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宅配・物流のカスハラ対策｜玄関先と配送拠点で配達員を守る
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：宅配会社、物流事業者、配送委託会社の拠点長・運行管理者・人事担当者
テーマ：業種別対策
宅配・物流では、配達時間、置き配、再配達、不在票、荷物の破損、代引き精算をめぐる不満が、玄関先の配達員へ直接向けられます。送り主、受取人、販売事業者、配送会社の責任範囲が異なるのに、現場の一人が返金や交換の即答を迫られることも少なくありません。
2026年10月1日の改正法施行に備え、配達員が現場で約束できる範囲を明確にし、危険を感じたら車両や公共空間へ退避して拠点へ連絡できる運用を整えます。配送品質の確認と、暴言、拘束、住居への引き込みなどから従業員を守る対応を切り分けます。
配送記録で確認できる範囲を示す
送り状番号、スキャン時刻、配達予定、置き場所指定、受領記録を確認し、何が配送会社で調べられるかを説明します。破損や内容物不足は、梱包状態、外装、受領時刻などを記録し、所定の事故受付へつなぎます。配達員が商品の交換、販売代金の返金、損害額をその場で確約しないよう、窓口と回答期限の目安を共有します。
正当な配送調査の依頼と、土下座の強要、私物スマートフォンの提出要求、玄関内へ引き込んで退出させない行為、車両をたたく行為は別に扱います。遅配が事実であっても危険な言動を受け入れる必要はありません。相手の属性や居住地域で判断せず、具体的行為、継続時間、退出可能性を記録します。
- 送り状、スキャン、指定、受領の各記録から確認できる事実を示す
- 交換・返金・損害判断は配達員ではなく所定の窓口へつなぐ
- 住居内への誘導、退出妨害、車両への攻撃は安全問題として扱う
玄関先から安全に離れる手順を作る
配達員はドアの近くに立ち続けず、退出経路を確保できる位置で用件を確認します。予定外の開梱、設置、廃棄などを求められた場合は、提供サービスの範囲と問い合わせ先を案内します。同じ説明を繰り返しても威嚇が続くときは、対応を中断して車両など安全な場所へ戻り、拠点へ連絡します。
拠点は配達員の位置、けが、相手の行為、荷物の状態を確認し、必要に応じて別担当から顧客へ連絡します。身体を押さえる、車両の進路を塞ぐ、凶器を示すといった差し迫った危険があれば緊急通報を検討します。次の配達時刻を守るために危険な場所へ戻らせず、未配達荷物の扱いは拠点で判断します。
- 玄関先では退出経路を確保し、住居内へ安易に入らない
- 危険を感じたら車両などへ退避し、位置と状況を拠点へ連絡する
- 未配達や荷物処理は安全確保後に拠点責任者が判断する
荷主・委託先を含む情報連携を整える
EC事業者、荷主、元請、配送委託会社が関わる場合、苦情窓口と緊急時の連絡先を契約・運用で整理します。顧客が販売者へ伝えた内容と、配送現場で起きた言動を混同せず、それぞれの事実をケース番号でつなぎます。再配達を行う場合は、二名対応、営業所受取、時間帯変更など安全上の選択肢を検討します。
被害配達員が雇用形態や委託関係を理由に相談から外されないよう、最初の報告窓口を分かりやすくします。事後は休憩、配送ルート変更、医療受診、相談を案内します。同種の事案を集計し、時間指定の表示、不在時案内、破損受付の説明、アプリ上の連絡機能など、顧客が現場を拘束せずに解決できる導線も改善します。
- 荷主・元請・委託先の苦情窓口と緊急連絡先を一覧化する
- 再配達は二名対応や営業所受取など安全な代替方法を検討する
- 雇用・委託形態にかかわらず現場からの報告を受け付け支援する
事例：破損の補償を求められ玄関から出られなくなった場合
外装のへこみを理由に受取人が配達員を玄関内へ呼び、全額補償を約束するまで帰さないと出口を塞ぎました。配達員は事故受付で調査すると説明し、隙を見て屋外へ移動して拠点へ連絡。責任者が荷物番号と状態を確認し、別窓口から連絡しました。以後の集荷・配達は二名体制とし、退出妨害を含む事実を荷主とも共有しました。
実務チェックリスト
- 配達員が交換・返金を約束せず事故受付へつなぐ文言を持っている
- 玄関先で危険を感じたときの退避・位置連絡手順がある
- 荷主、元請、委託先の連絡責任とケース共有方法が決まっている
- 再配達時に二名対応や営業所受取を選べる判断経路がある
よくある質問
配達を完了してからでないと、その場を離れられませんか？
身体の危険や退出妨害があるときは、配達完了より安全確保を優先します。安全な場所へ退避して拠点へ位置と状況を伝え、荷物や再配達の扱いは責任者が判断します。平時から中断基準と連絡文言を共有し、配達員個人へ損失や説明責任を負わせない運用にしてください。
公式資料
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
- 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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