カスハラ相談フォームの設計｜デジタル受付で聞く項目と守る情報

法令状況（記事基準日：2026年8月29日）：改正労働施策総合推進法による事業主のカスタマーハラスメント対策義務は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。記事基準日には全国法は施行前です。2026年10月1日以後に読む場合、全国の措置義務は施行済みです。一方、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など、記事基準日にすでに施行されている自治体条例もあります。

対象読者：人事・相談窓口・情報システム・プロダクト担当者
テーマ：相談体制

デジタル受付は、対面や電話で話しにくい人が、自分の時間で出来事を整理できる利点があります。一方、長大な必須フォームは相談を断念させ、緊急事案を通常キューへ埋もれさせ、機微な情報を必要以上に集める危険があります。

設計の中心は、最初に安全を判定し、最低限の情報で受付番号と次の連絡を返し、詳細は相談者の状態に応じて段階的に確認することです。匿名相談と個別対応に必要な本人確認の違いも、入力前に説明します。

最初の画面で緊急経路と利用条件を示す

フォーム冒頭に、現に暴力や危害が迫る場合は入力を続けず安全な場所へ移り、110番・119番・社内緊急連絡へつなぐ案内を置きます。入力中の自動保存やタイムアウトがある場合も説明します。

誰が利用できるか、匿名で何ができるか、入力内容を誰が見るか、初回連絡までの目安を短く示します。プライバシーポリシーへの長いリンクだけでなく、相談者が判断に必要な要点をその場で読めるようにします。

• 緊急時の退避・通報・社内連絡を入力欄より先に表示する
• 匿名・記名の違いと、情報共有先を分かる言葉で説明する
• 受付時間と初回返信の目安、連絡方法を明示する

短い必須項目と任意の詳細入力を分ける

必須項目は、連絡希望、危険の有無、発生時期、顧客接点、相談概要など受付に必要な範囲へ絞ります。正確な日時や相手氏名が不明でも送信できるようにし、「覚えていない」「分からない」を選べる設計にします。

詳細では、顧客の要求、具体的な発言・行動、会社側の応答、継続時間、目撃者、証拠、仕事・健康への影響、希望する支援を分けます。大量ファイルの添付は容量、拡張子、マルウェア検査、保存期間を定めます。

• 最小限の必須項目だけで途中保存・送信できるようにする
• 事実、影響、希望する支援を別の質問として用意する
• 添付ファイルの種類・容量・保存先・検査方法を制御する

送信後の安心と担当者側の安全管理を設計する

送信後は、管理番号、受信日時、次回連絡予定、追加情報の提出方法を表示します。共用端末を使う相談者に配慮し、通知メールの件名へ機微な内容を出さず、画面履歴を隠す案内も検討します。

担当者画面は役割別権限、多要素認証、閲覧・出力ログ、案件の担当割当、期限通知を備えます。集計は少人数拠点から個人が推測されない単位にし、フォーム改定時は項目・同意文・保存設定を版管理します。

• 管理番号と次回連絡日を即時に返し、放置感をなくす
• 通知や履歴から相談内容が周囲へ見えないよう配慮する
• 担当者権限、閲覧ログ、期限管理、集計の匿名性を点検する

例：必須50項目のフォームを段階受付へ変える

会社は詳細調査に必要な項目をすべて必須にし、入力完了まで平均40分かかっていました。スマートフォンで途中離脱する人が多く、緊急相談も送信されませんでした。危険の有無、連絡希望、概要だけで一次受付できる画面へ変更し、管理番号を即時発行しました。詳細は保存済みの内容を見ながら窓口担当と補い、同じ質問を繰り返さない運用にしました。取得項目を減らしても、段階的な確認により対応に必要な情報は確保できました。

実務チェックリスト

• 緊急事案を通常フォームから退避・通報経路へ案内している
• 匿名性、共有範囲、回答目安を入力前に説明している
• 少ない必須項目で受付でき、詳細は段階的に補える
• 送信後の管理番号、進捗連絡、担当者側のアクセス管理がある

よくある質問

本人確認のため社員番号を必須にすべきですか？

個別の勤務配慮や連絡には本人確認が必要な場合がありますが、入口から社員番号を必須にすると匿名相談の選択肢を失います。匿名で相談・情報提供できる経路と、本人確認後に可能になる支援を分けて説明し、相談者が選べる設計を検討してください。緊急時の安全対応に必要な情報は別に確認します。

公式資料

• 厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年4月24日）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（改正法成立前に作成された実務資料）

本記事は公開日時点の公的資料をもとにした一般的な情報です。個別事案の法的判断は、弁護士・社会保険労務士などの専門家や関係機関へご相談ください。

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