カスハラで警察へ通報・相談する判断｜110番と平時相談の備え

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：店舗・訪問・コールセンターの責任者、総務、安全管理、法務担当者
テーマ：証拠・初動

警察への連絡は、相手を罰してもらうためだけの最終手段ではありません。暴力が起きている、凶器が見える、出口をふさがれている、具体的な危害予告の相手が付近にいるなど、差し迫った危険から人を守るための選択肢です。現場で罪名やカスハラ該当性を確定してから連絡する必要はなく、確認できる状況を伝えます。

緊急ではないが、反復する脅し、待ち伏せの不安、再来訪への備えについて助言がほしい場合は、地域の警察署や警察相談専用電話などへの相談を検討します。地域や状況によって案内が異なるため、平常時に所轄と連絡先を確認します。通報した従業員を過剰対応と責めず、会社がその後の説明と支援を担います。

緊急通報をためらわない基準を決める

110番を検討する代表例は、現に暴力や器物損壊がある、凶器を所持している可能性がある、退去要請に応じず危険が高まる、従業員や利用者を追いかける、具体的な危害が目前に迫る場合です。負傷者や急病人がいれば119番も必要です。管理者が不在でも現場から連絡できると手順に明記します。

通報前に相手へ警察を呼ぶと必ず警告する必要はありません。告知が刺激となる可能性があれば、安全な場所から静かに連絡します。相手を取り押さえて待つことを一般従業員へ求めず、距離を取り、周囲を避難させます。通報後も状況が変われば再度伝え、警察の指示に従います。

• 現行の暴力・凶器・退路妨害・追尾・切迫予告を基準に含める
• 管理者不在でも110番・119番できる権限を周知する
• 通報告知が危険なら相手に知らせず安全な場所から連絡する

現在地と確認事実を簡潔に伝える

通報では、住所や施設名、階・入口、何が起きているか、相手と負傷者の人数、凶器の有無、相手の現在位置、従業員の避難場所を伝えます。相手の服装、移動方向、車両情報は確認できた範囲にとどめ、追いかけて確認しません。電話を切る時期や追加行動は通信指令員の質問・案内に従います。

相手の人格評価や長い契約経緯を最初から説明するより、現在の危険を先に伝えます。安全が確保された後に、発生経過、会社からの警告、過去の接触、録音・映像・目撃者を整理します。映像をSNSへ公開して協力を求めず、提供方法は警察と確認します。従業員の個人情報も必要範囲で扱います。

• 住所・入口・現在の危険・人数・凶器・避難場所を先に伝える
• 相手を追跡せず確認できた特徴と移動方向だけを伝える
• 契約経緯より現在の安全情報を優先する

平時相談と通報後の対応を記録する

反復電話や再来訪の不安など緊急性が低い段階では、記録をまとめて所轄警察署や警察相談専用電話へ相談し、緊急時の伝え方や施設上の対策を確認します。相談日時、窓口、伝えた内容、受けた助言を案件記録へ残します。相談したことだけで特定の措置が保証されるとは限らないため、自社の警備と従業員支援も進めます。

警察対応後は、被害届等の手続が必要か、証拠の原本をどう保全するかを担当者へ確認し、必要に応じて弁護士へ相談します。相手が逮捕・処分されると断定して従業員へ説明しません。相手の再接触に備え、窓口変更、出退勤支援、警備、連絡網を維持し、被害従業員の受診や心理支援も行います。

• 平時に所轄署と警察相談窓口の連絡先を確認する
• 相談日時・説明内容・助言・担当窓口を記録する
• 警察対応後も自社の警備・窓口制限・本人支援を続ける

事例：退去した相手が駐車場で待っていた

店内で暴言を続けた顧客は退去しましたが、閉店後も駐車場の車内から従業員を見ていました。従業員は店外へ出ず施錠された場所へ移動し、責任者が110番して住所、車両、相手の位置を伝えました。映像と店内での発言記録を保全し、警察到着後に複数名で退勤しました。翌日以降の警備と窓口制限も継続しました。

実務チェックリスト

• 110番・119番する危険例と権限が手順に明記されている
• 施設住所・入口・避難場所を電話の近くに表示している
• 通報時に現在の危険を簡潔に伝える訓練をしている
• 平時相談の記録と通報後の従業員支援を管理できる

よくある質問

けが人がいなければ110番は大げさですか？

けがの有無だけで判断しません。凶器、退路妨害、追尾、具体的な危害予告、現に設備を壊しているなど、危険が迫っていれば110番を検討します。緊急性が低く、再来訪への備えや反復連絡について助言がほしい場合は、地域の警察署や警察相談専用電話を利用できます。迷った際も確認できる事実を伝えて相談してください。

公式資料

• 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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