中小企業のカスハラ対策｜少人数でも回る相談・対応体制の作り方

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：中小企業の経営者、管理職、総務・人事、顧客対応責任者
テーマ：組織体制

中小企業では、経営者が営業責任者と人事相談窓口を兼ね、顧客対応を熟練社員の経験に頼りがちです。売上比率の高い取引先から暴言や深夜連絡が続いても、「関係を失えない」と報告が止まり、同じ従業員が長期間耐える状態になりやすい点に注意が必要です。

2026年10月1日の改正法施行へ備えるために、大企業と同じ専用部署を新設する必要はありません。方針、報告先、初動表、記録様式という最小限の仕組みを作り、経営者が不在でも代行者が判断できるようにします。専門的な判断だけ外部へつなぐ設計なら、少人数でも運用できます。

一枚で使える基本方針と判断表を作る

基本方針には、正当な苦情へ誠実に対応すること、暴力・脅迫・人格否定・長時間拘束を放置しないこと、報告者へ不利益を与えないことを簡潔に示します。行為の例、一次警告、責任者交代、対応終了、緊急連絡を一枚の表にまとめ、電話のそばや社内システムからすぐ参照できるようにします。

業種や顧客層によって場面は異なるため、過去半年から一年の苦情を振り返り、自社で起きやすい例に置き換えます。売上額、顧客の肩書、従業員の雇用形態で判断を変えず、発言・行為、継続時間、身体的危険、通常業務への影響を共通の軸にします。すべてをカスハラと呼ぶのではなく、自社のミスの是正も同じ表で確認します。

• 方針、行為例、警告、交代、終了、緊急連絡を一枚にまとめる
• 過去事例を使い、自社の顧客接点に合う判断例へ置き換える
• 売上や肩書ではなく具体的な言動と危険性で判断する

兼務でも相談が止まらない二重経路を置く

直属上司が顧客との関係責任者を兼ねると、従業員は相談しにくくなります。上司に加え、総務、経営者、外部相談先など少なくとも別の経路を用意し、連絡方法を全員へ知らせます。経営者本人が不在・当事者の場合の代行者も決めます。相談を受けた人は安全、けが、当日の業務継続、証拠保存の順に確認します。

法的判断や警察対応、契約解除など頻度の低い判断をすべて内製化する必要はありません。顧問弁護士、社会保険労務士、産業保健の相談先など、自社が利用できる外部資源と連絡条件を整理します。ただし外部へ丸投げせず、事実の整理、従業員への休憩・交代、顧客窓口の変更は社内責任者がすぐ行えるようにします。

• 直属上司以外の相談先と、経営者不在時の代行者を置く
• 初動は安全・けが・業務継続・記録の順で確認する
• 専門判断の外部相談先と、相談する条件を一覧化する

短い訓練と月次レビューで定着させる

長い研修より、朝礼や会議で十分程度の事例練習を繰り返す方が、小規模組織では継続しやすいものです。警告文、電話の交代、来訪者への退店要請、緊急通報を役割演習し、新入社員やパートにも同じ内容を共有します。対応した人の話し方を採点するだけでなく、助けが来るまでの時間を確認します。

月に一度、件数、発生場所、顧客の要望、言動、対応時間、従業員支援、業務改善を匿名化して振り返ります。返金表示や納期連絡など自社側の改善と、カスハラへの境界線を両方更新します。報告がゼロでも「問題なし」と断定せず、相談しにくさや記録負担がないかを従業員へ短く確認します。

• 朝礼等で警告・交代・退避を短時間の役割演習にする
• 月次で事案と自社サービスの改善点を匿名化して見直す
• 報告ゼロのときも相談経路の認知と使いやすさを確認する

事例：主要取引先から営業担当への深夜の罵倒が続いた場合

売上比率の高い取引先担当者が、営業社員の私用端末へ深夜に連絡し、納期遅延を理由に人格否定を続けました。会社は納期の事実確認を行い、顧客窓口を経営者と営業責任者の二名へ変更。連絡時間と公式チャネルを文書で提示し、侮辱停止を求めました。社員には担当交代と休養を用意し、取引継続の判断を本人へ背負わせませんでした。

実務チェックリスト

• 一枚の基本方針・初動表を全従業員が参照できる
• 直属上司以外の相談先と責任者代行が決まっている
• 専門家へ相談する条件と連絡先を最新に保っている
• 短い訓練と月次レビューを通常の会議へ組み込んでいる

よくある質問

小規模なので専用相談窓口を設置できません。対策不足になりますか？

重要なのは名称や人数ではなく、従業員が安全に報告でき、責任者が初動を取れることです。総務・経営者・外部窓口など兼務でも、複数の相談経路、代行者、記録、事後支援を明確にします。自社の規模とリスクに合う具体策は、最新の指針や専門家の助言も確認してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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