派遣受入先のカスハラ対策｜派遣社員を現場で孤立させない連携

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：派遣社員を受け入れる企業の現場責任者・人事担当者、派遣元の担当者
テーマ：組織体制

受付、販売、コールセンター、事務などで派遣社員が顧客対応を担うと、現場の指示は派遣先、雇用上の相談は派遣元という二つの関係が生じます。カスハラを報告しても「雇用主へ」「現場へ」と往復させられれば、被害者は支援を受けられず、次のシフトでも同じ顧客に対応することになります。

2026年10月1日施行の改正法に基づき、派遣元だけでなく派遣先も、派遣労働者についてカスハラ防止のための措置を講ずる必要があります。そのうえで、発生場所で取る初動、派遣元へ共有する情報、勤務・健康面のフォローについて、具体的な実施分担を契約や現場の指揮命令関係に応じて事前に合意します。安全確保は分担確認のために遅らせません。

受入れ前に窓口と権限を合意する

業務開始前に、派遣社員が接する顧客、起きやすい要求、応援の呼び方、責任者交代、退避場所を説明します。派遣先の正社員と同じ現場手順へ参加させ、社員証の違いや雇用区分で応援を遅らせません。派遣社員が返金や利用制限などを判断しない場合は、誰へ引き継ぐかを明確にします。

派遣元とは、通常相談、重大事案、緊急事案の連絡先と期限を決めます。夜間・休日の代行者、けがや休業がある場合の連絡、記録の共有範囲も確認します。派遣社員本人へ、派遣先責任者と派遣元担当者の両方へ相談できること、どちらへ先に連絡しても受け止められることを伝えます。

• 派遣先の応援・交代・退避手順を受入れ初日に説明する
• 現場で判断できない返金等の引き継ぎ先を明示する
• 派遣元・派遣先の通常・重大・緊急連絡先と期限を合意する

発生時は雇用区分より安全を優先する

派遣社員が暴言や威嚇を受けたら、派遣先の現場責任者がまず担当交代、周囲の安全、けが、休憩を確認します。「派遣元へ聞いてから」とその場へ残しません。顧客への警告や窓口変更も、現場の通常フローに沿って行います。緊急時は警備や警察への連絡を含む安全対応を優先します。

安全確保後、本人へ共有内容を説明したうえで、必要な事実を派遣元へ速やかに連絡します。顧客の要望、具体的言動、派遣先の対応、被害、今後の勤務上の懸念を分けます。本人が同じ説明を何度も求められないよう、派遣先の記録担当と派遣元窓口が連携し、追加聞き取りの目的を明確にします。

• 現場責任者が即時に交代・退避・けが確認を行う
• 雇用主への確認待ちを理由に危険な対応を継続させない
• 本人へ説明し、必要な事実を派遣元へ一度で共有する

配置・契約の判断を被害者の不利益にしない

事案後に担当変更やシフト調整が必要でも、被害を報告した派遣社員だけの勤務日を減らす、能力不足と評価する、本人の希望を聞かず契約終了へ進むことは避けます。まず顧客窓口の変更、複数名対応、派遣先社員への交代など、危険の原因側へ働きかける選択肢を検討します。

派遣元・派遣先は、本人の休養・相談、次回勤務、顧客への対応方針を確認し、決定事項を本人へ伝えます。労務・契約上の具体的な責任分担は個別事情があるため、担当部署や専門家に確認します。定期会議では件数だけでなく、初動時間、情報連携、被害者の希望が反映されたかを振り返ります。

• 報告を理由とする一方的なシフト減・不利益評価を避ける
• 先に顧客窓口変更や複数名対応など環境側を調整する
• 派遣元・派遣先で支援内容と次回勤務方針を本人へ伝える

事例：受付の派遣社員が顧客から名指しで罵倒された場合

来訪予約の不備をめぐり、顧客が受付の派遣社員を名指しで罵倒し、翌日も対応させるよう要求しました。派遣先責任者はその場で交代し、事実確認と顧客対応を引き取りました。本人の休憩後、共有内容を確認して派遣元へ連絡。翌日は本人の希望を踏まえ別業務とし、顧客窓口は派遣先管理職へ固定しました。報告を勤務評価へ使わないことも双方で確認しました。

実務チェックリスト

• 派遣社員も派遣先の応援・交代・退避手順へ参加している
• 派遣元・派遣先双方の相談先と重大事案の連絡期限がある
• 発生時は派遣先が安全確保し、必要な事実を派遣元へ共有する
• 報告後の配置・評価で本人へ不利益を与えない確認がある

よくある質問

派遣社員のカスハラ相談は派遣元だけが対応するものですか？

派遣元だけでなく、派遣先も派遣労働者について同様にカスハラ防止措置を講ずる必要があります。発生現場での交代・退避・警備連絡は派遣先が遅らせず行い、その後の健康・勤務支援は派遣元と連携します。法定義務の有無を契約任せにせず、具体的な実施分担を契約と現場実態に応じて定め、本人を二つの窓口の間で往復させない共同手順を整えてください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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