顧客の脅迫・暴言へのカスハラ対応｜言葉の危険度を見極める方法

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：コールセンター・窓口の管理者、顧客対応担当者、人事総務担当者
テーマ：具体的行為別

苦情には強い不満が含まれることがありますが、担当者を侮辱する言葉、家族への危害をほのめかす発言、勤務先を辞めさせると繰り返す発言まで通常の説明業務として受け続ける必要はありません。声量だけで判断せず、発言の具体性、繰り返し、相手が知っている個人情報、行動に移す可能性を確認することが重要です。

言葉による行為は形が残りにくいため、担当者が感じた恐怖だけを後から疑う運用にすると報告が遅れます。発言を可能な範囲でそのまま記録し、正当な要求の有無と、要求を伝える手段の相当性を分けて評価します。2026年10月1日の国法施行に向け、暴言を個人の受け止め方だけで処理しない共通基準を準備しましょう。

発言内容と切迫性から対応段階を決める

単なる語気の強さと、具体的な危害の予告は区別します。殺す、待ち伏せする、自宅へ行くなどの発言、凶器や日時への言及、実際に従業員の氏名や住所を調べている様子があれば、危険度は高まります。一方、曖昧な表現でも長時間反復され、担当者が強い恐怖を感じている場合は、複数対応や接触中止へ切り替える理由になります。

現場用の表には、注意喚起、管理者交代、対応終了、緊急通報といった段階を設けます。全ての強い苦情を直ちに排除するのではなく、相手に発言をやめるよう一度明確に求め、続く場合は終了すると予告する手順も有効です。ただし、具体的な危害が迫る場合は警告を重ねず、安全確保と通報を優先します。

• 危害の対象・手段・日時・場所への言及を確認する
• 同じ発言の反復回数と担当者の恐怖・体調を記録する
• 切迫時は警告回数にこだわらず接触を終了する

終了を明確に伝え記録を残す

対応を終える際は、相手を挑発する評価語を避け、行為と次の措置を短く伝えます。例えば、人格を否定する発言が続いているため本日の対応を終了する、今後は責任者が書面で回答する、と説明します。電話なら管理者が同席し、店頭なら安全な距離を保った複数名で告知します。担当者に同じ説明を何度も言わせないことも重要です。

記録には要約だけでなく、重要な発言は可能な限り正確な文言で残します。録音の有無、発言時刻、声の状況、相手の行動、警告内容、対応終了後の着信や来訪も一連の案件として管理します。録音や個人情報の取扱いは社内規程と適用法令を確認し、アクセス権を限定してください。

• 終了理由は相手の人格でなく確認できた行為に結び付ける
• 重要発言は時刻とともに原文に近い形で記録する
• 電話・来店・SNSなど別経路の接触も同じ案件に統合する

担当者の保護と継続接触への備えを行う

脅迫的な発言を受けた従業員を、その後も同じ相手の窓口に据え続けないようにします。氏名を名乗る運用、名札表記、シフト情報、社外SNSから個人が特定される情報も点検します。必要に応じて代表名や担当番号による応対へ変え、出退勤時の付き添い、勤務場所の変更、警備への共有などを本人と相談して決めます。

会社は申出の内容を別担当で確認し、必要な是正があれば実施しますが、それによって暴言や脅しが許容されるわけではありません。警察相談や弁護士相談を行う際は、断片的な印象ではなく発言記録と接触履歴を提示します。本人の心身反応にも配慮し、産業保健、社内相談窓口、休養制度につなげます。

• 被害担当者を相手との継続窓口から外す
• 名札・シフト・公開プロフィールからの特定リスクを点検する
• 警察や専門家へ示せる接触履歴を一つにまとめる

事例：退勤時に待つと繰り返された

電話で返金を求める顧客が、担当者の実名を挙げて退勤時に待つと発言しました。管理者は通話を引き継ぎ、危害を示唆する発言を理由に対応を終了しました。録音と過去の着信履歴を保全し、担当者を窓口から外して出退勤を支援したうえで警察へ相談しました。返金の申出は別の責任者が書面で確認しました。

実務チェックリスト

• 危害の具体性と切迫性を確認する質問項目がある
• 暴言をやめない場合の警告文と終了文が用意されている
• 担当者の氏名・シフト等を守る運用を点検している
• 複数チャネルの接触履歴を案件単位で参照できる

よくある質問

怒鳴られただけでもカスハラとして対応を終了できますか？

声量だけで一律に決めるのではなく、発言内容、継続時間、警告後も続くか、業務や心身への影響などを総合して判断します。社内基準に沿って管理者が交代し、落ち着いた会話を求めても改善しない場合は、対応を終了する選択肢があります。具体的な危害の予告がある場合は、分類の確定より安全確保を先にしてください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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