医療機関のカスハラ対策｜診療を守りながら職員を守る方法

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：病院、診療所、歯科、調剤部門などの管理者・医療安全担当者・人事労務担当者
テーマ：業種別対策

医療機関では、痛みや不安を抱えた患者・家族が来院し、待ち時間、診療順、検査、処方、費用の説明に強い不満を示すことがあります。切迫した訴えを単なる迷惑行為と扱わず医療上の安全確認を行う一方、暴力、脅迫、人格否定、職員へのつきまといを放置しない仕組みが必要です。

2026年10月1日の改正法施行に備え、診療継続の判断とカスハラ対応を役割上分けておくことが重要です。受付担当だけに判断を任せず、医療上の緊急度は医療職が確認し、言動への警告や院内安全は管理者・警備などが支える体制を作ります。

医療上の訴えと攻撃的言動を切り分ける

受付で大声を上げている場合でも、症状の急変や強い痛みが背景にないかを、院内で定めた手順に沿って確認します。診療順や薬の希望に応えられない理由は、個人情報に配慮しながら可能な範囲で説明します。その後も職員への侮辱、診察室への無断侵入、机をたたく行為が続く場合は、安全上の問題として別の担当へ引き継ぎます。

認知機能、精神状態、障害、言語の違いなどが関係する可能性はありますが、属性だけでカスハラと判断したり、逆に危険な行為を容認したりしません。何が起きたか、意思疎通が可能か、身体的危険があるか、代替的な説明方法があるかを個別に確認します。必要に応じて家族や支援者との連携を検討しますが、情報共有は本人の権利と院内ルールに配慮します。

• 強い訴えがあれば、まず症状の急変など医療上の安全を確認する
• 診療への要望と、暴力・脅迫・侵入などの行為を別に評価する
• 属性ではなく観察した行動、危険性、意思疎通の状況を記録する

受付・診察室・会計の連携手順を定める

受付では呼び出しボタンや内線で応援を求め、ほかの患者を離れた場所へ案内できるようにします。診察室で威圧的言動が始まった場合は、医師や看護師が単独で抱えず、同席者を呼ぶ基準を設けます。会計で費用への異議がある場合は、明細確認と相談窓口を案内し、その場で臨床判断や個人情報まで再説明しない役割分担が必要です。

警告は「診療に必要な説明は続けますが、職員への脅迫が続く場合は安全担当へ引き継ぎます」のように、提供する対応と中止を求める行為を分けます。暴力や凶器、他患者への危険がある場合は、院内の緊急コード、警備、警察への連絡を活用します。緊急診療が必要な可能性があるときは、医療上の判断者と安全対応者が連携します。

• 受付・診察室・会計ごとに応援を呼ぶ方法と責任者を定める
• 医療上の判断と、警告・退避・警備連絡の役割を分担する
• 他患者の安全とプライバシーを守る待避・誘導動線を確認する

記録と職員支援を診療体制へ組み込む

事案記録には、症状や診療内容そのものと、カスハラ判断に必要な発言・行為を混在させず、院内の適切な記録先へ分けて残します。日時、場所、同席者、警告、対応結果を具体的に記載し、閲覧範囲を必要な担当者に限定します。次回来院時の安全計画が必要なら、医療、事務、安全管理の責任者が共同で決めます。

被害職員には「対応が悪かったから起きた」と決めつけず、負傷や強い動揺の有無、休憩・交代・受診・相談の希望を確認します。事例検討では個人の接遇技術だけを問題にせず、予約枠、待ち時間表示、説明資料、警備配置、診察室の出口など環境面も見直します。現場で使える短い訓練を定期的に行うことが再発防止につながります。

• 診療記録と安全管理上の事案記録を院内方針に沿って整理する
• 被害職員のけが・動揺・勤務継続の可否を早い段階で確認する
• 待ち時間表示、説明資料、警備、室内配置まで改善対象に含める

事例：待ち時間への不満から診察室へ入ろうとした場合

付き添い家族が待ち時間を理由に受付台をたたき、診察中の部屋へ入ろうとしました。看護師が患者本人の症状変化を確認し、緊急性が高くないことを医療職間で共有。事務責任者と警備担当が家族へ待ち時間の見込みを説明し、無断入室を止めるよう警告しました。ほかの患者を離れた待合へ案内し、対応後は呼び出し基準と入口動線を見直しました。

実務チェックリスト

• 強い訴えがあったときに医療上の緊急度を確認する担当が明確である
• 受付、診察室、会計から応援を呼ぶ方法を全職種が知っている
• 安全管理上の記録と閲覧範囲、次回来院時の検討手順がある
• 被害職員の休憩・交代・受診・相談を支える窓口が周知されている

よくある質問

患者からの強い要求を断ると、診療を拒んだことになりますか？

医療上必要な対応と、暴力や脅迫を受け続けることは同じではありません。緊急性や診療継続は医療上の判断を踏まえ、言動への警告や安全確保は別の役割で進めます。具体的な診療継続・受入れの判断は個別事情が大きいため、院内責任者や必要に応じて専門家へ相談してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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