0120-659-646
自治体窓口のカスハラ対策｜公平な行政サービスと職員保護の両立
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：自治体の窓口部門、相談部門、総務・人事、安全管理の責任者
テーマ：業種別対策
自治体窓口には、生活に直結する申請、給付、証明、税・保険料、福祉相談など多様な用件が集まります。制度上希望どおりにならない場合でも、住民が理由や次の手続きを知る機会は守らなければなりません。一方、長時間の居座り、職員個人への脅迫、撮影を使った威圧まで公務の一部として耐え続ける必要はありません。
2026年10月1日の改正法施行へ備え、行政サービスへのアクセスと職員の安全を両立する共通手順を整えます。担当課が変わるたびに同じ説明を繰り返さず、制度説明、異議・相談の経路、言動への警告、庁舎安全の対応を役割分担することが重要です。
制度への不満と職員への攻撃を切り分ける
まず申請内容、提出書類、処理状況、決定通知、住民が求める結果を確認します。不足書類や対象要件がある場合は、根拠として案内できる資料、追加手続、相談・不服申立てなど利用可能な経路を分かりやすく示します。複数制度が関係する場合は、担当課をたらい回しにせず、最初の窓口が引き継ぎ先と要点を共有します。
そのうえで、制度への異議と、職員の出身地や容姿への侮辱、机をたたく、閉庁後も退出しない、家族を調べると脅すなどの行為を分けて記録します。要求が通らないことだけを理由にカスハラと判断せず、言動の態様、継続時間、業務や周囲への影響を基準にします。生活困窮や障害などの事情には必要な配慮を検討しつつ、安全上の境界は明確にします。
- 申請、書類、処理状況、案内済みの手続をケース単位で確認する
- 制度上の異議と、侮辱・威嚇・居座りなどの行為を別に記録する
- 属性ではなく具体的行為で判断し、必要な情報保障は確保する
窓口対応と庁舎安全を段階化する
一次窓口で説明が尽くせない場合は、係長など責任者へ交代し、ほかの来庁者の個人情報が見えない相談スペースへ移します。ただし密室で職員一人にせず、退室経路を確保します。対応時間の目安、確認のための中断、後日の文書回答などを用意し、閉庁後まで無期限に対応を延ばさないようにします。
警告では、用件の受付は続けるが、職員への脅迫や大声を止めるよう具体的に伝えます。警告後も危険な行為が続く、庁舎設備を壊す、身体へ接触する場合は、庁舎管理者や警備へ引き継ぎ、必要に応じて警察への連絡を検討します。福祉上の緊急支援が必要な可能性がある場合は、その確認担当を別に置き、安全対応と並行して行います。
- 責任者交代、別室対応、文書回答、対応終了の順序を定める
- 別室では複数名対応と退出経路を確保し、孤立させない
- 福祉上の緊急確認と庁舎の安全対応を別担当で並行できる
部署横断の記録と再来庁対応を整える
同じ住民が複数課へ連絡する場合、必要な事実、既に説明した内容、未解決事項、言動への警告を、適切な権限管理のもとで共有します。主観的な人物評や無関係な生活情報を広げず、ケース番号と具体的事実でつなぎます。次回来庁時に複数名対応が必要なら、日時予約や担当窓口の一本化を検討します。
被害職員には交代、休憩、相談を案内し、市民対応を避けたとして一方的に能力不足と評価しません。事後検証では、通知文の表現、待ち時間、案内板、予約制度、通報設備なども見直します。自治体ごとの条例、庁内規程、個人情報の扱いに関する具体的判断は、法務・人事など所管部署と確認します。
- 複数課の案件をケース番号でつなぎ、未解決事項を明確にする
- 人物評ではなく説明内容、具体的行為、警告履歴を限定共有する
- 通知、予約、待合、警備設備など行政サービス側の改善も行う
事例：不足書類への不満から閉庁後も居座った場合
申請に必要な書類が不足していると案内したところ、来庁者が担当者を罵倒し、閉庁時刻を過ぎても席を離れませんでした。係長が不足項目と提出方法、次の相談先を文書で示し、職員への侮辱と居座りをやめるよう警告。庁舎管理者と連携して対応を終了しました。翌日の担当窓口を一本化し、案内文の分かりにくい箇所も修正しました。
実務チェックリスト
- 制度説明、相談・異議の経路、回答時期を案内できる資料がある
- 責任者交代、別室、警備連絡、対応終了の基準が決まっている
- 部署横断のケース共有で個人情報と閲覧権限を管理している
- 被害職員の休憩・相談と行政サービス改善をともに実施している
よくある質問
公共サービスの窓口なら、暴言にも最後まで対応すべきですか？
住民が制度の説明や適切な手続案内を受ける機会は大切ですが、職員への暴言・脅迫を無制限に受け入れることとは別です。回答可能な事項と次の手続きを示し、対象行為の中止を求めます。危険が続く場合は責任者・警備へ交代し、安全を確保しながら代替の連絡方法を検討してください。
公式資料
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
- 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
カスタマーハラスメント対策を、相談窓口・記録・研修まで一つに。
キリハレのカスハラ対策サービスを見る ／ カスハラ実務記事の一覧を見る
