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長時間電話へのカスハラ対応｜通話を終える基準と運用設計
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：コールセンター管理者、電話窓口担当者、顧客相談部門、人事担当者
テーマ：具体的行為別
電話相談は相手の状況を丁寧に聴く必要がありますが、回答済みの要求を何時間も繰り返す、担当者を替えながら同じ説明を求める、切ろうとすると怒鳴るといった状態では、他の顧客への対応が滞り、担当者の心身にも大きな負担がかかります。通話時間だけでなく、会話が問題解決に進んでいるかを見ます。
担当者の会話技術だけに任せると、切電した人が責められる不安から通話が長引きます。受付時の目安時間、要点整理、管理者への引継ぎ、終了予告、会社側からの折返し可否を標準化し、終える権限を明確にします。障害特性や言語面の配慮で時間を要する場合もあるため、機械的な時間制限ではなく合理的な例外も設けます。
早い段階で論点と時間枠を共有する
通話の冒頭で氏名や用件を確認し、何を解決したいかを一つずつ整理します。複数部署の確認が必要なら、電話をつないだまま待たせるのではなく、一度受け付けて回答期限を示す方法を検討します。相談窓口の性質に応じた標準時間を設定し、長くなりそうな場合は残り時間と扱える論点を途中で案内します。
時間枠は顧客を追い払うためではなく、正確な回答と公平な窓口運営のために用います。聴覚や認知上の事情、複雑な事故説明など、追加時間が合理的な場合は管理者が延長を判断します。延長の理由と次の確認時刻を記録することで、担当者ごとのばらつきや、同じ説明を最初から繰り返す事態を減らせます。
- 通話目的と希望する解決を冒頭で確認する
- 標準時間、途中案内、合理的な延長条件を定める
- 調査が必要な案件は受付番号と回答期限を提示する
会話が循環したら終了予告へ進む
既に回答した内容を要約し、新しい質問や事実がないか確認します。新たな論点がなく同じ要求が続く場合は、会社として示せる回答は変わらないこと、あと何分で通話を終了することを告げます。暴言がある場合は、その発言をやめてほしい、続けば終了すると具体的に伝え、改善しなければ管理者の確認の下で切電します。
終了時には、突然電話を切るのではなく、回答済み事項、今後の連絡方法、再入電しても同じ回答になることを簡潔に伝えます。ただし、危害を示唆する発言や担当者の体調悪化がある場合は、通常の予告手順を短縮できます。録音している場合も、記録目的、保存期間、閲覧権限を社内規程に沿って管理します。
- 回答済み事項と未解決事項を要約して会話の循環を確認する
- 終了時刻と、続いた場合に切電する行為を具体的に告げる
- 危険発言や体調悪化時は通常手順を短縮できるようにする
再入電を案件単位で管理し担当者を守る
切電後に何度もかけ直し、別担当者へ一から話すケースでは、電話番号だけに頼らず案件番号、主張、回答内容、次回窓口を記録します。再入電時は指定責任者へつなぎ、現場担当者が新しい約束をしない運用にします。着信を一律に拒否する措置は、サービスの性質や緊急連絡の可能性を検討し、法務部門とも相談して決めます。
担当者には通話直後の離席や交代を認め、応対件数だけで評価しないようにします。長時間化の傾向を分析するときは、個人の話し方だけでなく、FAQ不足、権限のない多段転送、回答期限の不明確さも見直します。2026年10月1日の施行に向け、相談報告を理由に不利益を与えず、組織で改善する姿勢を示すことが重要です。
- 再入電時の指定窓口と前回回答を全担当者が確認できる
- 通話後の休憩・交代と上司のフォローを制度化する
- 長時間化の原因を担当者・業務設計の両面から分析する
事例：回答後も二時間同じ返金要求が続いた
規約上の返金範囲を説明しても同じ要求が続いたため、担当者は管理者へ交代しました。管理者は回答済み事項を要約し、新しい事実がないことを確認した上で、十分後に通話を終えると予告しました。終了後は案件番号に録音と回答を集約し、再入電は責任者が十五分の枠で受ける運用に変更しました。
実務チェックリスト
- 標準通話時間と例外的な延長条件が定められている
- 担当者が管理者交代と切電を選べる手順がある
- 再入電時に前回の回答と指定窓口を参照できる
- 長時間通話後に休憩・相談を取れる人員配置になっている
よくある質問
長時間電話は何分で切ると決めればよいですか？
業種や相談内容によって必要時間が異なるため、分数だけで自動的に切る基準は避けます。標準時間を目安に、回答が完了しているか、会話が同じ内容の反復になっているか、警告後も暴言が続くか、合理的配慮が必要かを確認します。終了予告と管理者確認を組み合わせ、緊急時は短縮できる運用が実務的です。
公式資料
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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