利用規約に入れるカスハラ条項｜禁止行為・利用制限・異議申出の設計

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：法務担当者、サービス責任者、カスタマーサポート責任者
テーマ：規程・ひな形

利用規約のカスハラ条項は、問題が起きた後に何でも禁止できる白紙委任ではありません。どの行為を対象とし、どのような手続で警告・応対制限・利用停止へ進むかを、サービスの性質に合った形で事前に示すものです。

規約が広すぎると、正当な苦情、返金請求、障害に伴う意思疎通まで排除するおそれがあります。従業員の安全を守りながら、消費者法、契約内容、合理的配慮、生活に不可欠なサービスへの影響などを個別に検討します。

対象行為を具体化し、正当な申出を除外する

禁止行為は、暴力・脅迫、侮辱・差別、長時間拘束、同一要求の過度な反復、不相当な金銭や謝罪の要求、無断撮影・個人情報公開、つきまといなど、自社の顧客接点で生じ得る類型を挙げます。

同時に、商品の欠陥、契約不履行、説明不足について根拠を示して改善・補償を求める行為は、それだけで禁止行為にならないと整理します。手段や程度が社会通念上許容される範囲を超えるかを個別に判断する条項にします。

• 人の属性ではなく、禁止する発言・行動・要求態様を列挙する
• 正当な意見、苦情、法令上の権利行使を妨げないと示す
• 障害特性や緊急事情など、個別事情を考慮する余地を残す

措置は危険度と改善機会に応じて段階化する

通常は、対象言動の指摘、改善要求、担当者・連絡手段の変更、一時的な利用制限、契約解除という段階を設けます。各措置の対象範囲、期間、通知方法、解除条件、決裁者を内部手順で定めます。

ただし、暴力や具体的な危害予告など緊急性が高い場合は、事前警告なしに応対中止、退去要請、通報を行えるようにします。医療、交通、行政など利用停止の影響が大きいサービスでは、代替手段や法令上の義務を専門家と確認します。

• 警告から利用制限までの標準段階と決裁者を決める
• 危険時に即時の安全措置を取れる例外を明記する
• 生活・健康への影響が大きいサービスは代替提供も検討する

通知・記録・異議申出の手続を用意する

利用制限を行う場合は、可能な範囲で、確認した事実、該当する条項、措置の内容と期間、今後の連絡窓口を本人へ通知します。従業員個人の住所や氏名を不必要に開示せず、会社名義の窓口へ一本化します。

事実誤認やなりすましに備え、本人が異議や追加資料を出せる経路を設けます。異議受付担当と当初判断者を分ける方法も有効です。規約改定時は既存利用者への通知と同意の要否を確認し、公開日・適用日・旧版を管理します。

• 措置の根拠、範囲、期間、連絡窓口を記録し通知する
• 誤認を訂正できる異議申出と再確認の手順を置く
• 規約の版、周知日、適用日、利用者への通知履歴を残す

例：アカウント永久停止を段階的な制限へ見直す

オンラインサービスは「迷惑行為があれば予告なく永久停止」と規定していましたが、担当者への一度の強い表現だけで停止し、契約データにもアクセスできなくなる運用でした。会社は、言動の具体的な警告、サポート窓口の書面限定、一時停止、再発時の解除へ段階化し、脅迫等の緊急例外を別にしました。利用者には理由と異議窓口を通知し、データ返還や返金は契約条項に従って別途判断する仕組みに改めました。

実務チェックリスト

• 禁止行為が具体的で、正当な苦情・権利行使を排除していない
• 警告、窓口制限、一時停止、解除の段階と例外が決まっている
• 措置が利用者の生活・健康・保有データへ与える影響を確認している
• 理由通知、記録、異議申出、規約の版管理が整備されている

よくある質問

規約へ書けば、どの顧客でも契約解除できますか？

規約の記載だけで、あらゆる解除が当然に有効になるわけではありません。契約内容、行為の程度、事前の警告、サービスの公共性、消費者契約に関する法令などを踏まえ、措置の相当性を個別に確認します。重大な利用制限や解除の設計・実行は、弁護士へ具体的に相談してください。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 消費者庁「消費者契約法」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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