正当な苦情とカスハラの違い｜クレームを一律排除しない判断基準

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：苦情受付と従業員保護を両立したい顧客対応責任者・相談窓口担当者
テーマ：判断基準

顧客から厳しい意見や苦情を受けたとしても、それだけで法律上のカスタマーハラスメントになるわけではありません。商品やサービスに問題があれば、返金、修理、説明、再発防止を求めることには正当な理由があります。企業には、こうした申出を誠実に受け止める役割があります。

一方、要求に理由があっても、暴力、脅迫、人格否定、長時間の拘束など実現手段が社会通念上許容される範囲を超え、就業環境を害すればカスハラとなり得ます。要求内容と伝え方を分け、言動の全体を三要件に照らして判断することが重要です。

まず苦情の内容と根拠を確認する

何が起き、顧客が何を求めているかを具体化します。商品の欠陥、契約と異なる提供、従業員の説明不足、健康や安全への懸念など、企業側で調査・是正すべき事項がないか確認します。強い口調だけを理由に内容の調査まで拒みません。

顧客の説明と社内記録が食い違う場合も、最初から虚偽と決めず、契約、レシート、通話、作業記録などで確認します。苦情の内容が正しいかという問題と、伝え方が許容範囲を超えたかという問題は、別の結論になり得ます。

• 顧客が指摘する事実と求める解決を整理する
• 企業側の不備や説明不足を調査する
• 要求内容の妥当性と伝え方を分ける

手段・態様が許容範囲を超えたかを見る

具体的な言葉、声量、距離、継続時間、回数、場所、他の顧客や労働者への影響を確認します。謝罪や説明を求めること自体が正当でも、土下座の強要、長時間の居座り、個人への反復連絡などは、手段の相当性が問題になります。

逆に、一度声を強めた、担当者の説明へ反論したという事実だけで自動的に範囲超過とは決まりません。事故、健康、生活への影響が大きい場面では顧客が強い不安を示すこともあります。業務の性質や前後の経緯を含めて総合します。

• 発言を抽象化せず具体的に記録する
• 時間・回数・場所・業務事情を確認する
• 単一の言葉だけで自動認定しない

安全を守りながら苦情解決の経路を残す

許容範囲を超える言動があれば、担当者を交代し、警告や応対中断など会社の方針に沿って労働者を守ります。その場合でも、商品不良やサービス上の問題を別担当が書面等で調べる経路を残せます。本人へ危険な応対を続けさせる必要はありません。

調査結果は、苦情内容への回答と、言動の態様への対応を分けて顧客へ伝えます。企業側に不備があれば是正・謝罪しつつ、人格否定や脅迫は受け入れないと示すことは両立します。現場がこの二つを混同しないよう手順と研修を整えます。

• 危険な応対は管理者へ交代・中断する
• 正当な問題は別の安全な経路で調査する
• 企業の不備への回答と言動への警告を分ける

実務例：不良品への返金要求と暴言

購入した家電が初日に動かず、顧客が返金を求めたとします。返金要求には正当な理由があり得るため、会社は保証条件と故障状況を調査します。一方、顧客が担当者の人格を否定し、二時間にわたり退席を認めなかった場合は、要求手段を別に評価します。管理者が応対を交代して長時間拘束を止め、故障調査と返金回答は別窓口で継続します。会社の不備を認めることと、従業員を暴言から守ることは両立します。

実務チェックリスト

• 苦情内容と要求手段を分けて確認した
• 企業側の不備も調査した
• 単一の言葉だけで認定していない
• 応対中断後も正当な申出経路を残した

よくある質問

会社側に商品不良があった場合、顧客の暴言はカスハラになりませんか？

会社側に不備があっても、暴言等が当然に許されるわけではありません。商品不良や返金の妥当性と、顧客の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたかを分けて確認します。不備には誠実に対応しつつ、従業員を人格否定や長時間拘束から保護できます。回答窓口を管理者へ替える方法もあります。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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