訪問サービスのカスハラ対策｜顧客宅で働く従業員の安全管理

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：訪問修理、清掃、点検、設置、出張サポート事業の運行・サービス責任者、人事担当者
テーマ：業種別対策

訪問サービスでは、従業員が顧客の私的空間に入り、故障確認、作業範囲、追加料金、所要時間をその場で説明します。会社から見えにくい環境で、契約外作業の強要、撮影、性的言動、出口を塞ぐ行為が起きても、従業員が一人で完了まで耐えてしまう危険があります。

2026年10月1日の改正法施行へ備え、予約受付から帰社までを安全管理の対象にします。訪問前の情報確認、到着・退出のチェック、作業中断の基準、管理者から顧客へ連絡する仕組みを整え、サービス品質の確認と従業員の退避を両立させます。

予約時に作業範囲とリスク情報を確認する

受付では住所、連絡先、対象機器・場所、希望作業、料金の見込み、在宅者、駐車や入館方法を確認します。大型の動物、喫煙、感染症への配慮、過去の訪問で危険があった事実など、作業安全に必要な情報を適切な範囲で担当者へ伝えます。顧客の属性や地域の印象で危険度を決めず、具体的な環境と行為を基にします。

契約内の点検、現地で追加できる有償作業、会社へ見積りを戻す作業、対応できない作業を明確にします。訪問者がその場で無償追加、個人的な修理、損害賠償を約束しないようにします。顧客の故障や生活上の困りごとは丁寧に確認しつつ、担当者への私的な依頼や身体接触は別の問題として扱います。

• 対象、作業範囲、料金、在宅者、入館方法を予約時に確認する
• 過去の具体的な危険事実を必要な担当者へ限定して共有する
• 現場で追加できる作業と、会社へ持ち帰る判断を区別する

到着・作業・退出の安否確認を仕組みにする

担当者は到着時と作業終了時をアプリや電話で報告し、予定時間を超えたら管理者が安否を確認します。室内では玄関への経路を把握し、必要以上に奥へ私物を置きません。過去に威嚇や性的言動があった訪問は、二名対応、責任者同行、オンライン診断、持込み修理など代替方法を検討します。

撮影の強要、容姿への発言、身体への接触、出口の遮断、工具を奪う行為などがあれば、対象行為の中止を求めます。危険が続く場合は作業途中でも安全に中断し、屋外や車両へ退避して管理者へ連絡します。差し迫った危険では警察への連絡も検討します。機器を分解中の場合の安全な仮復旧や立入防止方法も事前に決めます。

• 到着・退出を記録し、予定超過時には管理者が安否確認する
• 二名訪問、オンライン確認、持込み対応の選択肢を用意する
• 作業途中でも中断・退避できる基準と仮復旧手順を決める

管理者が顧客説明と再訪判断を引き取る

退避した担当者に顧客への再連絡をさせず、管理者が作業状況、機器の安全、残作業、顧客の言動を確認して連絡します。料金や再訪の扱いは事実に基づいて判断し、従業員個人へ損失負担を求めません。再訪が必要なら、参加人数、時間帯、作業条件、連絡窓口を明確にします。

被害従業員にはけがや動揺を確認し、受診、休憩、ルート変更、相談を案内します。事例レビューでは、予約質問、所要時間の見積り、追加料金表示、安否確認アラート、工具配置を改善します。訪問拒否や契約変更などを検討する場合は、個別事情と代替提供を整理し、責任者と必要に応じて専門家が判断します。

• 退避後の顧客連絡は管理者が引き取り担当者を再接触させない
• 再訪時の人数・時間・作業範囲・連絡窓口を文書で確定する
• 受診・休憩・ルート変更と予約工程の改善を同時に行う

事例：追加作業を断ると玄関を塞がれた場合

点検で訪問した担当者が契約外の清掃を断ると、顧客が玄関前に立ち、無料で終えるまで帰さないと言いました。担当者は作業範囲を再説明し、危険を感じて管理者へ定型メッセージを送信。安全に屋外へ出た後、管理者が顧客窓口を引き取りました。再訪は二名、日中、作業範囲を書面確認する条件とし、担当者には当日のルート変更と休憩を用意しました。

実務チェックリスト

• 予約時に作業範囲、在宅者、環境上の注意を確認している
• 到着・退出と予定超過時の安否確認が仕組み化されている
• 担当者が作業途中でも中断・退避できる基準がある
• 退避後の顧客連絡、再訪判断、従業員支援を管理者が担う

よくある質問

顧客宅で作業途中に退避すると、損害責任が生じませんか？

具体的な責任は契約や状況ごとに確認が必要ですが、差し迫った危険の中で作業完了を強いる運用は避けるべきです。分解中の機器を安全な状態にする最低限の手順、管理者への連絡、再訪判断を事前に決めます。個別案件は事実を記録し、責任者や専門家へ相談してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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