カウンセラーがクライアントとの信頼形成に使用する「キラーワード」３つ

今回は、「カウンセラーがクライアントとの信頼形成に使う『キラーワード』3つ」をテーマに、法人経営をしている公認心理師・臨床心理士・キャリアコンサルタントでもある筆者が、管理職の方が従業員と会話する際に、短時間で信頼関係を築くポイントをお話しします。

今回の記事は、こんな方におすすめです。

• 上司として部下に信頼されたいが、甘い顔はできないと感じている
• 「正しい・間違い」の価値判断で部下と話してしまいがち
• メンタルの問題に悩む部下に、なんと声をかけたらよいか分からない

信頼関係をつくるとは

「カウンセリング」という言葉は一般的になり、今では日用品の販売にまで使われるようになっています。一方で、「カウンセリングでも受けたら？」と言われると、なんだか「病院に行け」と言われたように感じることもあり、使い方の難しい言葉です。

私たち専門家自身は、自分のことをカウンセラーとは呼ばず「心理職」と言う場合が多いように思います。初対面でも「臨床心理士の〜」などと名乗ることはあまりなく、「今日お話を伺います、○○といいます」と、自分の名前くらいしか伝えません。会社組織でも同じように、上司と部下という立場の差は出てしまうものです。そうした限られた条件のなかで、信頼関係をつくって話を進めていく「キラーワード」を3つご紹介します。

「信頼関係をつくる」と簡単に言いますが、逆に、人に「不信感を抱いた経験」はありませんか。たとえば、「あなたのためです」と言いながら、明らかに自分の得点稼ぎである人。「言われなくても分かっている」ことを延々と説明して対話にならない人。一人で勝手にしゃべり、一人で感情的になっている人。偉そうにして相づちも打たず、腕組みをしている人——。こうした「嫌な人」の印象は、いくらでも挙げられます。

反対に、初対面で「信頼できる」と感じる人の特徴は、穏やかに聞く姿勢を持ってくれている人です。「はいはい」と適当に流さない人、完璧すぎず、自分の欠点も下手に隠そうとしない人——。私たち心理職も、こうした「話しやすい」印象を持ってもらえるよう努力します。たとえば学校にカウンセリングに行くときは、あえてネクタイをせず普段着のような格好で行ったり、最初に一緒に遊んでから面談を始めたりします。そんななかで、年齢を問わず信頼形成に重要だと感じている言葉をご紹介しましょう。

1.「で、調子はどう？」

顔を合わせたとたんに「お、調子はどうかね」と聞く方もいますが、これは「はい、まあ」と返して通り過ぎるだけの「挨拶」にすぎません。本当に調子を聞き出すには、「今日は寒いですね」「冬の予定はもう立てましたか」といった雑談を4〜5分ほどしたあとに、「で、このごろ調子はどう？」と聞くのがベターです。最初は楽しい会話を心がけ、大笑いまでいかなくても、相手が何度か微笑むのを確認しましょう。

2.「わたしも大したもんじゃないから」

相手の困りごとや調子の悪い話を聞いたとき、「大変だったね」と言えればまだよいほうです。「自分はもっと大変な経験をしてきた」「そんなのは誰でも経験すること」「昔はそれが当たり前だった」と、困っている人を説得したり、困りごとを打ち消そうとしたりする方もいます。それでは、次の相談はもうないでしょう。

もし、どうしても一言だけ何か言うとしたら、「いやまあ、わたしもそんな大したもんじゃないから、いいことは言ってあげられないけど」と、自分と相手との間にできた落差を埋めましょう。この言葉は、場が硬くなったときにかなり有効だと感じます。

3.「もう少し自分を大事にしてあげたらいいと思うよ」

これは、自傷行為をしている方によく使う言葉です。「そんなことやめなさい」「絶対だめ」と言われても、やめられないことはあるものです。頭ごなしの否定は本人を否定する言葉になり、「この人とは話しても無駄だ」と心を閉ざさせてしまいます。

心の中では「やめてほしい」と思いつつも、「あのさ……難しいかもしれないけど、もう少し自分を大事にしてよ」と伝えると、「やめなさい」よりも相手に届くことがあります。もちろん、法的にしてはならないことはしてはなりませんが、それ以外で自己処罰的な行動——たとえば過食・拒食や過度の残業など——をしている場合には、こうした声かけをしておくと信頼関係を築きやすいでしょう。なお、自傷や深刻なメンタルの不調がある場合は、専門の医療機関や相談窓口につなぐことも大切です。

こうしたキラーワードはたくさんありますが、今回は会社ですぐに使えそうな3つをご紹介しました。ほかにも便利な言い回しはたくさんあるので、また改めてご紹介したいと思います。

（KIRIHARE所属 臨床心理士）

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従業員はLINEで心理テストなどによる定期的な自己チェックが可能なため、ストレス状態への気づきを促し、早期発見につなげます。

▽早期介入

高ストレス状態を従業員自身が自覚できず自ら対処できない場合でも、KIRIHARE側がメンタルヘルスの状態を検知し、LINEのプッシュ通知でセルフケアの促進やカウンセリングを提案し、悪化を防ぎます。

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企業全体でメンタル不調の予防・早期発見・介入のサイクルを回すことで、従業員がメンタル不調を引き起こした際にも早期回復を支援します。

KIRIHARE Well-beingのカウンセリング機能

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社内にある保健室のような感覚で、いつでも気軽に利用できるカウンセリング機能です。従業員は、カウンセラー資格や相談援助の国家資格を持つ有資格者に、LINEのチャット形式やZoomで悩み相談ができます。

▽LINE・メールカウンセリング

プレカウンセリングでは解決が難しい場合などは、心理専門職である臨床心理士が対応します。チャットとは異なり、長文での相談が可能です。

▽Zoom・対面のカウンセリング

心理テストの受検結果やプレカウンセリングなどで、メンタル不調の度合いや緊急性が高いと判断された場合は、臨床心理士によるZoomまたは対面でのカウンセリングを提案します。

人事責任者向け機能

▽ダッシュボード機能

カウンセリング相談の希望者や、実際に相談を開始した従業員の統計などを瞬時に把握できます。従業員全体のメンタルヘルス状況を多角的に理解することで、各部署の業務量や人員の調整、業務手順の見直しなど、業務環境を改善する手がかりとしてもお役立ていただけます。

▽レポート作成機能

ダッシュボードで表示された項目をグラフ化し、レポートを作成できます。

▽ストレスチェックシステム（従業員50名以上の場合）

年に1回の実施義務があるストレスチェックの運用を、システム上で無料で行えます。面倒な事務作業や集計、集団分析も、管理画面ですべて対応可能です。

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