顧客が居座るときのカスハラ対応｜退去要請と現場の安全管理

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：店舗・病院・公共窓口・オフィス受付の責任者と現場担当者
テーマ：具体的行為別

顧客が納得するまで話を聞く姿勢は大切ですが、回答を尽くしても同じ要求を繰り返し、閉店後も退去しない、受付前を占有して他の利用者を妨げる場合は、通常の顧客対応から安全・施設管理の問題へ切り替える必要があります。長く滞在しているという時間だけでなく、目的、言動、業務への影響を合わせて判断します。

現場担当者が帰ってほしいと言い出せず対応を続けると、単独勤務や閉店作業で危険が増します。会社は、説明を終える条件、責任者への交代、明確な退去要請、応じない場合の警察相談までを事前に決めます。施設が賃借物件や商業施設内にある場合は、警備・管理会社との役割分担も欠かせません。

対応の終点と残り時間を具体的に示す

話が循環し始めたら、確認できた申出、会社の回答、未解決事項を整理し、これ以上その場で回答できないことを伝えます。何となく閉店なのでと促すだけではなく、本日の対面対応は何時までとする、追加確認はいつ誰が連絡する、と明示します。初期段階で時間枠を示すことで、退去要請までの経緯を双方に分かりやすくできます。

相手の申出に調査が必要なら、受付番号と回答予定日を渡し、滞在し続けても調査が早まらないことを落ち着いて説明します。高齢者や障害のある利用者など、移動支援や意思疎通上の配慮が必要な事情もあり得るため、単に滞在時間だけで排除せず、必要な配慮と業務妨害への対応を切り分けます。

• 申出・回答済み事項・未確認事項をその場で整理する
• 対面対応の終了時刻と次回回答の方法を明示する
• 合理的配慮が必要な事情を確認して一律対応を避ける

明確な退去要請を複数名で行う

終了を伝えても居座る場合、責任者から、本日の対応は終了したので退去してほしいと明確に求めます。曖昧な依頼を何度も重ねるのではなく、告知時刻、文言、相手の返答を記録します。担当者一人を残さず、複数名で距離を保ち、他の利用者を別導線へ誘導します。閉店時には金庫や個人情報を扱う作業を相手の前で始めません。

退去要請に応じず、威嚇、設備への接触、通路の占拠などが続く場合は、施設警備や警察へ相談します。法的な評価は状況ごとに異なるため、現場で罪名を告げて相手を刺激する必要はありません。誰が、どの時点で、何を伝えても退去しなかったかという客観情報を連絡先へ説明します。

• 退去要請は責任者が明確な言葉で一度ずつ記録する
• 単独対応を避け、他の利用者と重要物を安全な場所へ移す
• 警備・管理会社・警察への連絡順と連絡先を掲示する

閉店後と再来訪に備えた措置を取る

退去後も、店外で待つ、従業員の後を追う、翌日また同じ担当者を求めることがあります。従業員の単独退勤を避け、必要に応じて警備へ共有し、再来訪時は管理者が窓口になるよう申し送りを行います。人物情報の共有は安全確保に必要な範囲と期間に限定し、推測や侮辱的な呼称を記録へ混ぜないようにします。

再発防止では、閉店間際に難しい案件が始まった場合の応援体制、相談場所の配置、出口や通報装置を点検します。居座りに至った原因が回答権限の不足や引継ぎの遅さにあれば業務改善も行います。ただし、業務改善の余地があることと、退去要請に応じない行為を従業員が耐えることは別だと明確にします。

• 退去後の待ち伏せを想定し複数名で退勤する
• 再来訪時の担当部署と提供する回答範囲を決める
• 閉店帯の応援・警備・設備の弱点を事後検証する

事例：閉店後も受付前から動かなかった

手続結果への不満を訴える利用者に、責任者が回答と再調査の期限を説明しましたが、閉店後も受付前に座り続けました。責任者は対面対応の終了と退去を明確に告げ、警備へ連絡しました。それでも退去に応じなかったため経緯を整理して警察へ相談し、従業員は別経路から複数名で退勤しました。

実務チェックリスト

• 対面対応の時間枠と終了を告げる責任者が決まっている
• 明確な退去要請の文例と記録欄が用意されている
• 施設警備・管理会社・警察への連絡条件が共有されている
• 閉店後の退勤と再来訪時の安全手順がある

よくある質問

何分滞在したら居座りとして警察へ連絡できますか？

一律の分数だけで決めるのは適切ではありません。対応が終了したことと退去を明確に伝えたか、相手が応じない理由、威嚇や通路占拠の有無、閉店や他の利用者への影響などを確認します。危険が迫る場合は時間を待たず通報し、緊急性が低く判断に迷う場合は警備や警察相談窓口へ経緯を伝えて助言を受けます。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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