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カスハラ対策法は顧客への新しい刑罰ではない｜企業義務と法的対応
法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。
対象読者：顧客向け説明や悪質事案の法的対応を検討する経営者・法務・広報担当者
テーマ：判断基準
2026年10月1日に施行される国のカスハラ対策は、顧客へ新しい犯罪名や一律の罰金を設ける法律ではありません。中心となるのは、事業主が労働者からの相談に対応できる体制を整え、被害者への配慮や再発防止など雇用管理上必要な措置を講じる義務です。
そのため「カスハラ認定された顧客は新法で逮捕される」「企業は新法により自動的に出入り禁止にできる」といった説明は正確ではありません。ただし、暴行、脅迫、器物損壊など具体的な行為には、従来からある刑事法、民事法その他の法令が適用される可能性があります。
国法が直接求めるのは事業主の措置
事業主は、方針の明確化、対応内容の事前策定、相談窓口、事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質事案への体制、プライバシー保護、不利益取扱い禁止などを実施します。行政上の助言、指導、勧告や公表の仕組みも事業主の義務履行に関するものです。
国、事業主、労働者、顧客等にはカスハラ防止への理解を深める責務等が定められますが、これを顧客個人への新しい刑罰と同じように説明してはいけません。顧客向け表示では、会社の対応方針と協力依頼を具体的に伝えます。
- 中心は事業主の雇用管理上の措置義務
- 相談者への不利益取扱いは禁止される
- 顧客個人への新しい刑罰を作る制度ではない
既存の刑事・民事上の対応は別に検討する
殴る、物を壊す、危害を加えると告げる、業務を妨害するなどの行為は、具体的事情に応じて既存の刑事法令に触れる可能性があります。会社はカスハラの社内認定が終わるまで通報を待つ必要はなく、差し迫った危険があれば安全確保と警察への連絡を行います。
損害賠償、差止め、契約解除、施設利用制限なども、新法から自動的に発生するのではありません。具体的な行為、損害、契約、施設規則、業法上の義務を確認し、必要に応じて弁護士等へ相談して個別に判断します。
- 差し迫った危険は既存の緊急手順で対応する
- 社内認定と刑事法上の判断を同一視しない
- 取引・利用制限は契約等を踏まえて個別判断する
自治体条例も一律ではない
東京都条例はカスハラを行ってはならないという理念を掲げていますが、条例違反に対する罰則はありません。だからといって全国の自治体条例が全て同じ仕組みとは限らず、警告や公表制度を定める自治体もあるため、対象地域の条例本文を確認します。
顧客向けの説明では、国法、自治体条例、自社の利用規約や対応方針を区別します。「法律で禁止されたから」という一文だけにせず、どの言動の中止を求め、応じない場合に会社がどのような方法へ切り替えるのかを明確に伝えます。
- 東京都条例には違反罰則がない
- 他自治体の公表制度等は個別に確認する
- 法令と自社方針を区別して顧客へ伝える
実務例：顧客から物を投げられた場合
店舗で顧客が従業員へ商品を投げ、備品を壊したとします。会社は「カスハラ防止法の罰則」を顧客へ宣告するのではなく、従業員と他の来店者を安全な場所へ移し、警察や施設管理者へ連絡します。防犯映像、破損状況、目撃者、負傷の有無を記録し、受診を支援します。社内ではカスハラの三要件と再発防止を検討し、損害や今後の利用については既存法、契約、施設規則に基づいて権限者が判断します。
実務チェックリスト
- 国法を顧客への新設刑罰と説明していない
- 緊急時は既存法に基づく通報を検討する
- 出入り禁止等を自動的な権限と扱っていない
- 対象自治体の条例本文を個別に確認した
よくある質問
顧客がカスハラをしたら、2026年10月1日から罰金になりますか？
改正労働施策総合推進法は、顧客へ一律の新しい罰金を科す制度ではありません。中心は事業主の防止措置義務です。ただし、暴行、脅迫、器物損壊など具体的行為には既存の刑事・民事法が適用される可能性があります。自治体条例の制度も地域ごとに確認が必要です。緊急時は社内認定を待たず安全を確保します。
公式資料
- 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」
- 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
- 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。
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