犯映像を初動で保全する

店舗の防犯映像は七日で自動上書きされる設定でした。暴言と器物損壊の報告は本部へ届いたものの、担当者が保存手順を知らず、確認時には映像が消えていました。会社は速報フォームに「映像の有無・上書き予定日」を追加し、店長が対象時間を原本領域へ保全、本部が管理番号と閲覧権限を登録する流れへ変更しました。証拠の種類ではなく消失期限を初動項目にしたことが改善点です。

実務チェックリスト

• 録音・映像・メール等の取得目的と通常保存期間が決まっている
• 自動削除される証拠の期限と保全依頼先を現場が把握している
• 原本、作業用コピー、書き起こしの関係を追跡できる
• アクセス履歴、保存延長、最終廃棄まで台帳で管理している

よくある質問

従業員が自分のスマートフォンで録音したデータをどう扱いますか？

まず安全確保を優先し、会社の情報管理担当へ早く相談するよう案内します。事案対応に必要なら、承認された保存先へ原本を移し、取得日時・状況・移管者を記録します。私物端末に残したまま社内チャットで共有する運用は漏えいリスクが高いため、削除時期を含む手順を事前に定めてください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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