電話窓口のカスハラ対策｜受電から切電後までの標準フロー

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：コールセンター、代表電話、予約・相談窓口の管理者と担当者
テーマ：対応チャネル別

電話は来店が難しい顧客にも利用しやすい一方、相手の表情や周囲の状況が見えず、担当者がヘッドセット越しに暴言を受け続けやすいチャネルです。着信のたびに別担当へつながると、相手の主張も会社の回答も引き継がれず、担当者ごとの約束の違いから問題が拡大することがあります。

対策は録音設備だけでは足りません。受電時の本人確認、用件の整理、保留・折返し、上席交代、警告、切電、再入電時の指定窓口を一つの流れにします。正当な苦情へ丁寧に対応しながら、暴言や過度な拘束が続くときは通話を終えられるよう、担当者へ権限と支援を与えることが重要です。

受電直後に案件と相手を適切に確認する

契約情報や個人情報を扱う電話では、定めた本人確認を行い、確認できない相手へ情報を開示しません。本人確認ができないことに相手が怒っても、質問項目を省略してはいけません。一方、匿名でも受け付ける相談窓口では、氏名を強制せず、どの範囲なら回答できるかを最初に説明します。窓口の目的に合った確認レベルが必要です。

用件、希望する解決、過去の受付番号を聞き、既存案件があれば統合します。録音する場合は、自社の方針と適用法令を確認し、案内方法、利用目的、保存期間、閲覧権限を整えます。録音しているから担当者が何を言ってもよいわけではなく、保留中の会話や画面メモも含めて適切な応対を徹底します。

• 窓口の性質に応じた本人確認と回答可能範囲を定める
• 受付番号で過去の連絡と会社回答を呼び出せるようにする
• 録音の案内・目的・保存期間・閲覧権限を規程化する

保留・交代・切電を段階的に使う

担当者が判断できない要求を受けたら、無理に即答せず保留して上席へ相談します。保留時間の目安と、長引く場合の折返し期限を伝えます。暴言には、対象となる発言をやめてほしい、続けば通話を終了すると告げます。上席は単に担当者へ我慢を求めず、交代するか、会社回答を確認して終了するかを判断します。

切電時の文言は、確認済み事項と終了理由を短くまとめます。相手をカスハラ客と呼んだり、感情的に言い返したりしません。危害の具体的な予告、担当者の過呼吸、業務システム障害などでは通常の警告回数を待たず終了できます。切電後は担当者を次の受電へ直ちに戻さず、記録と休息の時間を確保します。

• 保留・折返し・上席交代を担当者が選べるようにする
• 警告文と切電文を短い定型として画面に表示する
• 危険時の即時切電と切電後の休息を認める

再入電と番号情報を慎重に管理する

同じ案件の再入電では、前回の要点、回答、警告、次回担当を確認してから応対します。番号非通知や異なる番号でも同一案件の可能性はありますが、声だけで人物を断定せず、受付番号や申出内容で関連を確認します。着信拒否や自動音声への固定は、緊急連絡や契約上必要な連絡を妨げないか検討します。

番号、録音、本人確認情報は個人情報として、目的に必要な範囲で扱います。危険発言があれば、日時、発言、背景音、折返し先、過去接触を整理して安全管理部門へ渡します。運用指標には平均処理時間だけでなく、上席支援までの時間、暴言後の休息取得、再入電の適切な統合も含め、無理な短時間化を促さないようにします。

• 前回警告と次回担当を案件画面の目立つ位置に表示する
• 着信拒否前に緊急・契約連絡への代替経路を用意する
• 番号や録音を目的外利用せずアクセス履歴を管理する

事例：担当者を替えながら暴言を繰り返す入電

顧客が代表電話へ繰り返しかけ、つながるたびに担当者を罵倒して異なる補償を求めました。会社は受付番号に過去の回答を統合し、再入電は顧客相談責任者へ転送する設定にしました。責任者は暴言が続けば終了すると告げ、改善しなかったため切電しました。その後も必要な契約通知は専用メールで受ける経路を残しました。

実務チェックリスト

• 本人確認と匿名相談の回答範囲が窓口別に決まっている
• 上席交代・警告・切電の操作と文例を全員が使える
• 再入電時に過去回答を確認する案件管理がある
• 録音と電話番号の利用目的・保存・閲覧を管理している

よくある質問

通話録音を案内すれば暴言は防げますか？

録音案内が抑止につながる場合はありますが、それだけで暴言がなくなるとは限りません。録音は事実確認を支える一手段であり、担当者が上席へ交代できる体制、警告と切電の基準、再入電時の引継ぎ、通話後の支援が必要です。録音の実施方法は、利用目的や個人情報管理を含め社内規程と適用法令を確認してください。

公式資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）
• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等の概要」

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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