多店舗企業のカスハラ対策｜店ごとの差をなくす本部運用

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：小売・飲食・サービスチェーンの本部、人事、店舗運営、エリアマネジャー、店長
テーマ：組織体制

多店舗企業では、同じブランドでも、店長の経験、営業時間、警備設備、人員構成によってカスハラ対応が変わりがちです。ある店で断った要求が別店で通ると顧客が店舗を巡り、学生アルバイトや新人へ交渉が集中します。本部の抽象的な方針だけでは現場の数分間を支えられません。

2026年10月1日の改正法施行へ備え、全店共通の最低基準と店舗別の安全手順を組み合わせます。店長不在時の代行、エリアマネジャーへの連絡、他店への限定的な事実共有、被害従業員のシフト配慮まで、チェーン全体で一貫させることが重要です。

全店共通の最低基準と現場裁量を分ける

本部は、正当な苦情の確認、暴力・脅迫・侮辱などの行為例、警告文、責任者交代、対応終了、緊急連絡という最低基準を共通化します。返金、交換、予約取消しなどの裁量は金額や条件を明示し、店長が不在でも代行者が判断できるようにします。現場の圧力で基準外の約束をしないことも示します。

一方、商業施設内の店、路面店、駅前店では、警備への連絡、退避場所、深夜の人員が異なります。各店は共通基準を変更するのではなく、連絡先と動線を追記した店舗別シートを作ります。フランチャイズ等が含まれる場合は、雇用・運営主体と責任分担を確認しつつ、ブランド利用者と現場スタッフの安全情報を連携できる運用を整えます。

• 行為例・警告・交代・終了・緊急連絡は全店で共通化する
• 返金等の裁量と店長不在時の代行者を明文化する
• 警備・退避・深夜連絡は店舗別シートで補う

シフト全員へ届く訓練と報告を作る

正社員会議だけで周知すると、夕方や休日を担うアルバイトへ届きません。入社時の短い動画、レジや端末のクイックガイド、シフト開始時の確認を組み合わせます。新人には「自分で解決する」より「いつ助けを呼ぶか」を教え、呼び出したことを評価上の失敗にしないと伝えます。

報告はスマートフォンや店内端末から数分で入力できる項目にし、緊急事案は入力前に電話で連絡できるようにします。日時、店舗、場面、顧客の要望、具体的言動、対応、被害を共通項目にします。本部は入力漏れを責めるのではなく、後から補足する担当を置き、被害者が何度も説明しなくて済むようにします。

• 雇用区分・勤務時間にかかわらず入社時とシフト時に周知する
• 応援要請を接客失敗として評価しないことを明確にする
• 数分で入力できる共通様式と緊急時の電話経路を用意する

他店再発を防ぎつつ情報を絞る

同じ人物が複数店で似た行為を行う場合、本部はケースを統合し、各店の説明と対応結果を確認します。共有するのは、本人確認に必要な範囲、具体的行為、警告履歴、次回来店時の責任者対応などに限定します。うわさや容姿だけのリストを作らず、誤認を避ける確認手順と保存期限を定めます。

利用制限などの方針は現場店員へ決めさせず、本部の所管部署が個別事実を検討します。被害従業員が他店へ異動しても、本人の同意なく事案を広く共有したり、対応が苦手という評価を引き継いだりしません。月次で店舗別件数と応援時間を見て、店長教育、警備配置、案内表示の改善へつなげます。

• 複数店の事案をケース統合し、説明と警告履歴を確認する
• 容姿やうわさで判断せず、共有範囲と保存期限を決める
• 利用方針は本部が判断し、現場や被害者へ背負わせない

事例：返品を求めて複数店舗を回った場合

一店舗で条件外の返品を断られた顧客が、別店舗の新人へ同じ要求をし、前店の従業員を名指しで罵倒しました。本部は購入・説明履歴をケースへ統合し、以後の窓口をエリアマネジャーへ一本化。各店には返品条件と責任者交代のみを必要範囲で通知しました。新人を交渉役にせず、表示とレシート上の案内も全店で統一しました。

実務チェックリスト

• 全店共通基準と店舗別の緊急連絡・退避動線がある
• アルバイトや新人を含む全シフトへ研修が届いている
• 共通様式で報告し、本部が複数店舗のケースを統合できる
• 他店共有の範囲・確認手順・保存期限が決まっている

よくある質問

全店舗へ問題顧客の顔写真を配れば再発を防げますか？

一律の顔写真配布は誤認や過剰共有のリスクがあります。まず具体的な行為、警告、次回の対応方針をケースで管理し、共有の必要性、範囲、確認方法、保存期間を検討してください。個人情報の取扱いや利用制限は、社内担当と必要に応じて専門家の助言を踏まえて判断します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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