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カスハラ被害のヒアリングシート｜相談者を傷つけず事実確認する質問
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：相談窓口担当者、人事担当者、現場管理職
テーマ：規程・ひな形
カスハラ被害の聞き取りは、報告内容の真偽を問い詰める面談ではありません。まず現在の安全と体調を確認し、相談者が話せる範囲と速度を尊重しながら、会社が支援と事実確認に必要な情報を整理する場です。
質問表を上から読み上げるだけでは、つらい出来事を何度も説明させたり、本人が望まない共有を進めたりするおそれがあります。面談前の説明、自由な語り、確認質問、希望する対応の確認という順序を決めます。
面談前に目的・共有範囲・中断の自由を説明する
最初に、面談の目的が安全確保と会社の対応検討であること、聞き取った内容を誰と共有する可能性があるか、完全な秘密保持を約束できない範囲を説明します。録音する場合は目的と保管方法を伝え、社内ルールに従って同意を確認します。
相談者には、答えたくない質問には今すぐ答えなくてよいこと、休憩や中断を求められること、同席者を希望できることを伝えます。緊急の危険や医療支援が必要なら、詳細な経緯より先に対応します。
- 面談の目的、所要時間、記録方法、情報共有先を先に示す
- 回答の保留、休憩、中断、同席者の希望を確認する
- 現在の危険、けが、強い体調不良を最初に確認する
自由に話してもらった後で5W1Hを補う
冒頭は「何があったか、話しやすいところから教えてください」と開かれた質問を使います。途中で細部を訂正し続けず、一区切りついてから、日時、場所、関係者、顧客の要求、具体的な発言・行動、会社側の応答を確認します。
「なぜ逃げなかったのか」のように責任を相談者へ向ける質問は避けます。記憶が曖昧な点は推測で埋めず、不明と記録します。本人が見聞きした事実、他者から聞いた内容、本人の受け止めを分けると、後の確認がしやすくなります。
- 最初は自由回答、次に時系列と5W1Hを確認する
- 顧客の要求と、暴言・拘束など要求の手段を分けて聞く
- 直接見聞きした事実、伝聞、評価・感情を別欄へ記録する
影響と希望する支援を確認して次の連絡を約束する
出来事だけでなく、睡眠、食欲、出勤への不安、同じ顧客との接触への恐怖など、仕事と健康への影響を本人の言葉で確認します。診断を面談者が行わず、必要なら産業保健、医療機関、外部相談窓口につなぎます。
最後に、担当から外れてほしい、顧客へ警告してほしい、しばらく休みたいなど本人の希望を聞きます。希望どおりにできると即答せず、誰がいつまでに検討し、次にいつ連絡するかを伝えます。面談記録は本人と重要部分を確認します。
- 身体・心理・勤務への影響と、現在必要な支援を確認する
- 本人の希望と会社が決定する事項を混同しない
- 次の担当者、検討期限、連絡日時を面談の終わりに合意する
例：同じ説明を繰り返させない聞き取り
相談者が店長、地区責任者、人事へ同じ被害を三回説明し、そのたびに「本当にその言葉だったか」と聞かれて疲弊していました。会社は最初の窓口が本人の同意を得て共通シートへ記録し、次の担当者は記録済み事項を読み上げて修正点だけ確認する方式へ変更しました。新たな質問の目的も説明し、面談後の支援担当を固定したことで、必要な事実確認を保ちながら相談者の負担を減らせました。
実務チェックリスト
- 安全・体調・緊急支援の必要性を経緯より先に確認している
- 記録と情報共有の目的、範囲、中断できることを説明している
- 誘導や非難を避け、事実・伝聞・受け止めを分けている
- 本人の希望、会社の検討事項、次回連絡日を記録している
よくある質問
相談者が匿名を希望した場合も調査できますか？
匿名のまま受け付け、相談や一般的な支援を行うことはできます。ただし、相手方への確認や具体的な措置には、日時・場所・関係者など一定の情報が必要になる場合があります。匿名性をどこまで保てるか、情報を共有すると何が可能になるかを説明し、本人の意向を確認しながら進めてください。
公式資料
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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