カスハラ対応マニュアルの作り方｜初動から終結までの標準手順

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：人事担当者、現場責任者、カスタマーサポート責任者
テーマ：規程・ひな形

カスハラ対応マニュアルは、法令の説明資料ではなく、緊張した現場で次の一手を選ぶための手順書です。文章量を増やすより、「いま危険か」「通常対応を続けられるか」「誰へ渡すか」を短時間で判断できる構造が役立ちます。

一律に顧客対応を拒む仕組みにも、担当者へ我慢を押し付ける仕組みにもしてはいけません。通常の苦情処理、安全上の緊急対応、カスハラ該当性の事後検討を分け、各段階の責任者と記録を定めます。

受付直後は内容評価より安全確認を優先する

最初の分岐は、暴力、凶器、具体的な危害予告、自傷他害のおそれなど、直ちに安全を脅かす事情の有無です。危険があれば担当者を退避させ、周囲へ応援を求め、110番や施設警備へ連絡します。詳細な聞き取りは安全な場所で行います。

緊急性が低い場合は、顧客の要望、発生した事実、希望する解決を要約し、通常の苦情対応で解決できるか確認します。担当者の感情や顧客の態度だけで決めず、要求内容と要求方法を分けて記録します。

• 生命・身体の危険を確認する最初の質問と連絡先を一枚にまとめる
• 顧客の要望、事実、希望する解決を復唱して認識をそろえる
• 担当者が一人で抱え込まず、合図で応援を呼べる仕組みを置く

警告・交代・終了の条件と権限を決める

暴言や同じ要求が続く場合は、問題となる言動を具体的に示し、「続く場合は応対を終了します」と結果を予告します。改善がなければ上席や専門部署へ交代し、決めた基準に達したら通話終了、退去要請、書面対応への切替を行います。

重要なのは、誰がどこまで決められるかです。担当者が通話を切れる条件、店長が退去を求められる条件、本部だけが出入り制限を決める条件を分けます。承認者が不在の時間帯にも連絡がつく代替経路を用意します。

• 警告文は対象言動、求める改善、続いた場合の対応を含める
• 担当者・現場責任者・本部・外部専門家の決裁範囲を表にする
• 夜間や休日に責任者不在でも機能する代行順位を決める

終結後の記録・被害者支援・再発防止までつなぐ

応対終了は手順の終わりではありません。日時、接点、発言・行為、警告内容、関係者、証拠、会社の判断を記録し、必要に応じて顧客へ今後の連絡方法を書面で伝えます。記録は閲覧権限と保存期間を定めて保管します。

被害を受けた従業員には、休憩、配置の一時変更、医療・相談窓口の案内などを本人の意向も確認して行います。事例を匿名化して振り返り、商品説明、返金手順、人員配置などトラブルの背景に改善点があれば、カスハラ認定とは別に是正します。

• 事実記録と会社の評価・判断を別欄にして保存する
• 本人の希望を聞き、休養・業務調整・専門相談を組み合わせる
• 接客上の改善点と不当な言動への対策を切り分けて再発を防ぐ

例：電話を切れない現場に終了条件を渡す

コールセンターでは「お客様が納得するまで聞く」という原則だけがあり、担当者が二時間の人格否定に耐えていました。マニュアルを、要望の確認、暴言への一回目の注意、改善しない場合の最終警告、上席転送、通話終了の順に変更し、各文例と記録項目を定めました。具体的な危害予告は警告回数を待たず責任者と警察へ連絡する例外も設け、担当者が安全に判断できるようになりました。

実務チェックリスト

• 最初のページだけで緊急時の退避と通報手順が分かる
• 通常の苦情対応とカスハラ対応の分岐条件が記載されている
• 警告・交代・終了・外部連携の権限者と代行者が決まっている
• 終結後の記録、従業員支援、振り返りまで手順に含まれている

よくある質問

すべての事案で決めた回数だけ警告する必要がありますか？

必要ありません。反復する暴言などでは段階的な警告が公正な対応に役立ちますが、暴力、凶器、具体的な危害予告、つきまといなど緊急性が高い場合は、警告回数を満たすことより退避・通報を優先します。マニュアルに通常手順と緊急時の例外を分けて明記してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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