顧客から暴力を受けたときのカスハラ対応｜安全確保と再発防止の実務

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：店舗・窓口・訪問業務の責任者、人事労務担当者、現場従業員
テーマ：具体的行為別

顧客対応中の暴力は、接客上の工夫だけで収めようとする場面ではありません。殴打や足蹴りだけでなく、胸ぐらをつかむ、商品を投げつける、出口をふさぐ、机を激しくたたいて接近する行為も、けがや恐怖につながる危険な兆候です。まず従業員と周囲の利用者を危険から遠ざけ、必要に応じて警察や救急へ連絡できる運用が必要です。

2026年10月1日に施行予定の改正労働施策総合推進法に向けた準備でも、個人の我慢に頼らず、会社の方針、相談体制、対応手順を整えることが重要です。行為が直ちに犯罪やカスタマーハラスメントに当たるかを現場で断定するより、目前の危険度と業務への支障を基準に動き、後から事実に沿って判断できる状態を残します。

危険を感じた瞬間に接客を中断する

暴力やその切迫した兆候があれば、謝罪や説明を続けて鎮静化させようとせず、一定の距離を取ります。従業員が一人で対応している場合は、あらかじめ決めた合図や端末の緊急ボタンで応援を呼び、退避経路へ移動します。刃物らしき物が見える、追いかけられる、負傷者がいるなど差し迫った危険では、管理者への報告を待たず110番や119番へ連絡できる権限を明文化しておきます。

周囲に顧客や子どもがいる場合は、安全な場所への誘導も必要です。ただし、相手を取り押さえる行為は従業員自身の負傷を拡大させるおそれがあります。警備員等の訓練を受けた者を除き、身体的な制圧を標準対応にせず、遮蔽物、施錠可能なバックヤード、複数の出口など設備面も含めて安全を確保します。

• 危険時は接客継続より退避を優先すると全員へ周知する
• 110番・119番の判断権限と通報担当を勤務帯ごとに決める
• 出口、非常ボタン、防犯カメラの死角を定期的に点検する

事実確認と証拠保全を落ち着いて進める

安全が確保できたら、発生時刻、場所、相手の言動、接触した部位、投げられた物、目撃者、対応者の発言を時系列で記録します。防犯カメラ映像には保存期間があるため、上書き前に管理権限者が原本を保全し、複製日時と取扱者も残します。破損物や衣服、負傷箇所は、業務上必要な範囲で写真に収め、個人端末ではなく会社が管理する場所に保存します。

けがが軽く見えても、痛みや精神的な反応が後から現れることがあります。本人の意向を確認しつつ受診を案内し、労災手続を含む社内制度へつなぎます。証言を取る際は、責任追及を急いで何度も詳細を語らせず、まず本人が休める状態を作ります。記録は関係者を限定して扱い、SNSや社内チャットへの不用意な共有を避けます。

• 映像・写真・目撃情報を保存期限内に保全する
• 受診記録や破損物の情報を案件番号にひも付ける
• 被害者への聞き取り回数と閲覧権限を必要最小限にする

組織として利用制限と再発防止を判断する

その後の利用継続、出入りの制限、書面での警告、連絡窓口の一本化などは、現場担当者に任せず管理部門が判断します。商品不良など正当な申出が含まれていても、暴力を受忍する必要はありません。申出の内容と行為の態様を分け、必要な補償や説明は別の安全な経路で検討します。判断に迷う場合は、警察、弁護士、施設管理者など外部専門家に早めに相談します。

再発防止では、事件後に相手の特徴を広く共有するだけでなく、誰が見ても同じ行動を取れる基準を整えます。例えば、物を投げた時点で二名対応へ切り替える、身体接触があれば即時退避する、再来店時は責任者のみが応対するといった段階別手順です。訓練では模擬場面を使い、従業員が中断宣言と退避を実際に練習できるようにします。

• 正当な申出の処理と暴力への措置を切り分ける
• 再来店・再接触時の窓口と利用条件を文書化する
• 事例を匿名化し、退避判断を含む訓練へ反映する

事例：商品を投げられ出口をふさがれた

返品説明中に顧客が商品を投げ、担当者の進路をふさいだため、同僚が合図を受けて周囲の来店客を別区画へ誘導し、担当者はバックヤードへ退避しました。責任者は接客の打切りを告げ、退去に応じない状況を警察へ相談しました。映像と当日の記録を保全し、返品の可否は後日、暴力対応とは別に書面で回答しました。

実務チェックリスト

• 接客を中断して退避できる基準が就業者に共有されている
• 単独勤務でも応援・警察・救急へ連絡できる手段がある
• 映像や負傷情報の保存場所と閲覧者が決まっている
• 被害従業員の受診、休養、相談を支援する窓口がある

よくある質問

けがが見当たらなくても警察へ相談してよいですか？

相談できます。差し迫った危険がある場合は110番、緊急ではない相談は地域の警察署や警察相談専用電話などを検討します。暴力の程度、相手がまだ付近にいるか、再来の可能性などを具体的に伝えてください。通報の要否を従業員個人だけに負わせず、会社の基準と支援者を用意することが大切です。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

---

カスタマーハラスメント対策を、相談窓口・記録・研修まで一つに。
キリハレのカスハラ対策サービスを見る ／ カスハラ実務記事の一覧を見る